做消费者的坚强卫士——东宝区12315投诉举报中心2020年终工作盘点

2020年以来，东宝区12315投诉举报中心投入“放心消费”创建，参与“放心超市”评比活动，为企业开展贴心服务，1至12月上旬共受理处理各类诉求2982件，其中投诉766件、举报400件、咨询1816件，已办结2897件，案件及时办结率97%；争议金额210万元，为消费者挽回直接经济损失161万元，最大限度保障了消费者的合法权益。

抗击新冠肺炎疫情，众志成城抓维权。2020年1至3月，全区共受理投诉举报445件，办结445件。去年1月底以来，因受疫情封城影响，投诉举报呈井喷式增长，主要集中在口罩、药品、民生等物资价格过高、哄抬物价、搭配销售和销售假冒伪劣等问题上。同时，也存在电信、燃气、网上订单纠纷及电影票、团年宴等订金退订问题。在此期间，各单位维权人员在保障日常监管的同时，认真落实每一起投诉举报，做到了事事有回应、件件有“回音”。尤其是针对口罩涨价、质量等投诉，均做到了当日办结、当日答复，维权人员用专业、便捷、合理合法的途径让消费者的权益得到了保障。在处理过程中，各基层所充分将“诉转案”作为消费维权的突破口和重要抓手，为办案单位提供案件线索38条，区局立案调查17起，做到了在线索中查违法、在查处中维权益。

疏通投诉渠道，大力拓展维权站。因机构整合、职能变化，原工商、食药监、质监、物价、知识产权等部门，原来有各自设置的维权站。为了理顺关系，东宝区市场监管部门对原来职能部门内设的维权服务站进行了清理和整合，全区设1个12315投诉举报中心，在各乡镇设立了10个消费维权服务站。为拓展维权渠道，把消费纠纷和解在基层、化解在一线，按照“六统一”的标准，在公用企业和有一定规模的商场、市场、超市重新审定和设立了30个放心消费维权服务站。维权站成立3个月来，已受理处理投诉案件34起，成效明显。

提振社会消费信心，开展放心消费创建。为减轻疫情对社会经济带来的负面影响，东宝区在全区开展放心消费示范单位创建活动，通过推选、实地调查走访、核审，最后评定60家经营主体为放心消费示范单位，有6家经营主体被评为市级放心消费示范单位，并为经营主体授牌。这次活动的开展，提升了全市消费环境，激发了消费潜能，减少了疫情带来的影响。在增强放心消费意识的同时，坚持以放心消费创建助力文明城市创建的工作思路，把放心消费与“三城同创”工作紧密结合起来，丰富了文明城市创建内涵。

开展12315系列活动，扩大品牌影响力。对疫情期间市12315六期专报反映的31起投诉案件进行专门督办，做到了妥善处理、及时回复，社会反响良好。积极参加市消委开展的疫情期间“满意超市”评选活动，全市有800家经营主体参与评选，共评选出“前十名”和“上榜单位”各十家，东宝区“前十名”占五家，“上榜单位”占六家。组织辖区规模企业参加省局组织的“全省市场主体消费者权益保护在线普法培训”活动，促进企业学法、懂法、守法。辖区七家主体参与培训，并参加了结业考试，平均成绩为90分。积极参与市消委举办的电信行业满意度调查活动，从电信服务、收费和计费规则、流量分配等入手，改善电信服务，提高消费透明度和消费者满意度。

为企业服务，开展消费者保护知识宣传演讲活动。2020年11月4日，受荆门市东方百货大厦邀请和东宝区局委派，东宝12315投诉举报中心有关工作人员到企业讲授新消法六大亮点和国家三包法一般性政策规定，从“举证责任倒置”“网络商品7日无理由退货”“定位网络平台责任”“如何理解惩罚性赔偿规定”等六个方面用事例说话，并针对性地指出了东方百货大厦目前推出的“15日线下无理由退货”问题所在，企业反响强烈。

认真履职尽责，保护消费者合法权益。去年，东宝区各级消保机构受理处理各类投诉766件，挽回直接经济损失161万元。其中有4件关于某新材料公司的投诉，案值100万元，挽回经济损失92.2万元，福建消费者李世杰、李世膽为东宝区12315投诉举报中心送来了两面锦旗，以表示感谢。（袁敏 刘彬）