当好便民惠企店小二打造五最营商环境新闻发布会

　　12月29日，当好便民惠企店小二，打造五最营商环境系列新闻发布会第二场在三峡日报社10楼宜昌市新闻发布中心举行。市发改委党组成员、副主任邓明亮，市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长张武，市医疗保障局党组成员、市医疗保障服务中心主任杨军，夷陵区区委常委、常务副区长汪宏斌介绍我市窗口服务提质增效工作优化情况，并回答了记者提问。市委宣传部新闻发布和对外宣传科科长杜玉婷主持新闻发布会。

市营商办

让为民服务的窗口 温暖人民群众的胸口

　　市委、市政府历来重视行政服务窗口建设，打造了宜昌人社23度服务等一批在全国全省叫得响的服务品牌。

　　在***出台《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》之后，市营商办建立了解决老年人运用智能技术困难工作部门联席会议制度，起草印发了《宜昌市解决老年人运用智能技术困难重点任务清单》，压实各地各部门责任，推进市县乡村四级开辟便捷管用的绿色通道，对传统服务方式已经被取消、被替代，易给老年人等特殊群体造成不便的服务事项和领域，立即进行整改，在倡导高效智能化服务的同时充分保障特殊人群的良好办事体验。

　　市营商办提出了全市服务窗口全面开展服务质效自查、扎实开展堵点问题整改、切实改进窗口服务作风、完善窗口办事服务流程、严肃开展问题追溯问责等五个方面的要求，强调各地各部门要认真落实属地责任和行业监管责任，强化窗口工作人员素质把关和业务培训，坚决杜绝服务不热情、业务不熟练、责任心不强的人员在窗口上岗，同时要为老年人、残疾人等特殊群体提供特别的服务措施，尊重个人习惯，体现人文关怀，展示窗口形象。

　　12月以来，各地各部门按照全市统一部署，对窗口服务中的高频事项和服务场景进行了精心梳理，共排查出各类短板和堵点事项38项，首批推出了43项创造性服务举措。

　　市政务服务和大数据管理局、市税务局、市司法局、市交通运输局等单位先后推出特殊窗口服务；市市场监督管理局、市公共资源交易中心、市公安局、市文旅局等落实帮代办首问负责制度，开展帮办代办服务；市人社局、市司法局对行动不便的老年人、残疾人建立***服务工作机制，由承办机构提供预约***服务；市交通运输局推出了爱心敬老车队特殊定制服务；市公安局、市医疗保障局等单位在服务窗口设立了便民服务箱和饮水机等贴心爱心服务。

　　市发改委党组成员、副主任邓明亮说：优化营商环境永远在路上。下一步，市营商办将会同各地各部门，聚焦与市场主体和人民群众息息相关的高频事项和服务场景，持之以恒推动办事流程再造，疏通问题堵点，攻关改革难点，接受群众监督，营造更优环境，提升市场主体和人民群众的获得感，幸福感。

市政务服务和大数据管理局

坚持群众感受为第一感受 打造最优政务服务环境

　　让群众一次办成，为企业一办到底。

　　市政务服务和大数据管理局坚持企业评价为第一评价、群众感受为第一感受，扎实提升窗口服务质效。

　　该局组织对市县乡村四级政务服务事项办事指南标准化，深化一网通办，推进一事联办。

　　市一体化在线政务服务平台与省政务服务网全面对接，统一受理平台在市县乡村四级部署上线，实现全市政务服务一网通办。市民通过鄂汇办、支付宝、市民e家等手机APP，可以随时掌上办理公共服务事项。

　　我市已在省政务服务网上线我要开药店等11项一事联办事项，数量居全省前列。老年证办理、中小学网上报名等联办事项实现全程网办零跑腿。还将在省网上线91项导引式主题，套餐服务让企业群众办事更便利。

　　市县乡村政务大厅配备帮办代办队伍，一对一贴心服务；前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的综窗服务模式，综窗服务事项80%以上实现一窗通办，有效解决群众办事多头跑，并新设立老幼服务专窗。

　　政务服务好差评实施办法等规章制度健全政企沟通机制，规范部门回应。今年以来，12345热线接到各类办证办事类诉求12270件，均按要求回复诉求人。在市政务服务中心综合窗口和自助终端安装好差评设备152台。实现群众线上线下办件即时评价。

　　市政务服务和大数据管理局党组成员、副局长张武说：我们要求各窗口甘当店小二，落实局长驻窗、首问负责、提前5分钟到岗、一次性告知、窗口无否决、限时办结、延时服务、预约服务、***服务、容缺预审等制度，用店小二思维帮助和服务企业群众，让办事群众不跑冤枉路，不带情绪走，真正实现让群众一次办成、为企业一办到底。

市医疗保障局

聚焦打造人性化窗口服务

　　以人民为中心，坚持从群众需求出发，深入推进窗口服务提质增效，建设与人民需求相适应的医保服务体系。

　　市医保局在服务制度设计上，力求贴心细致。推行综合柜员制，将原来按业务分设的窗口，优化整合为综合柜员制窗口，实现任何窗口、任何工作人员对各项业务通收通办，现场办结的业务达20项。

　　实行窗口服务首问负责制，凡属首问责任人职责范围内的工作，要认真回答，及时办理，不属于自己范围内的工作或对咨询事项不清楚的，要热情引导，主动与有关部门或有关人员联系。鼓励支持基层开展代收代缴等医保代办服务，打通最后一公里，让群众就近享受医保服务。

　　在优化服务流程上，该局力行一次办好。对所有医保业务从服务内容、服务项目等方面进行全面梳理规范。服务规范下发到全市所有医保经办机构，切实提升一线经办人员服务能力水平。

　　市医保局党组成员、市医疗保障服务中心主任杨军说：在窗口服务硬件环境上，我们力争暖心温馨。积极推进经办服务大厅规范化建设，设立咨询指导、文书填写、自助办理、等候休息等功能区域，对行动不便的老人、孕妇、残疾等困难人群，设立优先服务窗口，全程人工引导服务，充分体现人文关怀。

夷陵区政府

提升窗口服务质效 增强群众满意度

　　审批事项最少、办事效率最高、群众体验最优是夷陵区提升办事群众满意度与幸福感，提升窗口服务质效的目标。

　　夷陵区改造升级区政务服务大厅，进驻部门由过去的24个增加至35个，在区一级办理的1517项业务全部进驻，做到了政务服务事项应进必进。新办中介服务超市，引入规划设计、测绘测量、环境影响评价等中介机构20家，实现了只进一扇门，能办所有事。

　　7个区级、13个乡镇、197个村级，共计217个便民服务大厅，形成了区、镇、村三级便民服务体系，实现政务服务全覆盖。

　　一窗通办、一网通办、一事联办等便民措施持续深化，在全市率先推行新生儿落户一事联办套餐服务，新生儿落户只需5分钟即可办理。目前，我要办公司我要开餐馆我要开网吧等一事联办改革正在全区各行业复制推广。

　　打造夷陵快办服务品牌，组织全区22家单位集中谋划43个快办事项，大幅压缩办事时限，优化办事流程，探索建立容缺审批机制。完善税务窗口设置，实现不动产登记、税务缴费一条龙服务，将不动产登记时限压缩至2个工作日内。区人社部门的人社快办行动已被列入国家人社部试点。

　　夷陵区区委常委、常务副区长汪宏斌说：下一步，我区将把提升行政办事大厅窗口服务质效的经验，在金融保险、公共交通等所有服务行业复制推广，围绕笑的主题，全面组织开展你笑起来真好看行动，在全区寻找微笑达人，创建微笑服务品牌。让更多的便民惠企政策在夷陵落地、更多的笑脸在夷陵绽放，不断提升夷陵人民幸福感、获得感和归属感。

　　答记者问

　　出台便利老年人服务举措

　　问：在介绍医保窗口服务措施的时候，提到了照顾老人等特殊人群的需求。近日，***下发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，请问市医保局在保障老年人办理医保业务工作上，采取了哪些措施？

　　答：保留优化人工服务方式。针对老年人等群体的参保登记、异地就医备案、医保费用查询等高频事项，保留优化传统人工服务方式，经办人员不得以线上可办理为由拒绝窗口受理。对自主填写表单存在困难老年人，提供代填单服务。

　　设立优先服务窗口。对行动不便的老人、孕妇、残疾人等困难人群，设立优先服务窗口。

　　开展引导服务。服务大厅设立引导岗，引导老弱病残孕等对象办理医保业务，主动帮助存在困难的群众使用智能服务设备或人工办理。

　　实行窗口服务好差评制度。主动收集办事群众的意见建议，对群众评价为差的事项立即查清事实，找准症结，立即改正。将好差评评价结果与工作人员评优评先、实绩考核挂钩。

　　推进基层便民服务规范化

　　问：市政务服务和大数据管理局介绍了通过开展市县乡村政务窗口宜人服务竞赛活动，全面提升政务服务能力。除此之处，请问对优化基层政务服务还有哪些举措？

　　答：梳理乡村事项，形成全市统一的乡村两级政务服务事项目录指导清单，实现清单应发布尽发布，让老百姓办事一目了然。

　　规范服务指南，确保要素清晰，准确规范。还定期抽查各地各部门公布的指南要素的准确性，基本实现零差错。

　　推进一网通办，完成统一受理平台在市县乡村部署，电子政务外网市县乡村四级覆盖，全市政务服务实现线上线下联通办理。

　　鼓励基层创新服务方式。比如枝江枝心代办、当阳政务微信视频通、远安乡镇便民服务大厅综窗+专窗服务模式，长阳政务小帮办，五峰乡村两级统一配备综合窗口工作人员等。

　　2021年，将做好两方面工作：一是起草全市关于加强和改进基层便民服务工作相关意见，重点着力完善基层管理机制、加强基层队伍建设、强化基层业务培训指导等内容。

　　二是开展全市基层便民服务规范化建设专项行动，适时召开全市基层便民服务建设推进会议，明确各地各部门任务、压实各项工作责任，统筹推进全市基层便民服务工作。

　　持续推动一事联办

　　问：夷陵区作为新生儿落户一事联办先行先试区域，实现3个事项的联合办、一次办，请具体介绍夷陵区在一事联办方面作了哪些工作，值得借鉴？

　　答：目前，新生儿落户一事联办已经办理300多件，极大方便了群众办事。

　　强化部门联动。强化顶层设计，召集政务服务和大数据局、公安、人社、医保、卫健、农业银行等相关部门多次召开联席会议，科学规划、积极研究、统筹布局。

　　整合窗口业务。将小溪塔、东城2个派出所的户政业务进驻到区政务服务大厅，成立新生儿落户一事联办窗口，实行一窗受理、内部流转、限时办结。

　　推进流程再造。大幅度精简办事材料，实行公安、人社、医保业务并联审批，提高审批效率。以前，群众办理新生儿落户最少要提供15份材料，花费3天时间，精简之后，只需提供7份材料，最快5分钟就能办完。

　　下一步，夷陵区将积极总结经验，继续推动我要开网吧我要开饭店我要开物流公司等更多的一事联办在全区推广。

　　三峡日报全媒记者 赵璟一 整理