禅城区人民政府行政服务中心2009年工作总结和2010年工作思路

禅城区人民政府行政服务中心2009年工作总结和2010年工作思路  

2009年，区行政服务中心（以下简称“中心”）在区委区政府的统一部署下，以学习践行科学发展观为契机，在贯彻落实珠三角发展规划的大背景下，利用自身作为中心城区的天然优势，立足于提升城市素质和品位，以一流的服务环境提升中心城区专业而强大的辐射力，以精品服务为方向，优民生、促和谐、抓创新、出品牌，全力打造群众更满意、更高效、更透明禅城特色服务中心。截止今年11月30日，季华路、魁奇路服务大厅共受理办件343136件，按时办结338682件，按时办结率99.9％；同期收到群众评议满意票33961张，满意率99.69％。现将2009年工作情况和2010年工作思路汇报如下：  

一、以便民服务为核心建设服务平台，群众办事更方便、更满意  

（一）深入调研，求真务实，创建便民、高效服务平台。  

针对2008年有关方面在机关效能建设与民声热点的调研问卷中，广大市民对改革办理房地产权程序等呼声较为突出的问题。中心根据区政协考察广州、珠海等地调研后向区政府提交《关于改革禅城区房地产交易机制的建议》报告中有关整合国土、建设等相关部门业务，解决我区一、二手房办理交易情况存在困难和问题的思路，以及落实区委区政府要求是否增加行政审批服务窗口的办事时间，开展周末对外审批服务工作可行性方面调研和提出解决思路等工作，于2009年3月会同区监察局相关人员赴浙江、上海等地考察学习行政服务中心建设的先进理念和成功经验，查找差距，求真务实拟写调研报告，提出改善我区行政服务，促进禅城新发展的建议，建立相关部门集中办事服务平台—魁奇路服务大厅，解决群众办事难问题供区委区政府决策，在区委区政府重视下，魁奇路综合服务大厅建设作为2008年区政府30项重点工程之一，于2009年7月试运行，9月正式启用（面积  ，设置110个服务窗口），魁奇路服务大厅投入使用，展示禅城区重民声、解难题，便民、利民、优质、高效服务的良好形象。  

（二）强化星级服务考核责任，促进全区对外窗口服务水平提升。为规范全区行政服务窗口服务准则，加大行政服务窗口监督考核力度，强化窗口工作人员使命意识、服务意识，全面提升全区300多个行政服务窗口的服务素质，今年5月，中心联合区效能办出台实施《禅城区星级服务窗口考核实施方案》。从今年第二季度开始，中心通过服务态度、服务水平、工作纪律、社会评价四大方面对全区行政服务窗口开展监督考核，同时结合机关效能建设，每个季度组织特邀监察员、效能监督员进行暗访、抽查工作。目前，第二、三季度共检查24个政务大厅，对暗访中发现的存在问题，中心通过检查通报的形式及时反馈给各行政职能部门。各行政职能部门通过整改，及时纠正和完善服务窗口在日常工作中存在的问题，并将整改结果报中心和区效能办，取得很好的监督考核实效。  

（三）热线服务到位，为民解忧排难。来电必接、每接必办、每办必果，22小时的来电回复机制确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果，是中心建设便民服务热线坚持的原则；快速的解决、处理问题，是行政咨询、行政投诉12345热线的工作特色，不论是政策法规咨询、行政服务的投诉，还是热点难点问题求助，均可通过该热线解决。一年来，区热线办积极配合市热线办开展工作，完备的工作机制，2千多条采编信息库存，覆盖61个成员单位热线网络共同在后台支撑热线的正常、畅通运作。另外，区热线办通过编写每季度《12345行政服务热线运行情况通报》，及时将政风行风建设中存在的问题反馈到区领导和各成员单位，又进一步推动了各职能部门政风行风建设，促进了对群众反映问题的解决。方便、快捷、高效热线服务效应，赢得了群众和社会各界的好评，截止，区热线办向区成员单位下派工单10059条，采编信息418条，工单量和采编量均占全市之首。  

（四）加强区、镇（街）行政服务中心一体化建设，推进服务窗口延伸到村委。在区、镇（街）行政服务体系搭建完成并成功运作的基础上，中心如何引领镇（街）行政服务中心发挥改革的积极性，这对提高区、镇（街道）两级中心的建设和管理水平，共同打造服务型政府公共服务平台是非常重要的。中心充分利用区、镇（街）每季度召开一次联席会议的机制，认真组织每一次会议，交流探讨区、镇（街）中心加强管理建设，全面提升公共服务水平，建设各具特色行政服务中心等内容，有针对性提出加强区、镇（街）行政服务中心建设的议题，加强镇（街）中心服务体系建设。继南庄镇行政服务中心成功推出“代办制”服务之后，中心又根据张槎街道的实际情况，与张槎街道行政服务中心一起探讨建立统一、规范管理的村级行政服务中心便民服务体系。 ，随着张槎街道莲塘村行政服务中心正式挂牌启用，建设我区镇（街）村级行政服务中心，推进服务窗口延伸到村委的序幕正式拉开。村级行政服务中心启用，对提升我区农村基层承接行政和公共服务能力有着积极推动作用，也意味着从今后村民群众和企业办事将更加方便、高效、快捷。    

（五）办事大厅便民服务举措更贴心  

1、办理房地产权业务咨询、指引到位。一是在魁奇路服务大厅设置取号处、商务中心，配备专人为办事群众提供咨询、取号、指引，商务中心还提供复印，打字和接受咨询；二是大厅综合收件窗口审查资料前移到取号处，先审理资料过关后再取号，确保群众一次性通过综合窗口收件，使综合窗口业务办理更为顺畅，有效提高办证效率。  

2、办理出入境证件服务举措体现以人为本。一是延长对外办公时间，由原来的上午9：00-11：30调整为8：30-12；00，增加服务一个小时；二是在服务大厅增加一名流动办证服务引导员，协助维持大厅的服务秩序；三是实行每月第一、第二个星期日上午预约对外加班服务。  

3、办税服务创新推行“同城通办”现代化办税模式。地税办税服务平台是我区地税局站在“区域一体化”的全新战略高度，全面整合优化属下办税服务资源，致力打造“全市地税纳税服务示范区”的重点工程。该平台办公面积2400平方米，承接祖庙分局、石湾分局和张槎分局原有共6个办税厅的前台征管业务，配备税务人员120名。是佛山市面积最大、负责户数最多、年征收税费最高的办税服务平台，该平台全面打破原有分局办税资源区域限制，平台内涉税业务受理不受分局管理范围限制，纳税人可任意选择在办税服务平台或区内其他办税地点办理涉税事项；同时，地税局还将积极借助各分局办公场地和银行丰富的ATM自助资源，在全区逐步增设自助办税厅（打破传统的七个小时办税时间限制，提供24小时全天候自助办税服务），分步推行完善“网上办税”、“手机办税”、“预约办税”等现代化智能办税模式，实现办税“全城通”。  

二、深化行政审批改革，便民服务更高效  

（一）积极推动“两纵两横”审批流程改革。按照市的统一部署，区审改办在总结去年5个试点单位改革成功经验的基础上，积极推动全区“两纵两横”行政审批流程改革。一是做好行政审批服务平台审批事项办事指南、承诺时限等数据配置工作；二是将试点改革成果积极向其他职能部门推广实施，督促区有关部门按照改革要求，及时报送流程梳理的各类表格和改革方案，确保推广工作顺利开展；三是根据“两横两纵”审批流程改革结果，共取消、调整111项行政审批管理事项；四是依托房地产权登记综合服务平台的建立，通过优化我区房地产权登记办证方式，实行并联审批，设置综合服务窗口，优化审批程序，增加便民服务措施等，改变原来房地产权登记先办土地证，再办房产证的串联方式，改革为土地证、房产证的办理同时受理、同步审批的并联审批方式，实现群众办理一手房由原来30个工作日减少到现在15个工作日；办理二手房由原来50个工作日减少到现在23个工作日，而且实现进一个门，办好所有事，减少群众办事往返次数，向群众提供“一个平台办理，并联式运作，一次领证”便捷、高效的服务。  

（二）扎实推进行政审批电子网络一体化建设。按照全市统一的建设规划、系统架构、技术标准，结合我区情况，有目标、分步骤推进“一站式”网上审批系统建设。一是通过学习先进经验、征询专业机构意见等方式开展相关前期准备工作；二是结合部门业务特点，分批组织有关部门召开调研会，充分了解职能部门对推行“一站式”网上审批工作的认识和态度、行政审批信息化应用程度、系统建设和推广应用中应注意的问题等，进一步理清工作思路，为下步建设网上审批服务大厅打下坚实基础。  

（三）“三条龙”行政审批改革，让群众享受到方便、快捷服务。“一卡通”（IC卡）工程建设项目报建、“一条龙”企业登记注册、“一门式”房地产权登记并联审批改革，以及电子监察系统功能充分发挥，实现了行政审批项目从受理、承办、审核、批准、办结等各个环节出现的违规行为督办、纠办的机制管理，成为擦亮我区优质、快捷、便民的“三条龙”行政审批服务品牌特色，实现了行政审批服务提速、提质、提效，大幅提升群众的满意率。据统计，截止，工程建设报建项目共受理业务1940件，按时办结1833件，按时办结率为96.47％；魁奇路服务大厅试运行至，房地产权登记服务大厅共受理业务28011件，办结率99.39％，同期，服务大厅评估系统显示群众评议满意率为99.4％。  

三、做好信息公开工作，创造更透明、公正、公开的政务公开环境  

（一）认真完成政府信息主动公开工作。根据《关于规范禅城区政府信息公开工作的通知》精神，依照政府信息工作有关参考文本，中心及时在本单位门户网站政府信息公开栏目更新《佛山市禅城区人民政府行政服务中心政府信息公开指南》和《佛山市禅城区人民政府行政服务中心政府信息公开目录》机构职能、规章文件、业务工作、统计数据、其他信息等内容，切实做到“以公开为原则，不公开为例外”，方便公众通过网络和纸质的《禅城区人民政府行政服务中心简介》了解中心有关的信息内容。  

（二）配合开展区级政府信息公开工作。按照《佛山市禅城区政府信息公开联席会议制度》要求，中心负责区级政府信息公开的申请工作。今年，中心在季华路大厅协调督办股办公室和魁奇路大厅商务中心分别设立区级政府信息公开申请点，设计、制作政府信息公开办事指南，明晰政府信息依申请公开所需材料、办理程序、承诺时限、咨询电话等内容，准备好政府信息公开申请表格，摆放在办事指南架上供公众取阅、使用，并有专人受理，使政府信息依申请公开工作便捷高效。  

同时，中心计划在季华路大厅和魁奇路大厅扩充政府信息公开申请点的功能，建设政府信息公开申请查阅点，目前已着手开展前期规划设计工作，拟进一步完善政府信息公开、信息化电子配套建设服务，把政府信息公开申请查阅点作为阳光政府的窗口来建设，推动政府权力公开运行，辅以加强禅城区中心城区人文环境宣传，推广禅城区传奇古镇、创意禅城的形象。  

（三）设置“去向牌”，自觉接受群众监督。为深化机关效能建设，改进工作作风，规范工作行为，增强责任意识和服务意识，更好地为群众服务，中心在进驻大厅所有单位各办公室和大厅后台办公室门前悬挂工作人员“去向公示牌”，公示牌内公示科室工作人员相片、标示单位、姓名、职务、去向等内容，工作动态一目了然，方便群众办事并接受群众监督，进一步加强单位人员勤政、廉政、求真、务实的作风建设。  

四、2010年工作思路  

（一）加强镇（街道）行政服务中心建设，全力构建便民、高效村级行政服务体系  

1、按照“两横两纵”行政审批制度改革的成果，协助镇（街道）行政服务中心进一步疏理进驻事项，要求镇（街道）将所有对外行政服务事项全部进驻镇（街道）行政服务中心，推动条件许可的行政审批事项终审权向基层镇街前移，减少审批层级。鼓励镇（街道）行政服务中心进一步创新行政服务方式，在便民服务上下功夫，做好做强代办服务、***服务、预约服务，树立便民服务品牌。同时，联合镇（街道）行政服务中心在明年开展一次户外咨询日活动，宣传政府精品服务，加深公众对政府公共服务工作的了解，建设和谐的政务环境。  

2、在进一步完善现有区、镇（街道）两级行政服务中心工作的基础上，坚持深入基层，加强调查研究，加大指导力度，深化村居改革，将政府服务延伸到村。总结推广张槎街道行政服务中心推进村级行政服务中心建设经验，根据各镇（街道）开展村级行政服务工作的现状，坚持“实事求是、因地制宜”的原则，组织人员到其他地区学习开展村级行政服务工作的先进经验，并召开建设村级行政服务中心的现场工作会议，按计划、分步骤设立统一对外的村级行政服务中心，力争实现全区50%以上的村在挂牌成立行政服务中心的目标，整体推进一镇三街村级行政服务体系建设。    

（二）深化行政审批制度改革，推进行政审批电子网络一体化建设  

1、积极推进行政审批电子网络一体化建设。按照全市统一的建设规划、系统架构、技术标准，结合我区实际，推进“一站式”网上审批系统建设，结合审批单位使用情况、审批事项办理实际、群众接受程度和社会反映情况，有目标、分步骤开展审批事项上网上线推广应用工作，推动行政审批电子网络一体化，提升电子政务水平。  

2、建设我区房地产权登记信息共享平台。集中精力在区行政审批服务平台下建设我区开放式、可扩展的房地产权登记信息共享数据库，搭建集审批数据共享、房产登记流程追踪监督、大厅业务统计分析等功能为一体的房地产权登记综合业务系统，预计明年上半年完成系统开发建设工作。  

3、继续深化跨部门并联审批。巩固和完善工程报建、企业登记注册、房地产权登记三大并联审批程序改革成果，继续深化三大领域并联审批程序改革。  

4、开展向镇（街道）前移审批服务调研工作。为进一步方便群众办事，完善简政放权，结合市进一步完善和深化简政放权指导性文件，开展职能部门向镇（街道）前移审批服务调研工作。  

5、认真落实非试点单位“两横两纵”审批流程改革成果。组织各职能部门认真完成“两横两纵”审批流程改革任务，配合市审改办积极做好审批事项的主体、依据、条件、材料、时限、程序等基础数据及其新增、调整、取消等纳入佛山市行政审批事项管理系统实行标准化配置和准入管理的各项工作。  

6、配合职能部门机构改革，妥善调整职能部门的行政审批管理事项。职能部门完成整合调整改革后，妥善调整其在行政审批事项管理系统和区行政审批服务平台的配置，及时更新有关信息。  

7、拟定2010年我区深化行政审批制度改革工作意见。  

（三）加强星级服务窗口考核工作，打造城市文明窗口形象  

1、进一步提升星级服务窗口考核的认知度，通过星级服务窗口考核宣传小册子、考核检查登记簿等多种途径和手段，加强窗口工作人员对星级服务窗口考核工作的了解，提高窗口工作人员参与星级服务窗口考核工作的主动性和积极性。同时，逐步做好对行政服务窗口群众满意度的调查工作，正确评估市民对政府行政服务窗口的满意度，促使各单位加大对服务的投入，进一步提升窗口的服务质量。  

2、加强中心服务文化建设，通过加强业务培训、营造服务文化氛围以及打造团队精神等方面建设中心服务文化。加强窗口上岗业务培训，魁奇路大厅增设便民伞、老花镜、流动咨询导办岗等多种便民措施，开展服务之星评选，举办专题培训，营造进驻单位的服务文化氛围，打造进驻工作人员的团队精神，塑造中心作为城市文明窗口的良好形象。  

（四）深化行政服务热线工作，完善服务热线架构体系  

参照市、区热线工作模式，不断深化我区12345行政服务热线工作，各镇（街道）要确立热线工作的牵头部门，将热线工作机构延伸到村（居）委会，明确分工、职责；依托现有热线服务网络体系，进一步完善镇（街道）热线网络建设，通过信息系统提高工单处理速度，确保热线工作顺利运行。根据热线工作需要，每年组织成员单位召开一至两次热线工作会议，共同研究和协商解决热线工作中出现的情况和问题，加强成员单位间的业务交流，形成有效的联动工作机制。根据我区机构改革情况，完善热线成员服务架构。  

（五）加强宣传力度，展示中心风采  

制定宣传工作计划，做好中心开展日常工作及重大活动的宣传报道，通过宣传我区审批制度改革、推进网上审批、开展全区对外服务窗口考评等工作，实现对内加强信息交流，对外展现禅城精品服务的风采。  

      二○○九年十二月二十八日