民生消费无小事――解放日报3・15公益活动聚焦四大热点

解放日报315公益活动聚焦四大热点

　　上周六，解放日报坚持了23年的公益活动315为民咨询服务活动，如期在地铁人民广场站地下换乘大厅举行。本市及外省市共62家单位参展，覆盖家电、超市、金融、快递等多个行业，前来咨询的市民络绎不绝。

　　民生无小事。今年315消费者权益日的主题是消费与民生，消费与民生本就相辅相成，因为人人都是消费者，让每个人都放心满意地消费，维护自身的权益，才能真正改善和保障民生。记者梳理了活动现场市民提出的四大类民生消费热点，希望管中窥豹，给消费者、商家、政府部门都提个醒，还有不少地方，需要我们共同改进；良好的消费环境，更需要我们共同创造。

　　快递：三方权益如何明确

　　【热点一】先验货还是先签收

　　目前快递行业中普遍采用的先签收后验货模式，一直是群众关注的话题。根据国家相关部门《快递服务邮政行业标准》，快件签收时满足的要求里有这样一条：验收无异议后，验收人应确认签收。可先验货后签收，快递有苦衷：快递物品如果是网购商品，顾客不满意难道也要快递负责？有这样一个例子：一位顾客网购一床价值2800元的蚕丝被，快递员送到后，顾客拆封验货，对蚕丝被的颜色不满，不肯签收；快递员将快件退回时，卖家称包装已被拆坏，不肯接受退货，并要求快递公司赔付2800元。至今，这条蚕丝被仍躺在快递的仓库内。所以，针对先验后签涉及买家、卖家和快递三方利益的情况，必须细化，用合同明确三方的权利和义务。

　　【热点二】遗失快件赔多少

　　上海邮政管理局的摊位前，有市民来咨询：如果网购商品的快递送丢了，应该算谁的？该如何要求赔偿？邮政客服解释：在确认邮件丢失后，邮政部门将按照运费价格的两倍金额，给予快递发件人经济赔偿。如果发件人寄件时，支付物品估算价的1%作为保价费，则邮政部门将以保价费100倍的价格赔偿。例如，快递价值500元的物品，可额外支付5元保价费，如遗失即可获得500元赔偿。虽然遗失快件的几率微乎其微，但如果顾客投递的是贵重物品，邮政部门建议，以防万一还是投保为宜。

　　【点评】随着电子商务和网络购物的快速发展，快递服务成为人们生活工作中密不可分的组成部分。至去年9月15日，我国快递业已发展到1000万/天的件量。在本次活动中，记者发现，许多消费争议是由于没有明确的法律法规和管理机制引起的。我们希望，对于新兴产业，管理部门和行业协会都应时刻关注新动向和新问题，以保护消费者和新产业为理念，及时出台相应的管理条例、行业法规。

　　银行：新业务如何保客户安全

　　【热点一】如何进行境外支付

　　随着市民生活水平不断提高，境外旅游的人数逐年上升。活动现场，有关境外旅游如何使用国内银行办理的信用卡进行支付并确保安全的问题，备受消费者关注。

　　建设银行信用卡中心工作人员解答，持有双币种信用卡的消费者，可以在全球近300个国家和地区、3000多万家带有VISA、MasterCard或JCB标识的特约商户，以美元为结算货币进行消费交易，消费时无需使用密码和出示身份证。但不要忘记提前办理约定人民币账户购汇还款，或者进行电话购汇还款。持有银联信用卡的消费者，可以在境外贴有银联标识的特约商户，以人民币为结算货币进行消费交易。通过银联网络的消费，交易的当地货币金额将按照当日的市场汇率，直接转换为人民币扣账，不收取货币转换费。在境外消费后，请仔细核对签购单上的卡号、金额与自己的卡号、实际消费总金额，确认一致后在签购单上签名，签名式样须与卡片背面的签名一致。

　　【热点二】存单变保单怎么办

　　近来，本报陆续接到市民投诉存单变保单。本来是去银行网点存款，或想购买低风险的理财产品，结果被推销购买了保险产品。推销人员讲解模糊，套用本金、存入、利息等储蓄概念，片面地将保险产品的收益与同期银行存款利息，进行类比来吸引客户。不少人直到收到对账单，才知道自己被保险了。由于保险产品的初始费用较高，持有初期非但没有实现盈利，反而出现了账面亏损，由此导致了客户、银行和保险公司之间的纠纷不断。

　　某大型国有银行的工作人员表示，对于出现银保纠纷的客户，缴纳费用获得保单之后有10天的犹豫期，如果客户马上要求退保，银行方面会尊重客户的要求帮助退保。理财师提醒，随着基准利率的上调，不仅存款利率有所提高，部分银行理财产品的预期收益率也作出了相应调整，市民可予以适当关注。

　　【点评】随着金融创新的不断推进，银行的个人业务越发丰富，为市民理财和消费支付提供了多种渠道。在选择不熟悉的产品和服务之前，市民不妨拨打银行服务热线或到网点详细咨询，以免造成不必要的损失。为了规范银行的代销行为，银监会先后两次发布通知，叫停了保险公司在银行设点的行为，并进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理，表明了监管层的决心。

　　超市：如何明明白白消费

　　【热点一】标签价与结账价为何不符

　　活动现场，市民反映，超市里标签价与结账价不符的情况不少见。王先生说，有次在超市买鞋，一双鞋特价199元，结账时变成289元。跟对方交涉，对方称扫出来多少就是多少，以扫描价格为准。我说，标签价是199元，标多少钱就要按多少钱卖。对方请示领导后，最后按特价卖给我了。

　　【热点二】到底哪一款在打折

　　除了价签不符，市民还诉说了在超市消费中的其他烦心事。家住杨浦区的王先生反映，最近在某超市里购买一袋散装鸡蛋。称完重量后，他发现贴在袋子上的标签，只有一个条形码和总价。他说，规范价签不能如此因噎废食。市民高***反映，超市打折标签挂一排，但什么规格、型号常语焉不详，消费者会搞不清楚到底是哪一款在打折，希望超市以后注意这些问题。

　　【点评】活动现场，家乐福、乐购以及大润发等三家超市均表示，价签不符多因超市工作人员的失误所致。一家超市通常有数万种商品，而同时可能有数千种商品在促销，容易出现促销结束后标签来不及换的情况。对此，三家超市均表示，将通过自查或聘请社会监督员监督等方式，杜绝此类现象。

　　此外，为了改善自身的服务形象，家乐福表示将在收银台加装顾客满意系统，设立4008512512的顾客监督电话接受投诉；而乐购则表示，通过开发新的标价系统、规范纠纷处理流程等方式，改善整体服务。

　　交通：上哪获知权威出行信息

　　【热点一】怎样查询郊区交通信息

　　随着上海交通建设的日新月异，很多新路名连老上海也没听到过。出门前先上网查询路线，已成为很多市民的习惯。第一次参加本报活动的丁丁网备受关注，成了咨询热点。一位来自奉贤郊区的市民反映，目前中心城区的交通换乘信息比较充分，但郊区信息还有待进一步完善。还有一些市民关心，用手机是否也能查询道路信息。工作人员觉得这样面对面的咨询收获颇丰，今后除了加强手机版的宣传，网站功能区的划分还将更清晰，让市民一目了然。

　　【热点二】如何购买低价机票

　　如何购买低价机票是春秋航空公司工作人员被问到最多的。工作人员现场介绍：手机购票可立减30元，登录新浪微博，可及时查看到公司最新机票优惠信息。在上海航空公司和东方航空公司摊位前，市民问得最多的就是积分问题。两个公司的积分可以互换吗？登机时忘带会员卡，可以累积积分吗？在一一给予肯定答复后，工作人员还向市民介绍了航行中的儿童餐、糖尿病餐，以及提前预订的注意事项。

　　【点评】在交通工具的选择越来越多的今天，更清楚获知各种交通信息成为人们关注的焦点。需要提醒的是，大家可以好好利用一下网络工具。比如，出门前通过丁丁网查询一下最优路线；登录春秋航空的新浪微博，查询优惠信息；关注永达集团的微博，可以了解新车性能、油耗以及保险等信息；上海公共交通卡即将推出网上充值业务，以后在网上就可以完成查询、充值和移资；上海移动也推出电子渠道办理业务和电邮账单等措施。