让困难人群感受阳光――记外滩街道社区服务中心李稚嘉

外滩街道事务中心李稚嘉。 资料照片

　　57岁的李稚嘉前些日子不慎腿骨折了，只得在家休养。身为黄浦区外滩街道社区事务受理服务中心副主任，平日里忙碌惯了，一下子怎闲得住？

　　不过，中心的小年轻们，也不会让他闲着，遇到搞不定的事情比如，政策细则不清楚，特殊个案不知怎么处理，火气大的居民要讨说法，莫名其妙被前来办事的居民数落心里委屈都会打电话找李主任求教、求助、倾诉。在他们眼里，老李是救火员、是老法师。

　　开在河南中路上的外滩街道社区事务受理服务中心，600多平方米的办理大厅，10多个服务窗口，承担着11个大类近200项事务，用中心工作人员的话说，生老病死全覆盖。专业性事务千头万绪，前来办事居民的情况和诉求也五花八门。李稚嘉是中心的定海神针遇到怒气冲冲的人，总能够让对方火气消解、心悦诚服；遇到满脸愁云的人，总可以让他们眉头舒展。

　　老李说，他也没啥秘诀，就是喜欢揽许多分外事。

　　扎根一线当好救火队员

　　老王坐在记者面前，一身黑色西装，彬彬有礼。我坐过好几年牢，2010年刑满释放的。他一开口，让记者感到有点意外。

　　他记得，自己第一次来到服务中心时，往服务台前一站，我要吃饭，我要办养老金。工作人员被弄得一头雾水，再多问几句，老王讲不清楚，火爆脾气上来了，开始拍桌子闹事。

　　李稚嘉出来救火了。先帮老王分析政策，他必须补缴11个月养老金才满足缴纳满15年的条件，不然无法领取退休金。老王听明白了政策，依然怨气重重，自己没钱补缴养老金，因为刑释人员的身份，也难以找到工作。

　　我帮你想想办法。李稚嘉与老王所在居委会联系，居委会帮他找到一份工作。老王很珍惜这个岗位，不料3个月后，被查出患有早期胃***。无奈之下，他又找到李稚嘉。

　　李稚嘉建议他先去做丧失劳动能力鉴定，鉴定结果是完全丧劳。这样，老王大部分的养老金补缴部分就由国家失业保险基金缴纳。现在，他每月能领取1820元退休金。

　　我现在身体恢复得不错，收入也有保障。以前，我脾气不好，总是骂这个、怨那个；现在，我对政府、对社会充满了感激。老王不好意思地嘿嘿笑着。

　　被人指责、被拍桌子，这些李稚嘉都遭遇过。也有委屈，也曾气愤，但静下心来想想，更多的还是体谅与理解。

　　李稚嘉说，来我们服务中心的，有相当一部分是困难人群，办失业保险，低保，申请廉租房、经适房，申领残疾人补助等等。他们经济困难，时常遭遇不顺心，有时就把我们当成出气筒。我们能做的，就是耐心细致地把政策解释清楚，让人家信服。再尽自己所能，多管些闲事，帮他们一把。

　　老李救火，不限于服务中心，有时还延伸到人家家庭内部。街道一名困难人员申办廉租房，***不愿意配合做出相关证明，导致其无法申办。当事人来到服务中心大吵大闹，李稚嘉了解情况后，给其***打电话进行沟通，消除顾虑，最终得到对方的理解和承诺。另一方面，老李也对当事人做了工作，要求遵守申办规则。这位困难人员如愿申办了廉租房，后来又多次发生家庭纠纷，李稚嘉也总是第一时间前去调解处置。

　　当好救火队员并不意味着一味迁就当事人，对政策底线的坚守马虎不得。但一定要耐心沟通，做好解释工作，不推诿。李稚嘉说。

　　专家门诊帮百姓利益最大化

　　上班时间，李稚嘉大都在服务中心一楼的窗口接待处转悠，发现哪处窗口办理事务不顺畅，就帮忙解决。而他在二楼的办公室，俨然成了专家门诊。

　　作为服务中心的一名老兵，李稚嘉对大大小小事务熟稔于心，能做到融会贯通，不满足于为当事人头痛医头、脚痛医脚，而是尽量从根子上为当事人解决问题，提供专家门诊式服务。

　　今年2月21日，服务中心来了一名28岁的小伙陈佳（化名），在就业服务窗口要求找工作，附带要求是就业岗位能带住宿条件。这显然超出了窗口服务的范围。

　　细心的李稚嘉并未一拒了之，而是把小陈请进办公室，听起了他的故事。原来，陈佳初中肄业，身患先天性癫痫，2月20日晚上突然发病晕倒在南京路上，由民警照顾送医，后在派出所睡了一夜。陈佳还说，自己和家人有矛盾，父母不愿接受他，把他赶出家门。

　　你能积极就业，这很好！李稚嘉赞扬小陈，但同时观察到小陈在谈话时身体伴有间隙性抽动，精神萎靡，因此判断他目前暂无就业条件。面对这样一位年轻人，怎么帮他？老李与小陈所在居委会联系，请求给予他临时帮困措施；又联系了他的父母，努力疏导家庭关系，劝他们对儿子多点宽容和耐心，最终取得了小陈父母的理解。

　　李稚嘉还为陈佳提供个性化职业指导，你先养好身体，再参加政府提供的免费电工培训项目，有一技之长后再找工作。陈佳点点头，脸上展露出了笑容。

　　老李的专家门诊，总是在政策范围内，尽心尽责帮助当事人出谋划策。一位老父亲和28岁女儿前来申请廉租房补贴，但不符合家庭收入方面条件。李稚嘉详细了解情况后，帮忙出主意：老父亲可以单独提出申请廉租房，这样可以获得每月600多元补贴。只要符合政策底线，诉求合理，我一定会尽量为居民解决各种困难。

　　政府部门出台了许多针对困难人群的救助、补助政策，虽政出多门，但彼此间是可以共享的，或是可以变通的，但群众往往不知道。这时候就需要我们工作人员对居民的情况做综合分析，提供最佳方案，让百姓利益最大化。李稚嘉说。

　　让窗口服务年轻人有成就感

　　这些年，上海各个社区事务受理服务中心的工作事项不断扩容，李稚嘉带领的服务中心，已从一门式升格为一口式服务，对工作人员业务能力的要求相当高。

　　收入不高，工作压力大，还常常成为出气筒，这使得不少社区事务服务中心工作人员流失率高。而在外滩街道社区事务服务中心，工作人员流动率却一直很低。老法师李稚嘉有何诀窍？

　　年轻人来面试，李稚嘉设计一个重要环节让他们到服务窗口旁观一天，掂量一下，自己能否承受这份工作压力，是否愿意全心全意为群众服务。

　　在李稚嘉看来，有这份心愿，能够体谅前来办事的困难人员，会换位思考，这是最重要的，比学历、毕业于哪所学校更重要。

　　年轻人进来了，面对纷繁复杂的政策和事务，心中不慌，因为有李主任这位老法师在后台支撑。

　　为了给工作人员上好课，李稚嘉自己必须充分备课。他经常利用业余时间钻研最新政策，挑选个案，总结业务心得。为了领会政策意图，他经常走访相关政府部门，积极沟通，把各种政策梳理清楚，能够在最基层的社区窗口单位融会贯通。他给年轻人上课，讲述清晰明了，大家拿来就能用。除了教授业务知识，李稚嘉还请专业人士来给年轻人上礼仪课、心理课，怎样询问群众的需求，怎样解释政策，怎样掌控表情和情绪，都大有讲究。

　　一口式服务，要求工作人员成为杂家，各大类的政策都知晓。同时，李稚嘉还致力于培养年轻人的专业强项，如有人专精于劳动职介业务，有人专精于民政业务等，摸索一套从综合到专精的为民服务方法。

　　24岁的张B在服务中心工作两年多，已经成为助残政策方面的专家。重残无业人群、残疾军人人群、双残家庭，适用于不同残疾人群体的政策都不一样，一开始我并不了解，工作很难上手，在李主任的辅导和鼓励下才慢慢熟悉。术业有专攻，这让张B有了更多职业成就感。

　　微访谈

　　让困难人群感受阳光

　　记者：上海各个社区事务受理服务中心承接的服务事项不断扩容，从170多项增加到200多项，你觉得压力大吗？

　　李稚嘉：换个视角看，我觉得手头的资源更丰富了。我们社区事务受理服务中心重要性增强了，与居委会、街道、各条线职能部门的联系更加广泛和紧密，为老百姓服务就更有底气了。

　　记者：许多政策是刚性的，有底线的，群众不理解怎么办？遇到蛮横的人怎么办？

　　李稚嘉：我也曾被人一把抓住衣领，但很快就让自己冷静下来，继续耐心做解释工作。我告诫自己，也经常提醒工作人员，不要让一桩无法办理的事务，演变成当事人对我们工作态度的投诉。其实，大多数表面枉对的人，内心还是明事理的。那个曾经抓我衣领的居民，后来自己也觉得不好意思，现在他每次在居民区遇到我，都和我打招呼。

　　记者：除了窗口服务，你为何喜欢揽下这么多分外事，不计较付出多少精力和时间？

　　李稚嘉：我在服务中心工作12年，之前在街道民政部门做救助工作多年。我多做些分外事，就能给困难人员更多实实在在的帮助，从救助一个人，到改变一个人，甚至帮助一个家庭，那为什么不去做呢？我坚守一条原则应帮尽帮。帮助百姓用好政策，也让困难人群能够感受到政策阳光的温暖。