本市有关单位公布创市文明行业服务承诺

　　上海市文明行业是由中共上海市委、上海市人民政府命名表彰的先进称号。其标准是：围绕构建社会主义和谐社会的目标，贯彻“服务人民、奉献社会”的宗旨，以解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为重点，建立诚信体系，推出便民举措，兑现服务承诺；服务态度、服务技能、服务质量、服务效率在社会各界和市民群众中有较高的满意度；物质文明和精神文明建设同步发展，经济效益、社会效益和环境效益协调进步，管理水平、科技含量、创新能力在全市名列前茅，处于全国同行业领先水平；行业内有一批具有广泛社会影响的先进群体、先进人物和服务品牌；开展和谐创建，行业支持社会公益事业，从业人员积极参加社会公益活动和各类志愿者服务活动。
　　近年来，全市各行各业在规范服务的基础上积极开展了创建文明行业的活动，根据行业申报、委办推荐，现确定上海自来水、上海民航、上海电力、上海燃气、上海出租汽车、上海轨道交通、上海绿化、上海民政、上海海关、上海检验检疫、上海工商行政管理等11个行业予以公示，广泛征求市民群众意见。广大市民群众如有意见和建议，可向上海市文明办反映，地址：上海市乌鲁木齐南路甲1号（邮政编码：200031）。

　　上海市精神文明建设委员会办公室
　　2007年2月27日

　　自来水行业
　　投诉电话：962450
　　■严格执行国家《生活饮用水卫生标准》，市中心城区管网水质四项合格率不低于99.10%，出厂水35项综合合格率不低于98.6%，郊区管网水质四项合格率不低于98.3%，出厂水35项综合合格率不低于92.4%。
　　■全市平均供水服务压力高于160千帕，管网水压合格率高于97%。
　　■每周定期公布市中心城区自来水水质，接受市民和社会的监督。
　　■供水服务热线24小时对外服务，对客户来信、来电、来访处理及时率达99%。
　　■供水企业管辖内的紧急报修，接报后2小时内赶到现场抢修；一般报修按约定时间***修理。
　　■申请水表过户，7天办理完毕；申请移装水表，15天办理完毕；新入户居民办理入户手续后，在5天或预约期限内完成装表。
　　■抄表做到礼貌服务、抄算准确、发单及时。
　　■公开供水工程收费标准，公开收费明细账。
　　■自来水阀门箱盖、水表箱盖缺损，接报后2小时内补配。
　　
　　民航行业
　　■东方航空公司（投诉热线：021-95108）：旅客在机场办票柜台排队等候的时间，头等舱旅客不超过5分钟，公务舱旅客不超过7分钟，经济舱旅客不超过20分钟。航班抵达廊桥后，首件行李在15分钟内到达行李认领处，最后一件在45分钟内运到。在旅客填妥托运行李遗失报告24小时内主动与其联络。
　　■上海航空股份有限公司（投诉电话：021-62552726，021-62558888×6773）：在部分始发航站提供“一票到底，行李直挂”的中转联程服务，在虹桥和浦东机场设专柜，为中转旅客提供无缝隙中转联程服务。在浦东和虹桥国际机场的货运营业处，对意外破损货物提供免费打包服务。
　　■上海机场（集团）有限公司：确保旅客服务满意率达到90%以上；确保机场主要服务设施设备在航班保障时间内完好率在98%以上；确保机场保障航班正常率达98%以上；确保旅客有效投诉率低于百万分之二。候机楼内全面实行首问服务责任制，为70岁以上老人、孕妇、肢体伤残行动不便的旅客提供手推车、优先安检以及优先登机等“一条龙”服务。机场候机楼内商业零售经营单位实行无理由退货（除食品和烟草外）。开通24小时电话问讯。正常情况下，90%旅客等待安检时间为15分钟以内。
　　■浦东国际机场出入境边防检查站（投诉电话：021-68345199）：正常情况下，办理一名旅客出入境检查手续不超过45秒钟；出入境旅客、交通工具因手续不符等原因需暂时阻留的，处理时间不超过30分钟；24小时办理货机边防检查手续。开通需扶助人员通道；开通团体验放通道；开通中转旅客便捷过关通道。入境检查队在首班飞机抵达前30分钟到达执勤现场；出境检查队在首班飞机起飞前2小时到达执勤现场。
　　■浦东国际机场海关（投诉电话：021-68852682）：实行“5+2”工作制，在正常工作时间外执行双休日和夜间值班，受理经海关批准的便捷通关企业、预报关企业和无纸通关企业的申报审核。对出入境交通运输工具、人员，实行24小时受理。
　　■浦东国际机场出入境检验检疫局（投诉电话：021-68341067）：出入境检验检疫实行“一次报检、一次抽(采)样、一次检验检疫、一次卫生除害处理、一次计收费、一次发证放行”的模式，同一报检批货物不重复上述流程。
　　■工商行政管理局机场分局：受理企业注册做到一次讲清，二次受理，三次办结，严把市场准入关。受理户外广告登记做到5天受理7天发照。
　　■各单位投诉电话：民航华东管理局：021-51122501；浦东国际机场投诉受理电话：021-68347575；虹桥国际机场投诉受理电话：021-62683682；市口岸办驻空港办公室投诉电话：021-68356866；民航华东空管局：021-51120101；中国航油（有限）华东公司：021-51128251；工商行政管理局机场分局对外受理电话：021-12315。
　　
　　电力行业
　　公司监督电话：28925800
　　■上电热线“95598”24小时受理业务咨询、电费查询、服务投诉、电业故障报修。
　　■电力部门受理电业故障报修后，到达故障抢修现场时限：内环线以内40分钟；内环线以外80分钟。
　　■全市电力营业网点365天对外营业，居民客户可到全市各营业网点异地缴付电费。
　　■居民客户申请独用电表，具备装表条件的，5个工作日内装表接电；居民客户申请电表校验，15个工作日内回复校验结果。
　　■在用电高峰期间，优先确保居民生活用电。
　　■单位客户申请用电，低压用电5个工作日内答复供电方案，10千伏用电15个工作日内答复供电方案。客户受电装置检验合格后，低压客户在下2个工作日内接电，高压客户在下5个工作日内接电。
　　■电网计划停电，7天前书面通知大客户，3天前通知居民委员会。停电前1天通过新闻媒介公布停电范围及时间。
　　■全市供电可靠率不低于99.92%。居民客户端电压合格率不低于95%，380伏电压不超过±7%，220伏电压不高于7%，不低于10%。客户投诉电压质量，供电部门在5个工作日内赴现场并提出处理方案。
　　■电力部门管理的市政道路路灯故障，在接到报修后24小时内修复。
　　■电力管线施工现场实施文明施工公示，并有便民措施公告。
　　
　　燃气行业
　　投诉监督电话：65079898
　　■不***推销燃气器具。
　　■接到漏气报修，先告知防范措施，内环线以内45分钟、内环线以外90分钟内，***抢修。
　　■新装燃气，从付款之日起7个工作日内安装完毕。***安装做到“约期半天，约时***”。
　　■瓶装液化气短斤缺两的，缺一赔十。
　　■送瓶***按约定时间送达，超过时间到达的，免收送瓶费。
　　■公开收费标准，***安装维修出示价目表，未出示用户可拒付一切费用。
　　■燃气器具维修后发生同类故障再次修理的，3个月内免收一切费用，6个月内免收材料费。
　　■“燃气热线”（962777）全年每天实行24小时服务。
　　
　　出租汽车行业
　　投诉电话：962000
　　■驾驶员不按规定使用计价器的，可拒付车费。
　　■驾驶员不出具当差业务***的，可拒付车费。
　　■驾驶员在营运途中吸烟，可拒付车费。
　　■驾驶员拒用上海交通乘车卡的，可拒付起步车费（乘车卡故障除外）。
　　■驾驶员不按乘客要求开启空调，可拒付车费。
　　■驾驶员多收费，经查实可退一奖二（即退还多收部分的金额，并奖励两倍多收金额）。
　　■出租车在起步费里程内发生故障，无法完成运送服务的，可拒付车费；超过起步费里程的，免起步费。
　　■营业站点和调度室有车必供、按序调派。
　　
　　轨道交通行业
　　投诉监督电话：962000
　　■实行首问责任制，用语规范；“窗口”服务讲普通话，服饰统一。
　　■首末班次列车正点运行。
　　■及时告知列车运行情况。
　　■列车延误15分钟以上可退票。
　　■售出当天车票未经过进站闸机的，可无理由退票。
　　■自动售检票机、自动扶梯、空调、通风、照明等设施按规定开启。
　　■24小时接受乘客投诉，3天内必有回复。
　　
　　绿化行业
　　投诉监督电话：63166666，8008201106（免费）
　　■公园免费为游客提供应急药品、针线包，出借雨伞、童车、拐杖或轮椅车、上海地图等服务。
　　■厕所与公园同步开放，并按规定实行免费（收费公园厕所免费、不收费公园的厕所8：00前免费）。
　　■公园开放时间，禁止工作人员和社会的车辆在园内行驶，生产车辆避开晨练高峰（8：00以后）。
　　■公园环境卫生做到开门清，清扫避开晨练高峰时段。
　　■为晨练游客提供录音机寄放等便民服务。
　　■公园管理人员做到开门到岗，挂牌服务，及时处理群众反映的问题。
　　■设立每周一次园长接待日，听取游客意见，改进服务。
　　■公园设有无障碍通道（古典园林除外）、无障碍厕所等设施。
　　■公园设置便民信息告示牌，为市民游客提供天气预报、公共服务热线电话等信息。
　　■公园因地制宜设置报廊。
　　
　　民政行业
　　投诉电话：63214261
　　■为方便市民婚姻登记，本市各区（崇明县除外）实行网上预约婚姻登记。
　　■全市婚姻登记机关免费为市民提供“无婚姻登记记录”证明。
　　■全市婚姻登记机关设婚姻家庭健康咨询室，免费提供婚前保健服务。
　　■实行婚姻登记办理与婚姻服务分离。有关婚姻服务事项实行明码标价，由当事人自愿选择，按标准收费。
　　■全市殡仪馆实行24小时遗体接运电话预约服务。
　　■全市殡仪馆、经营性公墓为行走不便市民免费提供轮椅车。
　　■对参加民政部门组织的骨灰撒海活动的丧家实行一定经济补贴。
　　■全市各殡仪馆推出低消费（中心城区1000元、郊县城区800元）成套服务项目。
　　■对市级民间组织提供“网上年检”服务（上海社团局网址：http://stj.sh.gov.cn）。
　　■对市级民间组织网上业务咨询24小时内答复。
　　■免费为申办社会福利机构市民提供设置、执业、变更撤销等申请表。
　　■全市养老机构做到服务内容公开、收费项目标准公开。
　　■社会救助办事场所设休息座椅，免费提供笔纸和社会救助宣传资料。
　　
　　海关行业
　　投诉电话：021－63231452
　　■实行“5＋2天”工作制，确保上海口岸“365天，天天能通关”。
　　■实施“多点报关，集中放行”通关模式。方便企业就近办理进口货物申报手续，实现“关区内一次报关，口岸直接提货”。对符合条件的报关单实行“放行交单作业模式”，简化流程。
　　■试点实施风险式通关作业模式。依据企业资信度，分别给予3级通关便利。
　　■对入出境（港）交通运输工具、人员，实行24小时受理，对于选择无申报（绿色）通道的90%的旅客5分钟内办结海关通关手续。
　　■推行通关业务首问负责制。
　　■扩大关务公开。凡与海关管理相对人法定权利相关的办事依据、办事程序、办事机构等事项，一律对外公布，实行公开操作。
　　■提供知识产权保护、关税征管、归类、估价等7类业务的网上咨询和公务员招录、报关员资格考试在线服务。
　　■建立咨询投诉受理三级网络，实行“一号接入、多点受理、网络贯通、方便客户、高效管用、利于监督”的咨询投诉受理模式。
　　
　　检验检疫行业
　　投诉电话：68547485
　　■实行“5＋2天”工作制，365天天天办理报检通关手续。
　　■进出口货物单证齐全有效的，在半天内办结申报手续。
　　■《进境动植物检疫许可证》自受理之日起20个工作日内作出许可决定。
　　■进出口特殊物品自受理之日起，5个工作日内作出审批意见。
　　■对涉及公共卫生安全事件，在国家质检总局明确后的24小时内通过媒体发布并提供相关预防知识。
　　■出口卫生注册登记、出口质量许可证、出口危险品包装许可证咨询1个工作日内给予答复，有关信息网上公开。
　　■出入境人员体格检查合格者4个工作日内签发健康证明书。
　　■在网上提供单证流转情况查询。
　　
　　工商行政管理行业
　　举报热线：54236235
　　■投诉、申诉、举报、咨询热线“12315”实行365天、每天24小时服务。
　　■工商行政管理机关在收到消费者申诉书起5个工作日内，对符合规定的申诉，予以受理；对不符合规定的，告知不予受理的理由。
　　■一般信访件自受理之日起60日内办理完毕。转出的信访事项，在5个工作日内把接手处理的责任单位或部门告知信访人。
　　■在全市各工商行政管理机关登记注册大厅设立“绿色通道”。申请人申请办理简易变更事项，申请材料齐全、符合法定形式的，实行当场受理、当场核准登记。
　　■推行网上办事（网址：www.sgs.gov.cn）。
　　■执法人员在查办案件、行政检查、向当事人调查取证之前必须陈述文明办案规范用语，同时出示执法证件，向当事人发放《行政检查、行政强制、行政处罚政务公开书》。