上海部署卫生系统双优活动构建和谐医患关系
“以病人呼声为第一信号、以病人需要为第一选择、以病人满意为第一标准,积极开展优化管理服务、优化就医环境(下简称“双优”)活动,努力为患者提供温馨、便捷、优质服务,构建和谐的医患关系。”这是市卫生局4月26日召开全面贯彻卫生部电视电话工作会议精神,部署本市卫生系统开展“双优”活动动员会上向全市各级医院提出的明确要求。
为缓解群众“看病难、看病贵”问题,推进医疗服务质量改善和提高,卫生部把2005年确定为医院管理年,召开了“以病人为中心,以提高医疗服务质量”为主题的电视电话会议。根据卫生部要求,市卫生局制定了开展“双优”活动实施方案,要求各级医院围绕医院管理年加大精神文明创建力度,促进医疗服务软硬件同步提高,努力做到“十个要”:
――布局流程,合理便捷。要努力简化服务环节,方便病人,减少往返,就诊高峰开足服务窗口,按需设分层收费点,探索错时服务和弹性工作制。
――指示标识,清晰明了。要按科室、病区布局设置统一、醒目、规范的指示标识,方便、引导病人就医并加强导医和巡视力量。
――服务须知,公示醒目。公开门急诊、住院服务须知;公开监督电话、投诉信箱;公示领导接待日和做到医务人员拒收“红包”、“回扣”,佩证上岗。
――候诊就医,简便有序。增强门急诊工作力量,减少病人等候时间,缩短患者检查预约和取报告时间;增设专家门诊,满足病人需求。
――便民措施,细致周到。根据病人就医需求,开展各种便民利民服务,落实无障碍通道、茶水供应等各项便民措施;推进社区卫生服务便捷化,设立和搞好社区热线电话服务,户籍制保健服务,贫困人群就医、老干部社区保健医生服务等。
――服务态度,亲切温馨。认真执行医疗服务文明规范用语100句,热情礼貌接待病人,切实落实首诊负责制和首问负责制。
――病人隐私,尊重保护。做到病人身体隐私部位、注射等检查治疗项目有遮隔措施,候诊病人不入诊室。
――医患关系,和谐互动。加强与病人的沟通交流,定期发放病人意见征询表,完善病人投诉处理制度,及时化解医患矛盾,构建和谐医患关系。
――医疗收费,规范公开。主要收费项目公示,实行门急诊收费明细账单制和住院费用“一日清”,方便病人查询;严格执行医疗服务“蓝本”收费标准,杜绝乱收费,降低收费差错率。
――院容院貌,整洁优美。加强环境整治,厕所清洁卫生,公共场所开展控烟,门急诊、病区有健康教育措施。
在会议上,市卫生局还要求各级医院在开展“双优”活动中主动征求病人和市民对改善医疗服务的意见和建议,积极改进医疗服务薄弱环节,细化“双优”活动要求,拓展创新服务内涵和模式,力求提高医疗服务质量,让病人满意。