将零投诉坚守到底――记地铁世博第一站耀华路车站区域站长

李正在监控室安排工作。

　　人物简介李，男，1973年出生，曾是上钢三厂职工，1998年加入上海地铁，现任上海地铁第四运营有限公司8号线耀华区域站长，带领200多名员工管理着耀华、成山、杨思、凌兆新村等地铁站点。荣获上海市“服务世博、奉献世博”立功竞赛先进个人荣誉称号。

　　因为在涉博5线12个地铁站中距离世博热门场馆中国馆最近，耀华路站成为名副其实的地铁“世博第一站”。

　　人们惊讶，世博会开园后，这个“世博第一站”虽然日均客流骤增5倍，承担了40%的世博地铁客流，单日客流最高超过20万人次，但100多天来，居然没有接到一起服务投诉；在市质量协会对涉博12站进行的乘客满意度测评中，耀华路车站位列第一。人们更惊讶，创造“零投诉”纪录的，竟是一支以“80后”、“90后”为主力的服务团队，他们中的一半人从事地铁服务还不到1年！

　　“压力再大也不怕，我们一定能把‘零投诉’坚守到底！”耀华路站的年轻人信心满怀，他们说：“因为，我们有一个好站长――李”。

　　“智慧站长”

　　世博会开园前，耀华路站80%的乘客是持交通卡的老乘客；而如今，持单程票的游客比例达到60%，其中很大一部分游客是第一次乘坐地铁，无论是购票、检票，还是进站、出站，都需要有人引导。为此，李确定了一系列精细化管理的措施。

　　客流结构发生了变化，车站是该增设人工售票亭还是自动售票机？车站管理方曾产生意见分歧。为此，李专门组织员工做了一个测试。他发现，熟练的人工售票速度要比自动售票高出一倍。由此他认为，人工售票虽然会增加车站工作量，但是在大客流压力下，“速度”是第一位的。如今，每天傍晚6时30分，车站内10个人工售票亭全部开启，客流畅通流动，从未出现乘客因买不到票而滞留站厅现象。

　　随着天气转向炎热，晚间游客集中离园，车站压力骤增。如何通过限流保证乘客安全，一度成为李思考最多的问题。最初，车站按照“每小时进站客流超过1.8万人次”的标准执行限流措施。但李发现，这种限流措施存在明显的滞后效应，也就是说，当每小时进站客流超过1.8万人次时，站台上已经人满为患。为此，李连续多天对客流变化进行了观测记录，随后他果断决定改“定量限流”为“定时限流”：从19点至23点将1号口的6条进站通道关闭4条，同时关闭自动扶梯，由志愿者在1、4号口引导特殊人群到2号口乘坐直升电梯进站。这样一来，限流不断流，既保证了乘客有序进站，又确保了站台安全。

　　耀华路站是7号、8号线共站换乘车站，世博开园后，李发现在这样的大客流站点，广播对客流的疏导和工作人员的调度能起到很大作用。他第一时间向公司汇报，要求设立专职广播员，并根据耀华站的实际情况设计了特殊的地铁广播词，比如，乘客下站进园时便会听到这样的广播词：“前往世博园区的乘客请注意!为了节省您的购票时间，建议您事先购买好今日返程车票，以便您离园后快速乘坐地铁。”现在，耀华路新增的广播词达30多条，都是根据一线的实际情况为观博游客定制的。

　　“细心站长”

　　地铁车站运营中，部分自动售票机经常会因车票售罄或零钞用完而暂停服务。若在平时，这种情况不会对运营产生很大影响。但是在世博大客流状况下，一台售票机的停用就可能影响整个车站的运行。为了杜绝那些可能影响乘客顺利购票的情况发生，李嘱咐值班人员，每天下午客流相对较小时，把自动售票机全部再次装满车票和备兑零钞，力争每台售票机不会中途“休克”。为了更好地服务中外观博游客，李W针对外国乘客推出了“世博英语志愿服务岗”，以现场和电话连线的方式为外国游客提供24小时英语服务。而对国内的外地乘客则推出了“旧手机，心通话”的服务，在车站服务中心配备可拨打长途的手机，方便外地游客走散后能够第一时间和家人取得联系。

　　细心的李W还在世博车站的工作中总结出一套“三从三到”管理法。“从点到面”――李W定下“规矩”，要求值班站长以身作则，带动其管辖的班组，起到以个人影响整体的扩散效应，使每位员工的主人翁意识都充分被调动。“从小到大”――针对耀华路站新进职工多、运营变化多、乘客问讯多等世博车站服务的“大难题”，安排专人每天帮助员工记忆车站服务信息，实现量到质的变化，帮助新员工成长。“从末到本”――李W认为，世博交通保驾工作不是简单的疏导，还包含众多行车管理、票务管理、日常管理等工作，本末不能倒置。为此，他对每一项工作都做了细化分工，责任到人，以保世博交通“安全、平稳、有序”这个根本。

　　“辛苦站长”

　　李W的严谨、精细管理在整个地铁行业出了名，员工队伍中难免会有人因疏忽而受罚，但没有一个人埋怨他、否定他；相反，大家支持他，信赖他，正是他的以身作则、严格要求，才成就了耀华路站今天“零投诉”的成绩。

　　在耀华路站需要的任何时刻，都会看到李W的身影，“辛苦站长”也成了业内同行给他最多的称呼。

　　“入园客流多少？”这是他每天最关心的问题。每天从清晨5点半车站卷帘门拉开，直到凌晨运营结束，他坚守在车站一线。“到今天，李站长已经连续工作了136天。”工作人员小孙告诉记者，在李W办公室的柜子里放着一件军大衣和一个睡袋。就是伴随着军大衣、睡袋一次次地打开，又一次次地收起，李W守住了“安全保隐、疏散保快、服务保优”的使命。

　　自世博会试运行以来，李W没陪家人吃过一顿完整的饭，没陪儿子去过一次游乐场。谈到4岁的儿子，李W摇头苦笑：“儿子和我不亲……”因为他陪儿子的时间实在太少，大部分的时间里，他都和耀华路站在一起。

　　这位“铁汉”从未喊过累，但看着他疲惫的脸，大伙都提醒他、关心他。他却反过来安慰大家，“你们不是都喊我‘超人’嘛，没问题的。倒是你们，在耀华路站很辛苦，要当心好身体！”一路走来，对于这位兄长，大家从骨子里疼他，这也凝聚起耀华路站这个年轻团队的集体精神，有员工在日记里写道：李站长，“零投诉”的成绩，耀华路站的每一位员工都将为你守住！