旅客深夜抵沪方便与否探访虹桥枢纽最后一班岗
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于2019年06月24日发表
每晚22点30分至23点30分，虹桥枢纽的各方向地铁逐渐结束运行，忙了一整天的店铺纷纷打烊，一天的工作临近尾声，但此时坐飞机、火车抵达站的旅客的需求没有减少。夜深了，交通工具少了，加上有时火车航班延误，人们心里更加焦急。深夜抵达上海，虹桥枢纽的服务和疏散方便吗？记者连续两天深夜前往虹桥枢纽，探访考验服务质量的最后一班岗。
调度的关键时刻
入夜，位于虹桥交通枢纽内部的应急响应中心灯火通明。巨大的LED电子屏幕上，切换着枢纽内部的各个要点位置探头所捕捉到的实况。
年轻的视频监视员周艺艳，盯着自己面前几台电脑屏幕上的实况画面，看到画面上出现人群聚集等异常状况。另一头，当班的信息处理员殷晓霞正伏案填写着值班日志，当天抵达虹桥交通枢纽的列车、航班的运行情况在这里都一览无余，一旦出现班次晚点，遇到需要调度交驳车辆的情况，她们将及时汇报，采取有效措施。
白天或是夜间较早些时间的晚点，不会带来疏散的难度。但如果是夜间较晚时段的列车晚点，就可能造成旅客滞留站内的问题。根据虹桥交通枢纽应急响应中心的记录，刚刚过去的一周内，21日、22日两天出现了地铁停运后才抵达的列车延误情况。这恰恰是我们最害怕的，因为一列列车上所载的旅客人数众多远远超过一架飞机，且根据测算，列车乘客中约有三分之二左右会选择轨道交通离开枢纽，这与飞机乘客有很大一部分会乘出租车或私家车不同，这一点也给我们与公共交通管理部门的协调带来了考验。
22日就有一趟车晚了一个小时才到，地铁已经结束运行，旅客还在车上时，我们就已联络相关部门，请求临时调车。应急中心介绍，为了减少夜间到达的乘客寻找、耽误的时间，在列车的车厢内，就会预先告知旅客们如何换乘地铁及其他交通方式。旅客们下车后，又可以根据指示牌的引导去换乘。
最忙碌的停车员
深夜抵达，公交、地铁等毕竟有运行截止时间，不能天天临时调度，因此许多晚到旅客选择让亲朋好友***来接站的方式。
小齐是虹桥枢纽的停车管理员，22点30分之后，他差不多是最忙碌的一个人。这里是P10B1层，您叫您朋友到P10B1层等就行了。虽然天气凉快，但站在人群拥挤的停车区域前，小齐很快满头大汗，声音嘶哑。
记者数了一下，短短一分钟内，就有16名旅客赶来询问，最忙时还有多名旅客围在小齐身边，连珠炮般发问。P10B1，P10B2，还有P9停车场，他拼命重复着英文字母夹着数字的名称，告诉旅客该怎么走，该把车开到哪里，听上去像绕口令一般。
小齐告诉记者，之所以这段时间停车场如此热闹，主要是因为旅客或***人地形不熟，互相之间找不到的情况常常发生。尽管小齐一刻不停地解释答疑，不少旅客还是一头雾水。一名老先生来来回回跑了4趟，电梯上了又下，反复发问，就是找不到来接他的车。一位小姑娘边打电话边跺脚，越说不清楚越焦急发火，最后还是把电话交给小齐让他帮忙。
记者发现，晚上22点开始虹桥火车站出发层就关闭了，***接人只能到P9和P10两个停车场会合，由于一个停车场有好几层，旅客往往搞不清楚。虹桥站运行时间不长，虽然指示牌写得清楚，但很多旅客还不熟悉，这么晚了谁都会着急，所以我必须等到最后一个旅客离开才能休息。小齐没说两句又被旅客叫住，就这样他天天执勤到凌晨，略作休息，清晨5点又站上岗位。
应改善的夜间问讯
22点30分，多趟高铁到站，虹桥火车站到达大厅一下子人潮涌动。在所有人都会经过的北出口问讯台前，不时有旅客停下询问，问讯处的工作人员耐心解答，还不失时机帮旅客提供酒店预订服务。
可记者从背后仔细一看，才发现这两名问讯台工作人员都穿着便装，挎着腰包，里面塞满廉价旅馆的资料。突然不远处巡逻车警灯闪烁，身旁的人一提醒，两名工作人员噌地冲出柜台，藏到柱子后面。
看到这一幕，刚刚还在向工作人员询问的旅客目瞪口呆，原来碰上了山寨。巡逻车停在了问讯处附近，几名工作人员眼睁睁地看着过往旅客，不敢再做生意，记者便和其中一人交谈起来。
这个问讯台10点下班，一看到没上锁，我们就进来。这名山寨工作人员告知，他们都是附近酒店旅馆雇的，平常用游击队的方式拉客生意难做，但一站到问讯台里，旅客马上会围过来。这个月晚点很多，有时到半夜1点还有列车到站，旅客打车出去很贵，所以我们的生意特别好。山寨工作人员说，酒店一个房间会给她20元提成，但被巡逻车抓到要罚200元，生意虽好，风险也大。
巡逻车一走，山寨工作人员又进了问讯台。记者发现，这些人虽是冒牌，回答提问却不含糊，为了做生意，态度也很热情，不少旅客都对他们表示感谢。此前被惊得目瞪口呆的旅客叶先生一直在旁观看，他对记者说，这些人介绍的旅馆让人很不放心，可也是因为晚上旅客到达高峰时个别问讯处没了人，才有山寨做起正规工作人员该做的事。
记者对话
杨群：现在大家都说虹桥枢纽很大，也比较方便。但碰到深夜抵沪这种情况，光靠硬件优势不解决问题，必须要有人的沟通协调。虹桥商务区管委会下设的虹桥交通枢纽应急响应中心，本身不具备对铁路、航空、城市交通等任何一方的管理和指挥权，但是它却要对各路英雄的工作进行统筹、协调，以确保方便旅客的根本目的，确实不容易。
徐蒙：确实如此，就拿铁路与轨道交通的衔接来说，轨道交通方面，为配合高铁已经加开了两班列车，再要延后停运时间，就会挤压车辆入库检修时间；而铁路方面，那么多旅客运送过来，碰到天气等各种状况发生延误，有时也在所难免。对于协调部门来说，能做的，除了尽量说服双方多多考虑另一家的实际状况，还有就是做好最畅通的信息传递工作，使得多部门的合作更顺畅，防止浪费旅客的时间。
杨群：除了做好面上的沟通协调，细节服务上也需要尽量贴心。深夜抵沪的旅客比起白天到达的人，客观上肯定面临诸多不便，对于如何从机场达到市区目的地多了一份担忧。采访中我们发现小齐这样默默为旅客尽心服务的人，但也看到山寨问讯处这样的尴尬，说明问讯服务还有不足的地方，深夜一小时很短，却是检验服务水平的关键时刻。
徐蒙：全国铁路运行图两阶段调整昨已完成，虹桥站的末班车时间有所提前，但客观条件改善后，服务不能因此松懈，哪怕只有一个深夜抵达的旅客，也不能让他找不到北。
