世博旅游服务取得一系列综合效应

　　 在上海市委、市政府的领导下，在国家旅游局的指导下，旅游接待组按照世博会主运行指挥部的统一部署和要求，在各委办局和区县的支持下，牢固确立安全第一、服务至上意识，各成员单位一条心、一股劲，全力以赴、扎实推进世博旅游宣传推广、周到细致接待服务游客、积极优化旅游市场环境、大力推进区域旅游合作，圆满完成了世博旅游接待服务各项任务，为举办一届成功、精彩、难忘世博盛会作出了积极的贡献，向市委、市政府交出了一份满意答卷。

围绕世博旅游加强宣传推介，吸引了大量中外游客观世博、游上海。

自世博成功申办以来，全市旅游行业坚持不懈，连续8年在国内外共举办了近700多场世博旅游宣传推广活动。自去年7月以来，在世博旅游推广领导小组的领导下，旅游接待组先后赴36个国家和地区，开展世博旅游宣传活动76次；邀请覆盖五大洲的30个国家和地区海外旅游媒体、旅行商共111批次来沪考察世博，与日、韩、德、法、美等国家开展了411次双向交流活动，积极推介世博旅游。联手苏、浙两省赴各地开展相约世博会、畅游江浙沪大型旅游说明会；在国家旅游局的统一部署下，组织2010走进世博旅游大篷车大型宣传活动，历经八省市，行程5500余公里，积极宣传世博。特别是1月1日在沪举行2010年中国世博旅游年启动仪式后，在全国掀起了宣介世博的高潮。据统计，5月1日至10月31日，进入世博园区参观人数达7308万人次。其中，境外观博游客约占入园总人数的5.8%；旅行社共组织了66.8万个团、2087.7万人次的游客入园参观，占入园总人数的28.57%，经本市14家世博指定旅行社组织的团队游客数高达1090万人次，占团队游客总数的52.2%。初步统计，世博期间本市入境游客人数达480万人次，同比增长49.5%。其中，来沪过夜入境游客数达425万人次，同比增长56.3%。预计受世博拉动，今年入境游客可破800万大关。

围绕世博旅游提升服务能级，成功经受了持续大客流的考验。

组织本市各区县、酒店管理集团和300多家星级旅游饭店、连锁旅馆3万余名员工开展了服务创佳绩、明星耀世博系列岗位练兵活动。分世博知识、营销、外语、员工技能、导游、管理人员等六个专题，对近10万名旅游行业从业人员进行了培训，在全市1万余名导游中开展了青年导游员大赛活动，全面提升了旅游从业人员服务技能。认真落实世博旅游住宿统计预报制度，每天统计发布全市宾、旅馆客房出租率和价格情况，主动引导来沪游客错峰观博、错时住宿。世博会正式运营期间，本市住宿行业客房平均出租率达79.8%，比去年同期增长22.6个百分点，其中，星级饭店客房平均出租率达78.3%，比去年同期增长26.8个百分点；其他饭店客房平均出租率80.2%，比去年同期增长21.5个百分点。10月16日，在世博游客达到103.28万人次的超大客流情况下，经过统筹协调，在沪游客没有出现无房可住、无床可睡的情况。

围绕世博旅游强化安全管理，保障旅游团队文明有序安全观博。

分旅游饭店、旅游景点等6个方面，制定落实了安保和应急预案。从本市饭店、景区景点和旅行社一线员工中招募培训了6000余名平安志愿者，积极推进平安世博建设。与各区县旅游管理部门和旅游企业签署了安全责任书，加大检查力度，督促相关单位较好履行了安全监管主体责任。针对大客流、暑期高温和暴雨强对流天气等情况，及时向本市旅游企业发出安全警示37次，提醒旅游企业及时落实安全措施。会同市文明办组织苏浙沪三地3600余家旅行社积极开展文明观博团队创建活动，先后共评选表彰了全国各地的809个文明观博团队和1000名文明观博示范导游，对提高中外游客文明素质发挥了积极作用。上海世博局、申江集团、浦东新区、卢湾区积极完善世博旅游大巴停车场配套服务设施，建成驾驶员之家并在暑期高温前投入使用，为全国各地驾驶员积极提供休息、娱乐、餐饮等配套服务，保证了世博期间82.6万车次观博旅游车辆的长途行驶安全。锦江、衡山、东湖等旅游集团和上航国旅、中旅国际、杨休旅行社都圆满完成了世博旅游接待服务和中外贵宾的接待任务。

围绕世博旅游规范市场环境，旅游行风建设有了进一步提升。

市文化执法总队、市公安局治安总队、市交通行政执法总队和各区县持续开展旅游市场联合执法工作，有效查处整治了零负团费、虚假广告、欺客宰客、强买强卖等违法、违规行为，净化了环境；定期组织游客满意度测评工作，及时查找问题、整改问题，并引导和督促旅行社深入开展诚信旅游创建活动。会同物价部门、消费者协会和旅游行业协会，加强行业自律、积极稳控房价。多渠道建立旅游投诉快速处理协调机制，保障游客合法权益。在国家旅游局的支持下，以苏浙沪为重点，积极规范世博旅游市场。市质量协会满意度测评报告显示：世博游客普遍认为本市旅游业管理较规范、安全性较高，游客满意度测评总体评价达到83.80分，比上年同期有较大提升。团队游客文明观博指数也逐月提升。全市导游夜以继日地服务在接待第一线，有的导游在184天里带了160天的团队。上旅的马皆强还为盲人游客制作了盲人地图，获得了中外游客的好评。

围绕世博旅游推进区域合作，世博旅游辐射效应得到充分体现。

积极搭建世博旅游平台，协助全国25个省区市在沪开展旅游推介活动165批次，积极向世博游客推介各地旅游景区景点；会同苏浙皖等地旅游管理部门，积极开展世博之旅专项旅游线路产品设计活动，精选了55个产品作为世博之旅线路，携手打造了96个世博主题体验之旅示范点，有效推动了世博旅游效应向全市辐射、向长三角区域辐射、向全国辐射。据中国旅游研究院初步测算，世博会带来直接旅游收入超过800亿元人民币，对长三角地区旅游及相关产业拉动作用尤为明显，世博期间苏浙皖三地旅游收入同比均增长20%以上，同时也带动了公路、铁路、航空客运量、住宿和餐饮业等旅游相关产业20%以上的增长。

围绕世博旅游完善公共服务，及时为广大游客提供了便捷的集散和信息咨询服务。

世博会正式运行前，会同机场集团、上海铁路局和各有关区县，新建、改建了45个旅游咨询服务中心并及时投入使用，提前完成了2010年市政府实事项目，现咨询点已覆盖本市机场、车站、码头、主要景区景点和商业区等人流密集场所；会同市建设交通委、市公安局等部门规范了本市10***块/套旅游景区景点道路交通指引标志标识设置工作；完成了962020热线数据库信息的整合更新和功能拓展工作。据统计，5月1日至10月底，新、改建的45个旅游咨询服务中心共接待各地游客近60万人次，发放各类资料近200万份；962020热线共受理旅游咨询3.31万人次，接通率达100%。上海旅游集散中心与长三角区域24个地级市签订合作协议，免费为长三角观博提供信息咨询、票务预订、秩序引导、协助接待等一站式服务，世博期间上海旅游集散中心共接待世博游客193万人次，其中长三角区域游客177万人次，占游客总数的91.7%，同时向长三角旅游景点分送游客39.5万人次。