全力提升维权效能营造放心消费环境（组图）

消费者权益日宣传活动上，工作人员向市民宣传维权法规。（资料图片）

　　网上预订酒店豪华套房，却等来一间普通民房；买来海鲜回家一称，缺了好几两；从网上淘回来的宝贝，却货不对板……近年来，我区的消费环境在不断改善，但部分经营者诚信守法经营和履行消费维权社会责任意识仍然有待提高。

　　3月15日是国际消费者权益日，也是新修改的《消费者权益保护法》正式实施的第二个年头，区市场监管局采取了哪些措施维护消费者权益？我区消费环境是否有较大改善？

　　近日区市场监管局相关负责人在接受记者采访时表示，该局认真贯彻实施新《消费者权益保护法》，深入开展重点领域消费维权，不断完善12315体系建设，安全放心的消费环境正在逐步形成。

区消委会去年为消费者挽回损失近50万元

　　随着新《消费者权益保护法》的实施，消费者维权意识不断提高，诉求数量不断增多。区市场监管局相关负责人表示，2015年区消委会围绕“携手依法共治，安全放心消费”的主题，以消费纠纷调处为工作中心，从加强政府监管、强化企业主体责任、引导公众参与消费维权入手，着力提升消费投诉处置效能，致力改善我区消费环境，切实维护消费者合法权益，提升市民消费信心。

　　据统计，区消委会去年共受理处置各类消费投诉案件278宗，同比增长10%,调解成功率为87.9%，为消费者挽回经济损失48.4万元，同比增长41%。

创新消费维权模式　引导公众理性消费

　　据了解，当前我区消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品和服务消费上，假冒伪劣、虚假宣传、合同欺诈、霸王条款等成为消费者反应强烈的突出问题。“因为消费维权的出发点和落脚点是保障和改善民生，对此我们多措并举致力营造一个放心的消费环境。” 该局相关负责人说，该局严抓工作机制落实，规范处置消费纠纷，严格依照新修订实施的《消费者权益保护法》《消费者协会受理消费者投诉工作导则（修订）》、广州工商局12315工作系统和广州12345政府服务热线工单办理细则的要求，按时、保质处理每项消费投诉，做到件件有回复。同时，适逢机构划转，为确保消费维权工作不断不乱，该局及时组织人员进行业务培训，建立热线知识库编制和更新管理工作。

　　此外，我区顺利开展了“放心消费店”活动。各镇街组织企业参加评选，指导帮扶企业完善经营管理制度和消费投诉处理机制，培育一批履行消费安全经营义务、自律制度建设良好的店铺，形成示范带动效应。截至目前，已有25家“放心消费店”通过初评。    

　　“当然，市民作为消费的主人公，引导他们理性消费，提高自主维权意识也十分必要。”该局相关负责人介绍，通过开展“3·15消费者权益保护日”、新消法进校园等活动，积极向公众宣贯消费维权相关法律法规，制发投诉集中领域和商品的消费提示，搭建起优良企业与公众沟通交流平台，加深公众对服务和产品的了解，增强消费信心，实现自主消费、安全消费。

这些猫腻你可瞅准了

　　网购已经成为时下最热门的消费模式，但不少市民却反映货不对板、假冒伪劣、退货不易等情况屡屡出现，面对上述情况又应该如何维权呢？区市场监管局为您支招。

网上订购旅游产品有“古惑”

　　从化作为广州的后花园，空气清新，环境优美，旅游资源丰富，成为人们休闲度假旅游的好去处。

　　而近年随着互联网信息技术的飞速发展，消费者提前通过网上订购从化的酒店、景区门票等旅游产品逐年增多，消费者点点鼠标就能轻松下单，订金、团费在线支付，足不出户就能安排所有出游行程，网上订购便捷的方式和团购优惠的价格让不少消费者趋之若鹜。但不少消费者发现，订购到的旅游产品想要得到相应的服务并不容易，其中存在不少猫腻。“本来打算和家人周末去泡温泉度假，早早在网上预订酒店，但是去到才发现酒店比网上看的简直差太远了。”市民曹先生正是在网上订购酒店而吃了苦果的其中一员，酒店实景以及服务较于网上的宣传存在较大反差，本来想着愉快的旅程却变成了郁闷的旅程。

　　记者从区消委会了解到，近期接收到的消费者投诉案件，主要表现为货不对板、隐性消费、涉嫌无照经营三种情况。而案例也和曹先生所遇到的情况相似，如某度假酒店在网站平台上宣称推出干净、宽敞、可享用露天温泉池的别墅度假服务，但当消费者订购入住时发现环境并不如网络上描述的那样，房间狭小，设施陈旧且有损坏，露天温泉池只是设置在阳台上的一个温泉浴缸，睡房甚至没有更换干净的床单被褥。

　　“隐性消费是指不少酒店在团购价格之外，还需要额外付费，服务注水，价外有价。”区消委会相关负责人称，消费者参团后，实际消费情况明显比不上团购网站的宣传介绍。在一些团购服务项目中，消费者的实际支出往往大于团购价格，特别是部分服务团购项目往往使用一些模糊用语，随意忽悠消费者。如度假别墅提供温泉水、KTV和烧烤服务，但到场后却需要加收服务费，有的酒店在周末客流入住高峰时段需加收一定费用才能入住。

　　另外，由于团购度假别墅的经营者相当一部分是某楼盘的私人别墅，这些度假别墅很多都没有获得经营资质，涉嫌无照经营，当消费者在团购消费中遇到纠纷时，维权就显得甚为艰辛。“在线旅游网站多为平台模式，目前各地都没有针对在线旅游的专门规定，更没有涉及在线旅游平台的细则条款，使得监管难上加难。”区消委会相关负责人表示。

　　针对上述情况，区消委会就网上订购旅游产品发布消费提示，提醒广大消费者谨慎参与：

　　1、了解信息，理性消费。在参与团购时，要有比较和鉴别，多沟通了解，不要盲目下订单，要对所购酒店、别墅和服务有一个基本的了解和认识，包括支付形式、退换方式和商家的资质、信誉信息，要做到心中有数，在低价诱惑面前要三思而后行。

　　2、选好网站，安全付款。在网站的选择上，要看网站是否有通信管理部门颁发的ICP认证号，否则应当谨慎行事。在付款方式上，尽量要求到现场实地查验后付款的方式，或通过含有担保功能的第三方支付平台付款，争取主动权。

　　3、交易证据，妥善保存。在团购活动中要保存好交易记录或相关证据，一旦合法权益受到侵害，要及时携带相关证据材料依法主动维权。

　　4、权益受损，积极维权。发现合法权益受到侵害时，可就近向当地消协组织投诉求助；如发现购买团购的酒店或别墅的实际情况存在明显夸大虚假宣传的，没有获得经营资质的，要及时向行政主管部门举报；如一旦发现交易过程中存在诈骗行为，要迅速向公安部门报警。

家用汽车消费  消费者心中挥之不去的“阴霾”

　　随着我区社会经济发展和居民收入水平的不断提高，家用汽车已成为普罗大众家庭的生活必需品，与此同时，家用汽车消费纠纷也渐呈上升趋势，一说起买车、养车，成了部分消费者心中挥之不去的“阴霾”。

　　据区消委会处置消费投诉数据显示，2014年汽车消费投诉有9宗，2015年上升至16宗。经区消委会分析，投诉主要集中在以下几方面：一是车辆售后服务无法得到及时保障，一些商家只注重经销，却忽视售后服务，对问题汽车时常采取推诿手段，售后服务不到位。二是消费者在购车时轻信经销商促销人员的口头承诺，随意签订合同。签订合同容易，退还定金难，一些热门新车需求量大，无法满足需求，商家为了扩大市场份额仍和客户签订合同，造成违约，纠纷便由此产生。三是新车质量问题投诉突出，涉及保修期内，车子油管故障，轮胎非正常磨损，发动机出现问题等。四是经销商不按时为消费者承诺上牌服务，消费者买车后，经销商迟迟未能为新车上牌，有的几个月，更有甚者超半年之久。

　　针对上述情况，区消委会根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，提醒广大消费者在购买家用汽车时应注意四点：

　　1、在选购车辆前要学习了解汽车知识，选购汽车要“瞻前顾后”、“货比三家”。购买时，消费者要仔细了解厂家或经销商的各项售后服务承诺，不要轻信代理人或销售人员的口头承诺，而盲目下订金、预付款等。

　　2、购车要签订书面购车合同。拒绝“强制搭售”车险、车贷；对购买车型、相关配置、售后服务等内容详细写入合同。

　　3、在提车时应仔细检查。包括车辆外观、配件、内饰装潢等，对车辆的重要部件进行检查，确保无问题后再签字提车。

　　4、保留好购车凭证，仔细阅读使用说明。一旦发现缺陷情况，应及时与商家取得联系，在专业人士的指导下，查明原因、排除故障，拒绝“小病大修”、“以修代换”，做到依法理性维权。

网购商品七日无理由退货有“操作指南”

　　众所周知，新《消费者权益保护法》赋予了消费者网购“七日无理由退货”的权利，但一些网购平台经营者擅自设置“非质量问题不能退货”等条件，使消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。

　　为保障“七日无理由退货”规定的实施，进一步明确和落实电子商务经营者义务，保护消费者合法权益，国家工商总局近日公布了《网络购买商品七日无理由退货指引》（征求意见稿），就哪些网购商品不能退，发生纠纷怎么办提出如下指引。

哪些商品不适宜七日无理由退货的规定？

　　《消费者权益保护法》明确规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但“消费者定做的商品，鲜活易腐的商品，在线或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊”这四类商品不适用七日无理由退货。同时规定其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用七日无理由退货。而《网络购买商品七日无理由退货指引》根据商品的性质，增设了四类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品：即拆封后因人身安全或者生命健康原因不宜退货的商品，包括食品、药品、保健品、化妆品、贴身用品等；一经激活或试用后价值贬损较大的商品，包括产生授权或者激活信息的手机、电脑、数码产品等；已经在线交付的充值类商品，包括手机充值卡、游戏点卡等；特价清仓商品，包括即将到保质期的商品、包装破损或者有瑕疵的商品等。

退货商品怎样才算完好？

　　《消费者权益保护法》明确规定，适用七日无理由退货的商品应当完好，在实际案例中，有的经营者不仅要求商品本身完好，而且商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，一定程度上加大了消费者的维权成本。针对这种情况，《网络购买商品七日无理由退货指引》将普通“商品完好”界定为商品本身、配件及附带的防伪标识、商标吊牌、商品合格证、使用说明书等齐全。储值卡（券）类商品完好是指卡（券）内金额未减少。同时进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理、适当的试用不影响商品完好。

七日无理由退货期限怎么算？

　　《网络购买商品七日无理由退货指引》细化了七日的期间计算方式，七日期间是自消费者签收商品的次日开始起算。期间最后一天是法定节假日的，以节假日结束的次日为最后一天，消费者应在七日期间内发出退货商品。

发生纠纷怎么办？

　　《消费者权益保护法》明确规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。    （记者黄颖瑶）