罗湖家园网培育网络中的建设性力量

　　1月8日下午，在第五届“深圳市网络文化奖”颁奖典礼上，罗湖社区家园网获得了“最佳社区服务奖”大奖。评委给出了这样一句评语：罗湖社区家园网通过有效搜集社情民意，畅通公众表达，着力解决群众问题。

　　4年多来，在罗湖社区家园网这个小小的平台上，网民提出建议1万1千多条，反映的问题9千多条，其中95%得到回应，75%得到处理解决，推动了管理有序、服务完善、人际关系和谐的新型社区建设。

　　近年来，随着互联网的发展，政府已渐渐认识到利用网站之于政民互动、了解舆情的重要意义。遗憾的是，一直以来，政府网站在民众心中的形象往往是呆板、说教、缺少互动，对于稍微互动性强一点的论坛、BBS、甚至微博，很多政府都避而远之。

　　政府网站如何改变成见、凝聚民意、寻求社会共识?如何才能鼓励“沉默的大多数”勇于表达建设性的意见?种种探索既考验着政府的勇气和包容，也考验着民众的理性和智慧。

　　长期以来，民众普遍对政府网站缺乏兴趣和信任，罗湖社区家园网似乎是个例外。不仅因为它活泼时尚的页面设计和语言风格，还因为家园论坛中上情下达和下情上达的通畅。家园论坛的探索，体现出党委基层网站亲近民众的可能性，以及重构信任、构建公共空间的希望。

　　处理网友反映问题已成日常工作

　　在罗湖社区家园网的“家园论坛”中，问题帖的下方有一个红颜色的“问”字，提醒人们发帖者是为反映问题而来。

　　2007年网站成立之初，罗湖辖区内10个街道、83个社区和区直单位分别开设了独立的论坛版块，各个单位通过实名注册来发布本部门信息，东晓街道居委会就是其中之一。维护名为“东晓办事处”的账号、处理“东晓家园”版块上的网友留言，成为他们工作的一部分。

　　“我们辖区地处城乡结合部，从道路状况到城中村鸡犬扰民，网友反映的问题大大小小什么都有，”东晓街道居委会苏女士说，作为“东晓家园”版块的维护人员之一，苏女士工作时间内每小时都会上一两次论坛区，看看有没有新发布的问题帖。

　　问题帖多的时候，一天有十几条，平均每周有十条左右。因为东晓辖区内市政设施相对落后，交通、绿化和环保等问题常常成为焦点。去年11月，“东晓办事处”发布《征求完善东晓辖区市政设施建议专帖》，网友们就都到专帖里去集中反映问题。

　　去年11月22日，网友“一介P民”发帖建议，“把翠竹太白路口遮挡红绿灯的树枝修剪一下”，因为“取消了导流线，入口处的绿化带太高，无法观察侧后来车情况”。半小时后，“东晓办事处”回复：“‘一介P民’您好，感谢您提出的建议。关于树枝修剪的问题，我办已向罗湖区城管局反映情况，请求帮助处理。”去年12月7日，“东晓办事处”再次留言：“感谢您提出的建议，目前街道已协调修剪了布心路主道转辅道处的绿化树。”帖子还配上了环卫工人执行任务的实拍照片。

　　“这次行动不但协调了城管，还向交通运输部门请求了帮助。”苏女士回忆说，“街道办毕竟权责有限，许多事情不能自行处理，必须去协调职能局和市区相关部门才能解决掉。不管网民投诉的事情在不在我们的职权范围内，只要是发生在我们辖区的，我们都尽量协调，帮忙解决。”

　　类似的例子还有很多。苏女士在接受记者采访时表示：“一些看似与自己关系不密切的问题，人们可能都不会表达自己的意见。例如人人都经过破损的路面，但不是每个人都会上家园网去发帖。有的网友有家园意识，是怀着责任感来反映问题的。”

　　“围观也是一种力量”

　　互联网时代，很多政府部门都构建了自己的网络平台，但不少政府网站就算是有咨询的窗口，往往也是个摆设，老百姓提交了投诉和建议后往往石沉大海或收到“雷人”回复。宁波网友“天生我才”鄞州区区长信箱反映出行难问题，竟然等来了区长两个字回复——“已阅。”为何罗湖没有出现这样的问题呢?

　　“罗湖家园网的优势在于有行政力量作为支持，有人在看网，有人在管事。”罗湖社区家园网网管办主任杨建军在接受记者采访时表示，根据罗湖社区家园网已经形成的惯例：网友反映的问题首先是属地管理，即所在社区、街道、相关部门和科室在两到三个工作日内必须作出回应，五到七个工作日内就要把处理结果告诉网友。不能在街道解决的，由属地发起，与相关部门共同介入，区级部门也可以直接介入处理。

　　采访中记者获悉，罗湖区前任区委书记刘学强和现任书记倪泽望都极其重视家园网在解决民生难题上的桥梁作用，两位书记都曾多次匿名上网，了解居民诉求，以及相关部门对居民反映问题的处理情况。

　　两年多来，罗湖区各部门通过家园论坛及时解决处理民生意见、建议2万多条。居民在家园网反映的问题，相关部门的回应率达到95%以上，问题的有效解决率达到70%以上。由于政府重视居民通过网络反映的问题，老百姓的上访意愿明显降低，越级上访行为越来越少。

　　“我们经常讲，围观也是一种力量，我不发言，光看就知道你是打太极拳，还是真的拿了少林功夫出来。”长期驻扎在罗湖社区家园网上，杨建军深谙网络传播之道。“传统的信访、电访，都是单向和封闭的，写信收不到、打电话没人接是常有的事，但是网络不一样，一张帖子可以反映解决问题的全过程以及你的态度。”

　　除了日常网站维护以外，家园网的工作人员还会整理《每周一报》，简要概括论坛中未解决或未被有关部门及时发现的问题，列入纪委监察部门的行政监察。对于长期悬而未决的问题，以《舆情专报》形式直接报区分管领导研究解决，并由信访部门重点督办。

　　除了为辖区居民日常生活排忧解难以外，罗湖社区家园网还是很好的问政平台，从去年11月中旬开始，罗湖区委、区政府在罗湖社区家园网、奥一网等多家网络媒体同时举办“共商五年发展大计、共谋罗湖美好未来”网络有奖征集活动。就“建设国际消费中心”、“提高社会管理水平，推动社区自治”、“提升城区精细化管理水平”等8大议题诚邀网友建言献策，最高奖达1万元。

　　从2007年开始，罗湖每年都会针对辖区建设发展在家园网上公开征集网友意见，这已经成为罗湖的传统。统计发现，每次网络问计几乎都可以吸引3万到5万网友点击关注，而且都会收到数百条质量颇高的意见建议。

　　专家观点

　　北京大学社会学系教授于长江：

　　“凸显政府服务形象”

　　南方日报：您怎么看待罗湖社区家园网的这样一种政民互动方式?

　　于长江：中国社会在任何意义上的进步都是值得鼓励的，能做比不做强。我也浏览了一下罗湖社区家园网，它的家园论坛能够在一定程度上唤起社区内普通老百姓对于关系到日常生活事务的关心。其实大家一直都是关心的，只是现在有了一条更加人性化的渠道。传统的意见箱往往流于形式，而论坛是有政府部门回应的。这些回应一方面可以鼓励公众越来越多地通过正当渠道、正规部门来解决实际问题，这在中国是一个很重要的导向;另一方面，从政府形象上来讲，我们政府的存在感很强，但往往不是以解决问题的形象出现，从前我们更多感受到的是政府自上而下的通知、动员，而这样的论坛可以凸显出政府的服务形象，建立起政府在解决具体民生问题方面的存在感。

　　南方日报：您提到政府在凸显自己服务形象方面所作的努力，也有一种声音认为这种努力容易沦为作秀，您觉得如何避免作秀?

　　于长江：作秀这个问题，现在大家动不动就这么说。我觉得作不作秀没有严格的界限，西方许多政治家的职业就是作秀，也不妨碍他们为民众的福祉作出努力。如果网友反映的问题，该回应就回应，该解决就及时解决，那么作秀作为一种心态也没什么不对，因此，关键是看处理问题的实际效果。退一步说，大家反映的所有问题是不是真的都需要解决呢?在有的情况下，你反映的问题只是你自己的问题，你要求的解决方案另一部分居民也许不同意。在这样的情况下，政府要想的可能不仅仅是派人去单方面解决某一个群体的诉求那么简单。

　　南方日报：怎样评价像家园论坛这样的网络政民互动平台?它不可替代的作用和定位在哪里?

　　这样的论坛作为收集意见的渠道，好处不言而喻。但我个人认为，它不能代替原有的信访渠道，弱化传统的制度。我们有人大、政协和纪检部门，这些法定正规渠道该起到的作用应该充分发挥，而网络则可以作为一种技术手段和它们对接。如果因为有了这个网络平台而放弃了对已有制度的探索和改进，就有本末倒置的危险。

　　南方日报：您觉得像这样的政府公共论坛还有哪些可以改进的地方?

　　于长江：我注意到这个论坛绝大部分帖子的互动模式是民众反映问题——政府派人阻止，面有点窄，其实还有两件事可以做。一是公众参与社会事务不应该仅仅局限于反映情况让政府处理，还应该对一些政策条款本身提出质疑或者改善的建议。许多社会问题是因为各种规定之间不配套或者缺乏操作性而造成的，事后补救和限制，比不上让公众参与到城市规划、政策制定的具体过程中效果来得好。

　　二是论坛不是让政府简单地听谁抱怨就帮谁那么简单，论坛应该成为大家讨论公共政策的平台，容纳不同的群体和利益主体。比如家园论坛中有人投诉小商贩晚上扰民，我倒想听听小商贩的声音，他们为什么要在那里摆摊扰民，晚上不经营小生意，又靠什么维生?但是我没有听到，因为那些人根本就不上网，这说明网络用户的覆盖面并不全面。在这么大的事情上这些商贩却没有声音，那我们是否应该想想他们的声音该怎么表达?不一定要上网，但一定要有渠道。

　　建立一个公共政策的讨论平台，对于我们社会建设或许有更大的帮助。社会建设说白了是建立公共平台，使不同的个人或者群体通过讨论达成更多共识，增强大家的命运共同感。一个社区是居民共同的家园，每个人在考虑自己的时候，也要考虑别人。这种交流、讨论、争论甚至是辩论，比单方面反映问题层次更高。

　　南方日报：这对民众素养、社会氛围以及政府的勇气和智慧的要求会更高。

　　于长江：是的，这样的讨论一方面基于大家的意识，一方面也在于网站的引导。每个辖区里肯定都有一些街谈巷议的民生热点问题，大家私底下乱讨论还不如直接摆上台面。政府网站是不是能够专门安排一个目光敏锐的网站主持人，直接抓住这些问题，引发讨论呢?

　　好的管理肯定需要智慧，这样的政府论坛也可以建立起公开选拔网站主持人的机制，这个人要有社会责任感，不要乱煽情，要对各方面负责。

　　南方日报：那么您觉得理想中的网络建设性力量是怎样的?

　　于长江：理想状态最直接的体现就是即便你我意见不同、没有共识，至少也能充分交流。中国社会一大隐患就是不同群体、阶层、行业和职业背景的人缺乏很好的沟通平台，大家都在各自的领域、方向、志趣上发展，但彼此缺乏关联。由于长期没有交流，不同的人往往陷入到自圆其说的逻辑和情绪里无法自拔，觉得自己无比正确，长此以往将对社会造成破坏。我们特别需要一个交流的平台，但在现实世界里这样的机会太少，如果网络能够在交流方面起到作用，就可以大大减少或者化解不同群体或者个体间不必要的矛盾。

　　好的论坛关键是有对话的渠道和气氛。不是一方投诉，政府就派人去取缔另一方，而应该是不同利益主体在一起讨论，政府和执法机构依据法律进行仲裁，想想能不能找到一种不是零和游戏而是两全其美的方法来解决问题?公共政策是个挺复杂的事儿，不能只听一种声音就以为这是全部的民意。

　　记者观察

　　基层政府网站

　　走近民众

　　对于缺少公共领域和参政议政渠道的中国民众而言，网络有着重要意义，传播无远弗届，机会人人均等。天涯、猫扑等传统论坛和新兴的微博一直是民间舆论的集散地，然而由于信息鱼龙混杂、功能花样繁多，加之缺乏行政资源，信息经由这些网站触及政府决策者的难度较大。

　　掌握大量公共资源和行政资源的政府网站无疑是政民沟通的理想之选，但长期以来，民众普遍对政府网站缺乏兴趣和信任。

　　从网民方面说，虽然不乏真知灼见、理性建言，但由于积压已久的社会矛盾没有正当渠道和正规部门来疏导和解决，网络常常沦为非理性言论的场所，宣泄戾气、谎言泛滥。

　　当下的政府网站如何包装自己、赢得民众信任，如何打造理性和畅通的交流平台，激发“沉默的大多数”表达自己的意见，这些问题考验着政府的智慧。罗湖社区家园网的尝试无疑是积极的。

　　从网站活泼亲切的页面、有时代感的语言表达方式、可爱的卡通形象“罗雪儿”，还有有问有答的论坛，我们可以感受到一个基层党委政府网站走近民众的诚意。

　　东晓街道办事处苏女士告诉记者，在她管理东晓家园的三年时间里，可以看到居民对基层工作人员态度的转变，从无理谩骂到恳请和信任，无疑跟政府解决一些问题有关。可见，政府用透明、诚心和务实的态度替民众解决问题，是使不信任感与戾气消融的最好途径。

　　也唯有如此，方能显出“罗湖家园”的题中之义——既然是人们共同的家园，便需要家园中的人共同建设、一同分忧，理性批评，且互相包容前进路上暂时的不完美。（南方日报刘昊叶明华）