上海建设系统加强改进作风建设

    十年来，上海建设系统把群众关心的“急、难、愁”问题作为为百姓办实事、办好事的重点，赢得了群众的赞誉。如今，在建设系统各个窗口行业、各级管理部门广泛开展行风建设和为民办实事工程，不仅使广大群众通过家门口实实在在的变化看到了新时期各级政府转变作风的决心和实际行动，同时，更赢得了市民的“知情、理解、支持、参与”。

    经过十年的努力，建设系统各行业普遍制定了一套科学有效的行业规范和岗位标准，初步形成了富有时代气息、反映行业特点的职业道德。燃气、自来水、地铁、邮政、出租汽车、园林绿化、环境卫生、铁路、市政道路收费、公交、环保、物业管理、长途客运、汽修行业１４个窗口行业先后实现了全行业规范服务达标，自来水行业率先建成上海市文明行业。社会市民参与机制成为从整体上提高城市管理水平、塑造城市文明形象的重要途径。

    新作风塑造新形象   

    ２０世纪９０年代初，在上海的城市建设领域，城市基础设施的“瓶颈”效应仍然十分突出。当时困扰上海的住房、交通、环境这三大矛盾，正是城市建设多年欠帐和服务供应能力严重不足的突出反映。由于服务供求矛盾突出，一些服务行业和服务窗口从业人员“吃、拿、卡、要”现象严重，行业的不正之风、服务供应不足、管理服务水平低下，市民群众对此意见很大。形势的发展和群众的愿望，把“树立行业新风，培育职业道德”这样一个课题摆到建设系统面前。建设系统从９０年代初抓行业纠风入手，狠刹“吃、拿、卡、要”，１９９４年以后抓行业纠风的巩固提高和窗口单位的环境优化。１９９６年，又提出用三年时间在全系统７００多个对外服务“窗口”实现规范服务达标。

    经过十年的努力，过去普遍存在的“门难进、脸难看、事难办”的现象已基本绝迹，***打“闷包”、收费不规范等行业“顽症”也大为改观。自来水行业在１９９９年由市城乡调查队组织的对全市９个达标行业测评中社会满意率排名第一。物业管理行业两年前还是居民投诉最为集中的焦点，现在经过市有关部门的抽查，群众满意率达到８０％以上。建设系统各窗口行业先后涌现出了全国劳动模范徐虎、“时传祥式的掏粪工”潘银仁、“小郭热线”、“全国青年文明号”４９路车队这样一批职业道德建设的先进典型和模范人物，各行业都普遍制定了一套通俗易懂、易学易记的行业规范和岗位标准，爱岗敬业、诚实守信、勇于创新、乐于奉献的职业道德和行业精神在全系统蔚然成风。

    百姓事就是工作重点   

    建设系统多年来抓行风建设，开展为民办实事活动，坚持为人民服务的宗旨，把解决群众关心的难点、热点问题作为政府各级部门工作的重点，不断加大投入力度和科技创新的力度，改善服务设施和环境面貌，提升产品和服务的档次，使市民群众切实感到身边环境的变化和生活质量的提高，产生了广泛的社会影响。

    １９９９年，自来水行业开展“告别给水站，迎接新世纪”活动，实施“自来水切换水工程”，为全市３０００户居民接水进户，满足了城郊结合部地区居民改善水质的要求。市容环卫行业近年来投入大量资金，营造“星级船队”，大大改善了环境面貌，降低了城市垃圾清运过程中对环境和市民生活的影响。地铁行业通过开展达标活动，建立都市文明长廊。每年投入５０万元资金，在站厅和车厢设置、定期更换公益广告，宣传“七不”规范、社会公德，形成了徐家汇“上海地铁文化长廊”等一批传播优秀文化的设施。物业管理行业全力以赴，解决群众反映集中的“险、漏、堵、水、电”问题，拨出专项资金整治“三差小区”，全市居住小区面貌得到了改善。据统计，在开展达标工作的两年中，房地部门投入巨资在全市各区县普遍建立了受理中心、维修中心和投诉中心，市、区、县各中心实现联网，在很大程度上解决了市民报修难、维修难、投诉难问题，受到了群众好评，产生了广泛影响。

    绿化行业与地区联手创建“七不”文明公园，改善硬件服务设施，绿化美化环境，营造舆论氛围，倡导文明健康的生活方式。燃气和自来水行业改善对外服务窗口环境设施，服务接待窗口１００％完成了“厅堂化、宾客化”的改造，服务人员统一着装、挂牌上岗，全行业基本实现了电脑网络化的经营、管理和服务；出租汽车行业率先在全国推出车容、车貌和服务标识的“七统一”，从１９９７年起三年内累计投入３１亿元更新车辆，如今１６００ＣＣ以下的车辆已基本淘汰，车辆定期清洗、定期更换白座套、雨后４小时车清胎洁，计价器技术更是达到世界先进水平，树立了上海出租汽车的新形象。公交行业１９９９年实施“五大形象工程”，改造公交站牌，推行ＩＣ卡，增置电子显示屏，推出公交问讯系统，使市民乘车环境大为改善。该行业还依靠地区帮助，广泛建立“乘客委员会”，连续十多年开展创建文明公交集散点活动。

    “热线”传递群众呼声

    在城市管理行政部门与市民群众之间，建立完善一个沟通互动的畅通渠道，不仅是体现建设系统加强和改进作风建设的重要内容，也是倾听市民呼声，更好地为群众办好事、办实事的前提。目前在上海城市管理各领域广泛运用的热线电话和网络系统，搭建政府、社会、市民沟通的信息平台，实现了市民对城市管理的“知情、理解、支持、参与”。

    出租汽车行业委托社会专业机构，从１９９９年起定期向社会发布行业服务质量测评报告，公布出租汽车社会满意度指数，公交行业每年在新闻媒体上推出“夏令热线”和“冬令热线”，接受市民监督，此举对全行业保持稳定的运营服务质量起到了促进作用。物业管理行业在各窗口普遍制定规范服务、规范收费的规章和标准基础上，做到公开服务规范、公开办事制度、公开监督电话、公***惩办法，接受社会和市民的监督。供水行业的“小郭热线”从最初每天受理２小时，发展到２４小时全天候服务，实行上网报修服务，在解决里弄给水改困、边远小区供水切换等实事工程中发挥了沟通市情民意的积极作用。市容环卫、公用服务等行业建立了“环卫热线”、“８８０００公用热线”，通过热线电话，政府可以广泛听取吸纳市民的建设性意见，接受市民对有关的法规、政策和信息咨询，而市民则可以投诉城市管理各个行业的服务及作业问题，还可对行风建设、政务公开和文明执法中存在的问题进行举报。如今，一套接听、分类处理、反馈的“服务（投诉）热线”管理制度已基本覆盖了城市管理的各行各业。   

    进入新的世纪，上海建设系统将以新的面貌和新的作风，继续大力推进窗口建设和为民办实事工程，据了解，市建设党委已经制定了有关规划，将立足于指标创新，在放眼全国乃至世界的基础上因地制宜制定行业创建规划和指标；立足于服务创新，通过政策扶持、市场引导、教育培训，使行业优质资源向服务品牌聚集；立足于管理创新，加大硬件设施的改造和软件的升级，实现服务设施的智能化、网络化。力争到２００３年底，主要窗口行业基本建立与中等发达国家中心城市同类行业接轨的管理（服务）指标体系，基本形成与现代化枢纽型基础设施相匹配的城市服务管理效能、法制环境和人文环境，培育一支具有敬业精神、职业素质、创新意识的职工队伍，服务于实现可持续发展要求、具有现代文化氛围、市民广泛参与的现代城市运行系统。