闸北区试点邀请专业心理咨询师担当调解助手

　　在上海，闸北区属于发展中城区。发展中，往往意味着两件事：其一，城区建设加速；其二，社会矛盾尤其是动拆迁矛盾高发。

　　但闸北令人意外：去年，闸北区的信访总量出现了拐点，比上一年减少17.8%；今年上半年，又比去年同期减少35.9%。与此同时，这个区的信访存量矛盾也在逐年减少：去年动拆迁突出矛盾的化解率为全市平均化解率的2倍，其他突出矛盾的化解率高达100%；而今年，信访突出矛盾数在全市各中心城区最少。

　　意外，与一场试验有关：从去年开始，闸北区在认真开展领导接访、重信重访专项治理、区领导联系重点信访人等工作的基础上，尝试将第三方力量引入矛盾化解工作。

　　这场试验织起了一张经纬交错的网络：对于面大量广的家庭矛盾、邻里纠纷，由心理咨询师配合调解员深入居民区，用专业力量消减其中的不稳定因素；对于有可能激化的动迁矛盾，由资深人民调解员介入，在司法强迁之前设置一张柔软的筛网；对于已经打上死结的矛盾，法制宣讲团一对一释法，纠正当事人对法律的误读。

　　新形势下，怎样依靠群众来做群众工作？这是闸北试验的目的。闸北区委副书记陈永弟告诉记者，一直以来，我们擅长并依靠党委领导，政府负责；但新形势下，利益的多元化和社会矛盾的复杂性，往往会把政府推到左右为难的位置上。从这一背景出发，闸北区提出探索社会协同、公众参与化解矛盾的新路，第三方力量的加入，丰富了与矛盾当事人对话的方式这种多方对话，可以从各个方向打开当事人的视角和思路，为僵局寻找更多的出口。

　　身体微微前倾，两眼凝视对方，张莲缓缓地说：你说的，确实有你的道理。今天，我们就是受街道委托来关心你的身体情况语调平和，但吐字有力。

　　她的对面，坐着一个年逾五旬的男子，两颊瘦削，脸色苍白，有一点老派知识分子的斯文和执拗倘不是事先被告知，很难把他与家庭暴力联系到一起。张莲告诉记者：今天是我第一次和他接触。只有让他感到被关心、被尊重，他才肯说给我听。

　　张莲是执业心理咨询师。今年8月开始，作为闸北区双疏（疏导心理、疏解矛盾）工作室心理咨询志愿者队伍的一员，她每周三到彭浦新村街道司法所，和小区居民聊天。张莲是团队里的新鲜血液她的队友中，有些人已经在彭浦新村蹲点16个月。他们在这里介入了72件案例的调解，其中45件已成功化解，还有21件矛盾趋缓，当事人情绪平稳。

　　没道理的道理藏着道理

　　把心理咨询师带进彭浦社区的是闸北区司法局和区红十字会。2008年，胡长春调任区司法局副局长时，正值闸北探索联动调解人民调解介入各个领域的矛盾调处。他和同事们发现，社区中不少信访事件、恶性事件的根源是家庭矛盾或邻里纠纷，其当事人往往存在情绪上或认知上的偏差，他们在潜意识中把最后的希望寄托在政府身上，一旦感觉问题解决不了，就会得出社会搞不好了的模糊结论。这让他们很忧心，负面情绪累积产生的积怨非常可怕，不少自杀或伤害他人事件与此有关，一些威胁社会安全的地雷也埋在其中。

　　在连续调研2年之后，胡长春与闸北区红十字会副会长王小芳达成了共识：以红十字会为平台，组建专业心理咨询志愿者队伍，通过心理疏导促进矛盾疏解。2010年6月，彭浦新村被定为首个试点。当第一批心理咨询师坐进调解室，彭浦有名的调解员大陆明显感到了一股助力：调解讲法、讲理，但当事人中有不少只认自己的道理，心理咨询师能帮我们搞明白他们那些没道理的道理到底是怎么产生的。

　　张莲说，没道理的道理其实深藏着一个人心底最深处的恐惧或希望：这个群体大多是社区里的寂寞人、边缘人，他们往往用闹、作等行为表达被爱、被关注、被肯定等诉求相当一部分矛盾变成死结，就是因为没能发现当事人隐藏着的诉求。

　　找心结就像在采矿

　　找出社区寂寞人、边缘人深藏的诉求绝非易事。在彭浦社区蹲点1个多月后，张莲坦言：社区心理疏导和一般的心理咨询有很大不同。后者，面对的是主动求医者，他们有讲述的主观意愿；但在社区，没有一个当事人认为自己有心理问题，更不会主动说我们更像是在采矿而不是诊疗。她曾遇到这样一个当事人前三次，每次来都只是哭上两小时，直到第四次见面才开了口。

　　但张莲不知道的是，社区心理疏导工作最难的阶段已经过去。大陆记得，心理咨询志愿者刚来的时候，街道曾在各个小区拉横幅、放置宣传板，但主动***求助者为零。了解当地民情的街道干部最终提出，由居委调解主任、楼组长在信访件和调解案中排摸需要心理咨询的居民。

　　排摸过程中，心理咨询师和居委干部不断商谈，借分析实例解释什么是心理问题。大陆说，商谈中，我们清楚了：有些夫妻间的纠葛、近亲属间的财产纠纷和子女教育中的离奇现象，与当事人的心理偏差有关不把他们的心结打开、心气理顺，眼前的矛盾就算调解好了，也还会反复发作。

　　开了口的当事人，即便只讲自己的道理，也能被探出心底的想法。一个由街道安置了工作的居民上访要求换工作，几番沟通之后，咨询师发现：这其实是一位充满了焦虑的母亲，因为害怕自己收养的孩子离去，她时时刻刻都想盯住孩子，结果孩子越来越害怕回家。这是一种行为模式的偏差我们要告诉她什么不该做，也要教她的孩子该怎么做，比如不能准时回家时要打电话。

　　要有实质性解决方案跟进

　　疏导负面情绪、纠正认识偏差、调整行为模式，是心理咨询师们在找到心结之后所能采取的行动，但这些，并不足以解决社区寂寞人、边缘人的所有问题。张莲坦言：我们只是调解员的助手。因为，和我们通常接触和处理的案例不同，社区案例里有相当一部分需要实质性解决方案。

　　彭浦社区有个老太太养了两条狗，狗叫声让楼上的邻居烦躁不已，他要求老太少养一条狗，遭拒绝，恼怒之下屡次捅漏她家的雨篷。为了调处两家的矛盾，调解主任楼上楼下跑了60多次。心理咨询师加入调解后，和老太太谈了6次，发现寂寞是这一事件的根源，但她显然难以长期陪着老太帮她排遣寂寞。此时，街道和居委的配套跟上了：他们带老太太参加各种社区活动，为她找到了爱好狗吠声被叫停，雨篷也不再漏了。

　　发现真实诉求是手段，解决矛盾才是目的。胡长春说，双疏工作构建了信访接待、法律援助、人民调解和心理疏导四位一体互相融合的矛盾纠纷调处机制，特别强调帮困救助、就业援助、法律援助等实质性措施在情绪疏导之后的跟进，在已经化解的45件案例中，区、街道两级跟进的帮困救助平均每件3次，累计投入19万元。

　　心理咨询的介入，能提高调的能力；而配套工作的跟进，则是提高解的效率的关键。彭浦街道调与解的新试验在一年之后初获成功，有了推广的条件胡长春说，宝山、大宁、北站等三个街道和彭浦镇已从今年7月起推行双疏模式，今年10月将覆盖闸北全区。