记者调查申城信访网上行

　　【记者手记】

　　在市信访办蹲点时，我得知一件新鲜事：现在老百姓信访也上网了。敲击键盘，轻点鼠标，一封e-mail便可发给市领导或网上信访中心，非常便捷。而且，现在这么做的人越来越多。不到十年间，网上信访这一新生事物从无到有，在各种信访渠道中从数量最少到稳居首位。今年，网上信访的数量已经超过了写书信、打电话和走访的人。当然，对于网上信访，市民也会有疑问：网上发信后，是否会石沉大海呢？那么多网上来函，市领导肯定是来不及看的，那么，是谁来处理的呢？网上信访的效果怎么样？这些问题，我通过采访，一一得到了答案。

　　高科技正改变着城市和生活的方方面面，人们反映问题、表达诉求、参与社会管理的方式，也在悄然发生变化。

　　近年来，市信访办网信数量快速上升，而书信、走访、来电均不断下降。有这样一组数据：今年前三季度，市信访办的网信数量为54107件，书信数量为45381件，网信与书信的比例为1.2:1。如今，网上信访占信访总量的35.8%，成为本市信访的主渠道。

　　上海的网上信访工作开展得比较早，2002年5月启动，一直走在全国前列。近10年来，按照市委市政府和国家信访局的要求，市信访办不断探索和完善网上信访工作机制，并先后4次对网上信访信息系统进行升级和改造。去年5月，市委领导信箱和市长之窗（新版）正式上线运行。除此之外，还有一个受理窗口网上信访受理（投诉）中心（http://wsxf.sh.gov.cn），也接受市民网上来信。

　　在网上可给市委领导和市长写信

　　打开中国上海门户网站，在主页上就可以看到市委领导信箱和市长之窗两个窗口，点击旁边的小窗口给我写信，就会出现一个页面。只要是中国上海的注册用户，登录网站后就可以给市委书记俞正声等13位市委领导写信；点击市长之窗，可以给***市长以及8位副市长写信。

　　去年5月1日市委领导信箱开通后，来信总数已达55200多封；而市长信箱自2002年开通以来，收到来信更是多达141000多封。那么，这么多网上信访是怎样处理的呢？

　　市信访办有关负责人告诉我，市信访办受市委、市政府领导的委托，对网上来信进行阅处。一般情况下，按照***《信访条例》谁主管谁负责的原则，根据来信内容转给责任单位，督促责任单位处理并在网上进行回复。凡是重要的网上信访，市信访办及时报市领导阅批。

　　市民困难通过网上信访得到解决

　　不少市民的实际问题，通过网上信访得到了解决。

　　今年3月27日，市民谢先生通过市委领导信箱给俞正声书记来信，反映支内退休回沪的母亲通过邮政储蓄领取养老金，但存折用完必须到南昌更换，这对78岁的老人来说非常不便。4月6日，信已转到市政府，同日转交市金融服务办公室。中国银监会上海监管局很快将谢先生问题反馈给邮政储蓄银行上海分行，邮政储蓄银行经过协调，提出将与江西分行联系，代老人更换银行存折。之后，上海分行和吴淞路邮局的两位工作人员还为老人提供了热情细致的服务，今后将继续为老人换折。

　　今年7月，谢先生又给俞正声书记来信，高兴地说：我给您写的求助信，出乎意料很快就有了回音。政府部门这种以人为本、执政为民的优良作风使我和全家，及周围的同事甚为感动！

　　今年6月7日，家住嘉定叶城路的市民陈先生通过网上信访，反映小区南侧的A30高架近沪嘉高速出口处噪声、震动非常厉害，夜间尤甚，严重影响居民休息。他同时提出了将路面修复平坦和控制车速两个建议。6月20日，上海市公路管理处受理了陈先生的来信。8月初，市公路管理处回复陈先生：正对这一路段进行路面整治工程，现已完成80%的整治工作量。

　　然而，由于噪音和震动扰民的情况没有明显好转，8月29日，陈先生又一次写信说：小区居民盼星星盼月亮，希望早日摆脱噪声、震动困扰，但至今未有改善，希望能督促相关部门早日施工、早日解决。8月31日，市公路管理处再次给予陈先生答复，预计9月底能够全部完工。

　　10月18日，陈先生第三次来信，这次是一封感谢信。他写道：信发出后，市公路管理处多次来电沟通施工进度，了解居民的要求。经过施工处理后，噪声、震动影响已经明显得到改善，特别是靠近小区正前方一段，已经听不到了。我代表小区居民向你们表示感谢。我们对领导关心重视老百姓呼声、为老百姓做实事而感到高兴。让陈先生满意的是，网上信访不仅能够解决问题，而且能及时告知信件办理状态，让他了解事情处理的进程。

　　网信中意见和建议占四成

　　网上信访不仅效率高，办理的质量也不断提升。今年上半年，网上信访按期办结率和公开回复率分别达到98.5%和33.1%，大量涉及政策完善、依法行政、社会管理和民生保障等信访事项在市领导和相关职能部门的重视下得到解决。此外，网上信访中，提意见和建议的比较高，占39.5%，明显高于传统信访渠道。

　　去年11月29日，高级工程师黄以安通过市长之窗给***市长来信，指出电视台播放的燃气宝宝公益广告存在安全隐患。他写道：该公益广告的解说词为：发现燃气泄漏，请打开门窗，关闭燃气总开关，切断电源，但是，拉电闸切断电源是一个危险的操作，有可能引发爆炸。我在设计防爆型仪表时对此有过研究。请市长先生将我提出的问题咨询有关专家。此公益广告关系到千家万户的安全，如果出了问题就不得了。

　　网上信访中心很快将来信转到市建交委处理。10天后，煤气公司就给黄先生来电，征询整改意见。20多天后，新的电视公益广告中已将这一内容去掉，还打出字幕，强调发现燃气泄漏，不得开启或关闭电器。

　　市信访办负责人表示：网上信访对引导群众通过网上渠道积极参与社会管理、理性表达信访诉求等具有重要意义。随着上海建设智慧城市进程加快，今后还将对网上信访加以改进，陆续推出WAP（手机）版，更方便市民与市委、市政府网上沟通。