人情味浓便民性多立体化强沪上不少银行实施服务升级

　　近日获悉，上海农行正在制订全行网点转型三年规划。计划用三年左右时间，使骨干网点具有全新的视觉形象、全新的营销交易环境、贴近客户的服务文化，实现网点功能由交易型向营销交易型转变，并带动服务升级。而这样的战略转型，沪上许多银行也在实施。越来越多的银行网点提供“升级版”服务，人情味、便民性、立体化成为银行服务的三大特色。

　　今年以来，不少银行网点经过装修后，门面变漂亮，大厅更宽敞，服务方式增添了很多人情味。在招行静安分行，在大堂经理指点下，客户可到ATM机上存取款，购买基金可直接在电脑屏上操作。在深发展卢湾支行网点，既提倡柜台员工讲普通话，也根据客户特点灵活使用上海话，实现语言无障碍服务，比如让员工掌握一些柜面英语服务和简单的手语服务。人性化服务更多地体现在一些细节上。招商银行的部分ATM机边上放置了现金袋，上面写着安全防范的“友情提示”；农行上海分行8成以上网点配备了饮水机、书报架、老花眼镜、针线包、意见簿等便民设施。上海银行发起“百万老人无障碍刷卡计划”的志愿者活动，组织下岗工人、退休人员加入志愿者队伍，指导老人使用自助银行领取养老金，目前已有几十万养老金客户习惯了ATM机操作。

　　在营业网点硬件升级的同时，银行的软件服务紧紧跟上，体现出更多的便民性。最近，建行上海分行已有超过百家营业网点露出崭新面貌，网点改造后，引导区、等候区、大堂经理区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等7个模块有机地融合到一起，整体服务水平有了新的提升。交行上海分行各网点入口处的引导区里，专门配备了大堂经理随时向客户提供咨询、引导服务，还开辟电话预约专线，减少客户等候时间。工行在南京路步行街上的网点取消了公司金融窗口中午休息，向个人客户开放；柜台员工一旦遭遇客户的指责投诉，可以请出值班经理甚至行长，与客户的关系更和谐了。

　　从柜面到自助，从白天到夜市，从网点到网上，越来越多的延伸服务，使银行窗口服务日趋立体化。近日，农行上海分行首家按照市公安局新要求安装实体防护装置的24小时自助银行，在青浦华新镇正式营业。目前，农行在上海共有1100余台ATM自动存取款机、7300多台POS机、近170家自助银行，80%以上柜面存取款业务已分流到自助设备。交行上海分行在居民居住集中地区、商业繁华区开设了12个夜市银行服务点，让市民下班后也能存取款，同时推广“企业行”、“社区行”、“校园行”活动，辅导客户正确使用网上银行、电话银行和自助银行。建行上海分行的客户只需将手机号与银行账户绑定，就能让手机演变成具有理财功能的综合性自助金融工具。光大银行对电子渠道业务进行整合，将网上银行、电话银行95595、手机银行、24小时自助银行和电子支付统一纳入“E路阳光”品牌，为个人客户提供一站式服务。