顺德区政风行风热线——中国电信顺德分公司第111期

    主持人：各位听众早晨,今天是5月17日星期二，欢迎收听顺德区“政风行风热线——民生零距离”节目。我是主持谢东，本期是第121期。节目时间从现在起到9点20分。 
    今天的上线单位是中国电信顺德分公司。 
    出席节目的嘉宾分别有：中国电信顺德分公司副总经理刘宝龙、销售部经理梁舟、销售部副经理张果和销售部个人客户室经理冯海峰。 
    提醒一下收音机旁边的各位市民，如果你对中国电信的手机资费、上网收费、电话服务和基站信号等方面的工作，有什么意见和建议，可以直接打电话，同直播室的各位嘉宾进行沟通。热线电话是83398339。 
    在接听市民电话前，先听听上期上线单位区委社会工作部、区民政宗教和外事侨务局，对市民来电的回复情况。

民生回音：
　　上期上线“政风行风热线——民生零距离”节目的单位是区委社会工作部、区民政宗教和外事侨务局，节目期间共接到38个来电，主要反映顺德的社工服务、社会组织管理、残疾人康复和职工权益保护等方面的问题。除了3位市民没有留下联系方式外，其他来电已经全部回复，我们成功回访了20位市民，16位市民对回复表示满意，满意率为80%。 
    龙先生来电反映，他本人在大良天一玩具店工作期间，商家并没有按规定与他签订劳动合同，商家没有给超时加班工资，还恶意扣压员工工资，而额外工作也没有报酬，想问一下工会组织怎样保障员工的合法权益不受侵害？区委社会工作部、区民政宗教和外事侨务局回复说，经过了解，龙先生在去年5月已经离职，期间并没有进行投诉，因此已经超过了申请劳动仲裁的一年仲裁时限。另外，因为龙先生目前也未能够提供任何有关劳动关系证明，及支持其诉求的证据，因此没有办法申请劳动监察。区委社会工作部、区民政宗教和外事侨务局建议他以后在履行劳动合同的过程中，需要注意的事项和需要留存的证据种类，以保障自己的合法权益。龙先生不满意回复。“这次的回复我觉得一般，因为现在的无良奸商太多了，如天一的老板，说就是天下无敌，做就有心无力，我们这样的员工随时都会被这样的老板剥削。通过我这件事，我想警戒一下所有的人，对于长期不签订合同的无良商家，我们必须要把这些商家要交给人社部门那里作出严厉的查处，以保障员工的合法权益。” 
    刘***反映，她的朋友是台湾人，在顺德的一家台资公司工作，单位并没有与她的朋友签订合同，也没有办理港澳台用工证，现在单位无理解雇她的朋友，并不愿意作出赔偿，咨询现在国内的劳动法适用于港澳台人士的可能性，并希望了解接下来的劳动仲裁流程。区委社会工作部、区民政宗教和外事侨务局回复说，台港澳人员在办理了台港澳人员就业证的情况下，与用人单位签订劳动合同的，与一般的劳动合同一样，同等适用于劳动法律法规的规制。经了解，刘***的朋友缺乏就业证的原因，是用人单位未及时给予办理，因此导致无效劳动关系的原因在企业，是企业方存在过错。为此建议刘***的朋友通知劳动仲裁，追诉用人单位承担赔偿损失的责任。刘***对回复表示满意，并提出了自己的建议。“答复了，都很满意。但是去到那里的时候，他们就说条款也不是适合，所以现在都不知道究竟找哪个部门去解决。我们觉得不是很衔接，可能各个部门说的和理解的政策与另外一个部门理解的政策不一样，令我们比较无奈。”

本期内容： 
    主持人：刘总经理，节日好。今天是世界电信日，今年的主题是：“信息通信技术让农村生活更美好”。对顺德电信来讲，将如何完善顺德村居的网络建设？ 

    刘宝龙：今天是5.17世界电信日，参加顺德电台901主办的顺德区政风行风热线“民生零距离”的节目，十分开心。在这里祝顺德区全区的市民世界电信日节日快乐，同时祝大家身体健康、工作顺利。 
    为什么祝大家世界电信日节日快乐呢？因为前几天我在微博上面看到一个@，有一个朋友发了一条微博，说今年的世界电信日不仅是电信运营商的节日，而是你、我、他大家的节日。为什么这样说呢？因为到了今天这个时候，信息通信技术的快速发展，运营商提供的各项话音、上网以及各种的应用，已经不仅仅是提供服务的概念，而是不断改变我们在座每一位市民的工作、生活和学习。每年世界电信日的主题，不仅仅是引导运营商在技术服务方面的方向，更多的是体现了广大市民使用者的需求，所以从这个角度来讲，刚才主持人说祝我们运营商节日快乐，我更加祝顺德区全区人民世界电信日节日快乐。 

    主持人：电信方面将如何完善顺德村居的网络建设呢？ 

    刘宝龙：大家回忆一下，去年世界电信日的主题是“信息通信技术让城市生活更美好”，今年是“让农村生活更美好”。顺德地处珠江三角洲，顺德区整个经济发展和城乡管理已经在全国、全省都是排前的，所以在这个角度来讲，顺德已经属于城市的一个好地方。所以作为运营商来讲，从去年开始我们就已经加大了3G移动网络和有线光纤网络的覆盖，目的是围绕区政府的整个四化融合智慧顺德的建设去做一个铺垫。所以大家会发现从去年年底开始，中国电信顺德分公司就为广大的市民已经提供高速的宽带接入和多应用的3G互联网网络。去年年底开始，就已经向用户提供4M的基本接入，今年初就根据投资的建设再进一步加大，现在有很多市已经开始体现中国电信顺德分公司的12M甚至20M的特大宽带接入，这个是符合中国电信集团在今年作出十二五规划的第一步，就是光纤城市化的一个进程。所以在整个覆盖来讲，不仅仅是城市农村的概念，我们的目的是为每一位顺德区的市民提供便捷、方便、好用的整个宽带接入和通信的应用。 

    主持人：刚才有听众打电话进来，他建议电信部门应该对残疾人的上网费用适当提供优惠，减轻残疾人的负责。5月15日是全国助残日，电信在帮扶残疾人方面有哪些优惠呢？请张经理回应一下。 

    张果：刚才这位先生提出的中国电信顺德分公司对残疾人士在电信使用方面有什么优惠，在这里我作一个回复。目前为止，中国电信广东省公司为响应省委省政府建设和谐广东的号召，一直以来在全省开展了对低保户、五保户送温暖的活动。我们在相应的业务方面，已经向全市的低保户、五保户家庭，推出了固定电话、移动手机、宽带相应的一些业务优惠，只要符合文件的相关条件，持有顺德区人力资源和社会保障局核发的低保证或者是五保证，我们公司都会给相应的人士、符合条件的家庭办理相应的优惠。对于这位残疾人士人来说，这就要看他是否办有相关的优惠证明。 

    主持人：属于低保户范围才有优惠吗？ 

    张果：对，现在我们没有专门针对残疾人士优惠的相关通知。 

    主持人：是否一直都有做这方面的工作呢？ 

    张果：对，一方面我们也向相关的上级部门把这位朋友的意见反馈上去，另外我们现在也采取的措施是对相关这一类的人士提供相应的个性化服务，只要他们致电10000号客服热线，有相关业务办理的需求，我们都会派专人***为他服务，提供一站式的服务。 

    主持人：对于低保家庭安装固定电话有哪些优惠？ 

    张果：首先我们是减免相关的一些费用，比如一次性的费用我们都相应的给予减免，相应的月租也是给予减免。如果他办理上网的宽带业务，费用是减半的，也就是付一年的费用可以享受两年的业务使用。 

    主持人：听众程先生说他是大良新装宽带的用户，安装后使用不足24小时，但电信就收取他一天的宽带费用，他非常不满，咨询收费的原因。
这个问题请销售部经理梁舟回应一下。 

    梁舟：我听了这个问题，我感觉有可能是对我们宽带套餐一个理解的问题，因为我们宽带目前的套餐也比较多，有些套餐是会按照最小的一个计费单元，也就是按天收费的。 

    李先生：我是一家公司的业务员，我们老板就给了几台CDMA的手机给我们，上个星期我出差去广州，手机突然用不了，后来我打电话回来问老板，老板说是不是停了机？我说没理由的，我每个月都有交费。后来我们老板就找电信的人去处理，后来告诉我说是停机了。我想问一下为什么会停机呢？因为我每个月都有交费的。 

    梁舟：我听了你的这个问题，首先对我们的信控停机带来的不便表示歉意，我理解你出差以后可能是因为信控带来的一个停机。信控停机是我们顺德公司从保护双方利益，当用户的移动号码出现异常话费的时候，如果它超过了你平时设定的一个信用额度，那就有可能进行停机，但是在信控停机前，我们都会向本机号码发出至少两次的短信提示，提请你留意，但你也可以拨打10000号，或者联系你的客户经理，把你的信控提高。 

    主持人：电信营运商对用户的信用度的控制方面有哪些规定？有没有限额呢？ 

    梁舟：有，我们一般是对你上三个月的月均消费的两倍或者是三倍设信控额度，如果用户有个性化的需求，也可以与联系我们的客户经理。 

    主持人：用户在报装的时候，有没有清晰说明这方面的情况呢？在相关的合同上有没有规定呢？ 

    梁舟：有，有相关的规定的，我们的客户经理和营业员在报装的时候，都会跟客户说清楚这个事情的。 

    主持人：刘总经理，顺德正在深入开展创建全国文明城市活动，电信部门如何配合政府做好创文工作？ 

    刘宝龙：现在顺德区正在开展创建全国文明城市的活动，在区政府创文办公室的总体部署下，作为顺德区分公司主要是围绕着工信部和省通信管理局、以及省市公司的要求，主要是整治信息安全的问题，一个是要综合整治互联网和手机上的色情、低俗的信息的传递行为，配合区政府管理互联网网站上的广告内容和手机WAP网站的内容。主要是做好几样，第一个是放在中国电信里面用的IDC的业务，也就是主机托管的业务，我们24小时全程监控去管理好这些客户，管好他IP，管好他的网站，对有违规或者违法的网站，及时报案，在公安部门的指导下进行有效的防范。第二个是通过与中国电信接入的这些单位或者企事业单位，大家双方签订好一个信息安全的保证书，从源头来讲，从各单位之间的配合，主动去防范这种信息安全的问题。第三个是全面组织一次整个互联网IP地址的全面清查，这个目的是采取实名登记的方法，清理出一批不符合法规规则的网站IP，就通过法律的手续，或者是相关的规定来进行停办。总体来说是配合区政府做好所有信息安全的监控和防范的工作，以确保整个全国文明城市的创建活动，打好一个良好的信息环境。 

    陈先生：我相反映中国电信的三个问题，第一个问题是安装宽带的第一个月是按天收费的，但是第一天，也就是不够半天，他也是按一天收费。
第二个问题是在不知情的情况下，给我开通套餐外的收费项目，在收取帐单里，有一个月的月基本费，收费的内容是中国移动电话的包月费5元，两个电话是10元了。经打10000号查询，这个移动电话包月费的内容是七彩铃音包月费，这个功能三月份之前一直在用，但不知道它是收费的，因为我也没有去开通这个功能。三月份之后取消了，四月份的收费帐单里又来了一个月基本费，收费内容还是移动电话包月费，经过打10000号查询，是收音功能包月费，但是三月份没有收取，四月份又收取了。问题就是在这里，这个功能我根本就没有开通过并使用。在电脑里查询，三月份之前包月月基本费的收费内容不是以前的移动电话包月费，等到知道情况之后，打过电话咨询之后，它现在改了，电脑里查询的话是七彩铃音包月费了，不是以前的移动电话包月费了。 
    第三个问题是开通e9套餐，为什么要使用一年之后才可以注销呢？ 

    主持人：这个问题请销售部副经理张果回应一下。 

    张果：首先感谢你选择使用中国电信的业务。从刚才陈先生反馈的信息，陈先生是我们一个忠实的用户，使用了我们的固话、宽带、手机，全业务都在使用。在电信日的今天，首先向我们的忠实客户表示感谢。对于你提出的这三个问题，刚才陈先生也讲了很长，我们发现内容也比较多。你的这三个问题，等一下节目后，我们专门找人跟你进行联系，在今天内我们保证把你的问题当面跟你解释好。这样行吗？ 

    陈先生：好的，没问题。 

    朱***：我们这里龙江镇的材料市场，这里的电话和宽带，大概一个多月左右就会有一次上不了网和电话都没有反应。 

    主持人：每个月都会来一次吗？ 

    朱***：一个多月两个月会有一次，对方打电话过来是可以打得通的，但是我们这里是没办法接收的。 

    主持人：电信方面知道这个情况吗？有没有处理过呢？ 

    朱***：有处理过，当时我们拨打10000号咨询过，10000号是这样回复我们的，说现在正在优化。 

    主持人：但也不会两个月优化一次吧？ 

    朱***：是的，如果半年有一次，或者是系统升级还是其他的这些，我们也无话可说，但是大概是两个月左右就出现一次，我们做经营是靠电话来联系的。 

    主持人：这个问题请刘总经理回应一下。 

    刘宝龙：根据朱***反映的情况，节目后我会安排专人与你联系，刚才你不敢说是哪里，实际上是无所谓的。因为整个通信的服务，我们中国电信围绕着这个服务是做了很多准备工作的，对客户有什么需求我们肯定会第一时间去反应。你反映的电话和上网每个月都会出现一些故障，极有可能是在龙江作为一个村居的地方，线路老化和天气的影响等等，就会出现一个故障的点。你反映基本上每个月或者是间中两个月就会出现一次，可能这个故障应该说是我们的工作人员去查找可能会遇到一些困难，不知道在哪个点出了问题。这个故障的处理，我想接下来安排专人去为你实时监测一段时间，真正寻找故障的原因，就一次性帮你解决。 

    主持人：对于电话的保障，电信方面有没有相关的机制去保障？有没有规定时间去处理呢？ 

    刘宝龙：有，当用户的通信工具出现问题后，只要是报了障，我们都会按照规程和规范，有多少个小时内就会去预约用户***去处理。如果遇到比较大的故障，会覆盖比较多用户的时候，会启动一个告示的工作，会告诉大家，比如错峰停电，或者是光缆被施工的不小心挖断，影响大面积的用户的，我们会第一时间通过不同的渠道去通知各个用户。 

    何先生：我在大良钟楼公园华润超市附近，电信的信号码很差，我使用133的手机号码，去年手机信号经常断线，有时候信号是满的，突然间就没有了，或者是信号是五格、四格，突然间变成了一格，很不稳定。 

    主持人：你有没有向电信公司反映过呢？ 

    何先生：投诉过很多次，但是都解决不了。 

    主持人：这个问题请销售部经理梁舟回应一下。 

    梁舟：我刚才听了你反映的问题，可能是你从你生活的范围内，感觉到你一活的范围内手机的信号有问题。我们中国电信目前使用的无线信号是国际流行非常成熟的3G技术，但是无论哪种无线信号，它有可能在我们日常的一些范围内都有盲区的，这个是现实存在的一个问题。比如说电梯间、地下场，尤其是相对比较封闭的，甚至是有些室内，它的信号都有可能会有这个问题。我们刚才也知道你是在华润超市附近，我们会安排我们的网路人员跟你联系，尽快地解决这个问题。但是我们在解决信号问题的同时，也经会遇到一些困惑，比如说机站的位置比较难找。所以在这里呼吁广大的市民对我们通信运营商建设机站，要给予一定的支持。 

    主持人：电信在优化网络方面一般有哪些程序和条件呢？比如机站的设置等等的问题。 

    梁舟：如果用户发现信号不好的，可以拨打我们的10000号进行投诉。 

    主持人：他说经过几次投诉，暂时还没有改善。有没有上一级管理部门的电话呢？ 

    梁舟：我们10000号可以把所有的流程都建好的，但是在这个过程中，这位先生的问题，我们一直都在处理中，但是有可能是机站与附近的居民没有协调下来。 

    主持人：建设一个机站大概需要多长时间？居民在这方面应该如何配合机站的建设呢？ 

    梁舟：首先我觉得广大居民要有一个清晰的认识，就是对辐射，这个辐射并不可怕，只要是在我们国家规定的一个范围内，因为我们的日常生活中，电视、冰箱、微波炉都有辐射的，中国机站的标准是在全世界是最严格的标准，所以这里也希望大家要放心，首先是要把心理因素放下来。 

    主持人：因为没有办设置机站，没有办法去优化网络，这方面的问题多吗？ 

    梁舟：都挺多的。 

    陈***：我去中国电信营业厅办理业务时，经常都要等很长的时间，我想问一下是不是电信公司的人手不够还是什么营业点比较少呢？ 

    张果：首先感谢你使用我们的业务，同时也对你的来电指出我们的不足表示感谢，给你带来的不便也表示歉意。 
    至于你刚才提出的是不是我们电信营业厅或者人员不足？在这里我给你作一个回复。实际上我们电信公司在营业网点的选址以及人员配置，都是有一些严格的规定，都是通过对一些业务量、人流量以及相应的物理地址的一个预测计算出来的一个相应配置的基本要求。往往在有些时候，比如说一些缴费的高峰期，或者是月初或者是月底，会存在一定的时间，在我们的营业厅出现办理业务人流量比较大，大家等候的时间比较长的这种现象。因此，我们在相应的一些措施作了这样一些改进，比方说我们在营业网点安置了相应的缴费自助终端，业务办理的一些查询终端。同时我们也相应地推出了10000号的电子业务的受理平台，以及网上营业厅的一些受理平台，甚至我们也推出了，比如你办理安装电话或者宽带，可以先打电话，我们的安装人员先***施工，然后再把相应的业务单据带回来，这就是所谓的倒装机业务，用户足不出户都可以办理相应的业务。同时随着现在的智能手机的应用，有些业务也可以通过我们的天翼智能手机，在手机上进行操作，其实很多业务的办理都很方便的。 

    主持人：电信营业厅的分布，顺德区有多少个呢？对一些边远的村居或者是外来工聚集的工厂区里面如何去布点？怎样去做好服务的工作呢？ 

    张果：目前整个中国电信顺德分公司在整个顺德区的范围内有31个营业网点，以及接近100个我们的合作厅，将近5000多个IP超市，就是打公话的服务点。至于在刚才所提到的，在外来工聚集的工厂区的这些布点，我们主要是安排电信合作的营业厅以及IP超市，在那里也可以办理相应的一些手机充值、手机开户等等的这些电信业务。 

    梁先生：我这里是容桂凤翔南路那里，我们2003年安装了电信的宽带，到2008年咨询可不可以升级到4M，电信公司在2010年4月23日告诉我可以升级到4M，就叫我过去办理，我后来就去办理了。办理后是4M的收费，但是网络经常断。后来打电话过去查询，工作人员说我们那里的机组还不可以升到4M，为什么你们会升到4M呢？我说是你们中国电信的同事叫我过来办理说可以升级到4M，那我就去办理了。 

    主持人：网速是多少呢？有没有测试过呢？ 

    梁先生：是2M，我叫中国电信的人上来测过都只是2M。我很不明白，我们那里与阳光花园相隔300米左右，为什么那里就可以用4M，我们那里都升不到4M呢？我们那里的小区以前原来很多都是安装中国电信的，但后来很多都转用了联通或者其他的运营商。 

    刘宝龙：我想解释一下中国电信的宽带在去年城市化光纤建设的过程中，我们确实是投入了不少的力量去加大顺德区各个小区村居和单位的光纤覆盖，但是工程的施工肯定会有一个过程。你反映的这个地方，节目后我们会去跟进。但是提供不了4M，先表示歉意，但是我们一定会按照这个目标去做，因为我们从去年下半年开始，就已经把4M的宽带接入是作为中国电信的基本服务的标准去向大家提供，但是个别的小区，就是原来的旧小区或者是新建小区，如果管线一下子未到位，暂时未能提供到4M的，就希望各位市民谅解。但是我们整个工程的进度肯定会加快，因为我们希望在今年下半年都要向你们提供12M甚至是20M大带宽的接入，所以一时间提速不了的，希望你能够谅解，但是我们会一片一片，成熟一个小区之后，就马上会通知所有的住户，包括我们从去年年底到现在，已经有很多用户2M升4M，4M升6M，甚至是可以去体现12M了，需要一步一步地来。感谢你一直使用中国电信的宽带。 

    主持人：梁先生，假如是光纤输入的话，还会继续选择使用电信的服务吗？ 

    梁先生：会的。 

    主持人：管线是物业管理提供的还是电信部门提供的呢？在布线的过程中有没有发展商开天杀价的情况呢？ 

    刘宝龙：在小区的管道建设上，按照国家的法规法则来讲，应该是两方面来看，属于运营商和发展商共同承担。为什么呢？作为中国来讲，我们是要向市民提供一个通信服务的话，理论上一个小区的整个配套建设，包括煤气、电力的管道，作为一个开发商应该是要配套建设，但是有些建设的过程中，考虑到成本或者是规划方面，有时候承建商就会找我们电信一起去谈，大家合作去做，所以整个管线入住户的资源是需要大家共同去建设的。从这几年大家联合起来去做小区的管道通信建设，大家的合作相当好，因为你说物业或者是小区建设商包括我们电信，都是服务市民的，所以在这方面我们就会联合起来，共同去打造信息化顺德做一番的努力。 

    主持人：现在运营商也很多，有没有遇到不合作的个案呢？ 

    刘宝龙：个别地方是有的，因为几个运营商包括开发商，有时会针对这个小区大家的投入产出会作一个评估，往往可能我们想入，其他人不想入，发展商又希望几家都一起入，这些就需要协同。我们几家电信运营商有一个委员会，就会对包括国道、大马路这些开挖，与区府相关部门去洽谈的时候，一般都会找这个委员会，几大运营商坐下来，因为破路不是很简单的事，一次做是希望几大运营商一起去做，做多大？投入多少？大家就有商有量。 

    主持人：对于今年4M宽带的接入，有怎样的计划？覆盖的用户将会达到多少？这方面有没有具体的统计数据呢？ 

    刘宝龙：中国电信现在打造的是天翼宽带，4M是作为一个基础的接入服务。目前顺德有40万以上的宽带用户，剩下3、4万左右是属于4M以下，大部分用户我们已经提到4M以上了。这个覆盖，特别是今年年初，中国电信集团提出的光纤城市，已经通过我们的建设，包括FTTO是光纤到单位，FTTH是光纤到家里，这个工程已经进行了一半，接下来可以提供给客户的是12M和20M的体现，就不仅仅是4M，所以未来在顺德范围内的中国电信的宽带用户，都有机会进一步去享受大带宽的一个接入的服务。 

    杨***：大运会期间的WIFI是不是免费呢？怎样去办免费的手续呢？ 

    刘宝龙：从5月1日到9月30日，大运会期间中国电信的WIFI是免费的。那怎样办手续呢？实际上很简单，你只要通过你的手提电脑或者是手机，搜索到中国电信的WIFI热点，也就是chinanet的时候，打开游览器就会提示你输入帐号密码，这个帐号密码都是属于我们的宽带帐号，或者是手机号就可以输入去登陆，到9月底之前都是免费的，也可以通过手机发送短信开通WIFI的功能，就可以帮你开通手机WIFI的功能。 

    主持人：杨***现在担心的是，现在是免费的，免费后会不会变成收费呢？在不知情的情况下觉得这方面没有保障。 

    刘宝龙：作为每一个阶段的促销，作为运营商来讲，我们坚持的是诚信经营，一定会通知到用户，用不同渠道的方式告诉大家WIFI免费是到什么时候。 

    主持人：有没有可能继续免费下去呢？我记得某个运营商是到今年12月31日的。 

    刘宝龙：作为WIFI是一个新的无线接入的技术，它的用应好像刚才一开场我们说的，实际上电信的应用是属于市民的，市民才是弄潮儿，所以没人用实际上这个技术是没可能去发展或者是去推广的。所以我觉得作为运营商来讲，在阶段性的免费，至于它可不可以一直应用下去，是看用户的使用情况，如果大家都喜欢用它，而且对电信的成本来讲是可以支撑的话，我觉得就可以一直给大家去使用，一直使用下去。当然作为一个运营商，他最终的经营目的是要去做好他的整体运营方式，适当的收费是要的。作为WIFI来讲，应该说收费是相当便宜的，20元就可以包500M的流量，作为WIFI热点，我们都在加紧建设，为广大市民提供更多的热点服务。 

    吴***：我去年在中国电信开通了一个套餐，套餐费是1890元，到今年的5月4日才到期，但是在今年的4月份就打电话给我父亲，问我父亲续不续期。我父亲近七十岁了，他都不知道说什么了。我4月中旬到中国电信办理，中国电信说已经续期了，我就没有去理会。到前几天，中国电信发信息过来说已经扣费，扣了2060多元。我打电话去中国电信咨询，中国电信已经帮我父亲续了1890元的套餐。我想问一下中国电信，今年的套餐是1690元，在没有签订任何协议的情况下就帮他续订了上一年的套餐，感觉中国电信有一种欺骗的成分。 

    主持人：这个问题请销售部副经理张果回应一下。 

    张果：首先欢迎你来电，也感谢你使用中国电信的业务。对刚才你所说的由于我们工作上的一些原因，给你以及你家人带来的不便，在这里表示歉意。 
    我想问问，现在你使用的是电信的e9的业务是吗？1890元这是一个包年的业务。 

    吴***：是包年的，去年办理的业务1890元，但是今年5月份才到期。电信的工作人员4月份就打电话给父亲，问他续不续费？我父亲不知道是什么意思，就告诉我，我4月17日到中国电信那里办理续期手续，工作人员说已经续期了，我们打电话过去问过也说续期了。到5月，我哥打电话来说扣了他2060多元，我就打电话去咨询。我们的套餐5月份才到期，中国电信在4月份就把套餐停了，停了以后扣了189元，后来又返还了157元。我的套餐5月份才到期，你为什么4月份停了我的套餐呢？ 

    张果：在线上有很多具体的情况我们需要下来进行一个核实。你是5月份到期，根据我们的一些业务规定，4月份我们的员工给你进行了一个相应的续约的提醒，或者是一个业务的办理。具体至于你说的先扣了一笔费，然后又退还了一部分费用，以及后面扣了2000多元，因为我们的套餐都是整数的，具体的原因的确需要我们在节目后安排专人给你进行跟进。 

    主持人：对于套餐的续约，电信一般的程序和手续是怎样的？怎样确保客户的知情权和权益保障呢？ 

    张果：对，这是需要给广大听众朋友作一个解释的。用户在办理业务的最开始，也就是去营业厅办理业务的时候，我们都给用户有一个相应的约定，一个合约，也就是大家通常所说的一个业务办理的协议，在协议上，我们进行了相关的跟用户的一些约定。比如说这个用户是办理了包年套餐，也就是说他在最初的时候交了一年的费用。那么一年之后怎么办呢？我们在合约上跟用户进行了一个约定，也就是说到了一年后，电信公司首先要向用户进行一个事前的提醒，就好像吴***所说的，5月到期，4月份电信公司就来电提醒用户进行续约，用户可以继续按包年的方式，再缴下一年的费用，这种方式可以到我们的营业厅去现场办理，也可以通过银行代扣进行扣收。刚才吴***也提到了被扣了2000多元，扣了这个钱是怎么回事，我们节目后可以跟她进行核实。 

    主持人：打电话给市民的时候，是不是因应开户的市民才有这个履行的能力，才能跟他谈下一年续约的问题呢？ 

    张果：对。可能当时我们一些用户留下来的联系电话是家里的固定电话，在这里也希望我们在办理业务的时候，尽量留多一些相应的联系方式，比如手机等等，这样方便我们给缴费的用户进行联系。 

    主持人：市民对收费的条款，特别是有收费的疑问时如何去查询呢？有问题如何投诉呢？ 

    张果：大家都知道我们有一个对外的服务热线就是10000号，通过10000号就可以进行相关业务的咨询，相关问题的反映，以及相关投诉的申诉，我们通过10000号都有一个严格的流程，会把相应的问题向上向下进行一个相应的反馈，要求我们在相应的时限内进行解决和回复。同时我们的用户也可以登陆我们的网上营业厅，我们的一些电子自助终端进行相应业务的查询。 

    陈先生：中国电信固定和移动手机打电话的时候，显示的时间有时候我们查不清楚。意思就是我打给对方，对方响十几、二十秒，有时候甚至是响四十秒，到对方一接听后，时间又继续跳下去，到时我们就不知道打了多少时间。 

    主持人：这个问题请销售部经理梁舟来回应一下。 

    梁舟：你反映的这个问题可能是手机的标准问题，现在我们的手机基本上都是一打通，听到铃声之后就会有一个计时，但是计时并不代表计费，我们的计费是在收到对方的一个提机信号以后才正式开始计费。 

    主持人：也就是说铃声响起的一段时间都是不收费的？ 

    梁舟：是的。 

    主持人：是对方提起电话的时候才开始收费？ 

    梁舟：是的，是对方有一个提机的信号发过来的时候才开始收费的。 

    陈先生：我明白这个道理，我以前也有打印过清单，手机显示的时间与电信打印的清单上显示的是一模一样的，按道理来讲，应该我手机显示的时间与电信打印的清单的时间应该要有误差才对的。 

    梁舟：因为我们没有看到你查询的清单到底是怎样的，可能具体要分析一下，或者你有这个兴趣的话，可以把你的电话留下来，我们再与你一起探讨一下这个问题。 

    主持人：用户怎样知道自己计费的时间呢？是对方一通话的时候就马上收费，或者有什么提示？电信有没有这方面的提示服务呢？电信与其他两家的计费模式是不是都一样呢？有没有不同呢？ 

    梁舟：基本上都是一样的。 

    张先生：我4月份某一个星期天去报装电信的业务，业务的全称我不是很记得，应该是网上视听。 

    主持人：是用机顶盒看电视的是吗？ 

    张先生：是的。 

    主持人：你选择高清的，不是普通的呢？ 

    张先生：应该是高清的。 

    主持人：你家里已经是接入了20M的宽带了？ 

    张先生：宽带我用了很多年了，从1M、2M到之前说只可以用2M到3M，到现在升为4M，现在说免费送一年的6M给我，还说帮我安装网上视听。我之前办理业务的时候问，我说我那里是新工业区，是不是一定可以使用？办理业务的工作人员就告诉我没问题的，哪里都可以做的。我还问过技术人员，他查过说可以安装，到4月25日就过来帮我安装。 

    主持人：现在是不是没办法安装这个业务呢？ 

    张先生：是的，但是在4月25日到5月2日这个期间，我看到技术人员每天都有过来，但是来的时间都是下午三点半后或者是五点以后过来帮我安装，你多来几次都没问题，你工作勤恳我是肯定的，但问题是你技术不到家，来安装了七天都安装不了。 

    主持人：是什么原因安装不了呢？ 

    张先生：他没有告诉我，开始是告诉我电视有问题，后来就不确定我的电视有问题了，就说应该是线路不行。 

    主持人：这个问题请刘总经理回应一下。 

    刘宝龙：通过你的反映，我想跟你解释一下，刚才我们通过你的电话就了解到你是报装了中国电信的IVT，也就是互联网视听业务，它最基本的带宽接入要求都要去到6M，才可以提供畅顺的业务给大家，如果你想报装高清的，我们也要去到12M。 

    张先生：因为我不是很确定是高清还是普通的，但是他告诉我说可以做到网上视听，因为中国电信赠送给我的是一年免费的6M，如果按最基本的要求给我都可以满足，但问题是做不到。 

    刘宝龙：从你刚才的反映，应该是我们的工作人员***安装调测的时候遇到一些问题，因为我们的光纤到了每一个工业区也好，到了每一个小区也好，分配给客户的端口可能会因为你周围使用的用户的量多了以后会受限，一时间可能会提供不了这样的端口给你。因为营业员当时跟你谈的时候，安装查资料这里是有这样的资源的，但是工作人员真正***安装的时候，发现资源不够，这个我们都经常会有这样的应急工程。所以你说到5月2日之前他都来了七次，我相信我们的工作人员也在努力为你提供服务，但是如果资源不足够的时候，他应该会马上返单给我们的后台人员，就会抓紧时间对你所在的地理位置做一次全面的清理，去查找有剩的资源来提供给你。所以请张先生放心，这几天我们会安排专人过去看一下，尽快让你使这个新的业务去体验一下。 

    黄先生：我太太有一台手机开通了一个商务套餐，后来电话不见了，她就打算去暂时报停，但是报停不了，现在她停了几个月，停了几个月后，中国电信要求补缴那几百元话费才能帮忙恢复。那个套餐一定要绑捆18个月才能取消这台手机，但是我在那几个没有使用到，话费照样要扣，现在我想恢复用那个电话，可不可以按照我没有使用当初的话费去继续履行这18个月套餐的服务呢？ 

    刘宝龙：通过你反映的这个问题，应该知道你是使用中国电信的天翼手机业务，作为商务领航的一个套餐，应该我们的工作人员在第一次与你接触受理这个业务的时候，应该就有清楚地说明这个商务套餐是一个优惠包。也就说是当时在办理这个套餐的时候，我们双方是要约定，就是说每个月比如是86元的套餐，那每个月应该是消费86元，我提供比如是400分钟的话费给我，月租费又免等等这样的套餐包。为什么会提供这样的套餐包呢？因为作为CDMA手机来讲，中国电信刚刚接手的移动手机，它的套餐包是包含了一台手机，这台手机价值比如是900元或者是1200元，甚至是1800元，这样的手机给客户，是一个礼品包。这个礼品包应该大家第一次确认应该是最低消费，每个月必须是这样的消费，我才可以送这个1800元的手机或者是900元的手机给你。大家双方承诺了这个约定后，我就开通这样的套餐给你。当然，在现实过程当中，可能会出现手机遗失，作为手机遗失，就是客户不是很小心了，就马上去先把这个手机报停，因为不要让别人捡去拨打了超出套餐范围内的话费，但是当时约定了每个月要固定消费，这个是一个约定消费的一个套餐。作为客户来讲，损失了这种套餐，应该说是你手机消费的话费，每个月的固定消费大概是适合在这个套餐范围内，所以就应该尽快去补回手机，去享受这个套餐。我们说比如是提供了450分钟给你，一个月86元，那你就要去享受它，去消费它。而不是你的手机遗失了，就说我没有用这个套餐费。 

    主持人：这个手机是赠送的，有一定的价值，这台手机是免费提供给客户的？ 

    刘宝龙：是的，是免费由公司提供的手机。 

    主持人：今天的顺德区政风行风热线，到目前为止接到了80个电话，上线单位中国电信顺德分公司要在5个工作日内，对市民打来的热线电话给予回复。 
    下期政风行风热线的上线单位是中国联通顺德分公司。