关于印发全省人力资源社会保障基层平台规范服务建设指导方案（试行）的通知

关于印发《全省人力资源社会保障基层平台规范服务建设指导方案（试行）》的通知

各设区市、定州市、辛集市人力资源和社会保障局：

《全省人力资源社会保障基层平台规范服务建设指导方案》（试行）已经厅务会议研究通过，现印发给你们，望结合实际，抓好贯彻落实。

河北省人力资源和社会保障厅

2014年12月31日

(此件主动公开)

全省人力资源社会保障基层平台规范服务建设指导方案（试行）

为落实全面深化改革、依法行政要求，着力解决服务联系群众最后一公里问题，针对当前人力资源社会保障基层平台服务事项有待规范、工作制度有待完善、服务标准有待健全、办事效能有待提升等问题。厅党组决定，在全省乡镇（街道）、村（社区）人力资源社会保障基层平台，开展规范服务建设工作[王1]，打造标准化、精细化、人性化服务模式，培树让群众满意、让党委政府放心服务品牌。现制定如下方案。

一、指导思想、基本原则和工作目标

（一）指导思想

深入贯彻十八届三中、四中全会全面深化改革和推进依法行政的决策部署，落实省委省政府关于三级平台、两个代办的要求，围绕城乡人力资源社会保障公共服务均等化、规范化和标准化目标，提升基层平台经办能力和服务水平，为人民群众提供规范、高效的人力资源社会保障服务。

（二）基本原则

坚持统筹规划。全省统一规划、统一标准，顶层设计、基层实践。整合现有基层公共服务资源，建立健全服务体制机制，突出重点、突破难点，试点先行、有序推进。

坚持简政放权。全面清理、规范、下放服务事项和服务环节；科学界定市、县、乡三级经办机构职责权限；转变职能，服务创新，通过委托或授权方式，探索推广服务事项经办乡镇属地化模式。

坚持行为规范。落实标准化管理要求，执行窗口服务规范；加强政务公开，突出政策公开、办事公开、结果公开；强化两个代办，推广人性化、均等化、精细化服务。

坚持主体责任。实行省厅推动督导，市局牵头负责，县局分步实施，乡镇对接落实的工作机制。明确设区市和定州市、辛集市局基层平台规范服务建设工作主体责任。各地结合实际、因地制宜，围绕重点、平行推进，按职责抓好落实。

（三）工作目标

在全省基层平台实施标准化建设基础上，通过简政放权、推进服务事项下移；优化流程，建立服务清单和办事公开制度；强化培训，提升服务能力和服务效能；统一服务标准，提升信息化水平，实现规范服务事项、统一事项名称，规范服务流程、统一办事程序，规范服务行为、统一服务标准，规范服务环境、统一服务品牌目标。

二、建设内容

（一）规范服务事项，统一事项名称

1、主要措施。深化行政审批改革，支持基层探索实践，建立符合基层实际的服务清单，有序拓展服务领域，不断增强服务功能。

（1）梳理和规范基层平台现行职责，细化为服务清单;

（2）按照增强乡镇职责要求，从省、市、县级人力资源社会保障部门分批下放管理服务事项到基层;

（3）因法律法规规定不能下放的，按照服务向下延伸要求，将政策咨询、事项受理及结果送达等环节下放，逐步将公共就业、社会保障类服务延伸到基层，建立一站式服务清单；

（4）依据省市县三个清单制度，分批下发全省人社系统基层平台事项清单指导目录（试行），统一规范事项名称；

（5）推进基层平台政务公开工作，推行政策公开、事项公开、办事公开、结果公开。

2、指导目录（试行）（见***1）

3、事项说明（试行）（见***2）

（二）规范服务流程，统一办事程序

1、主要措施。按照基层平台事项清单指导目录（试行），明确岗位职责，界定经办接口，优化再造流程，压减办理时限，提升服务效能。

（1）简化平台岗位设置。试行窗口岗位服务综合化，前台岗位受理各类事项，后台岗位分类处理相关事项，逐步增强窗口岗位公共服务功能。

（2）研究制定办事指导流程（试行）。规范办事程序，清晰办理接口，界定环节职责，明确办理时限。

（3）编印基层平台服务事项《办事指南》。细化政策解读、说明办事要求、提供办事表单及注意事项等，按照一事一单要求，制作语言简单明了的明白纸。

（4）加强基层平台业务终端设备和网络化建设。打通基层平台人社业务专网，保障24小时畅通；增加自助服务设备，拓展自助服务范围和功能，方便群众查询、经办事项，实现办事过程便捷化。

2、流程说明（试行）（见***3）

3、流程图及表单式样（试行）（见***3）

（三）规范服务行为，统一服务标准

按照窗口服务作风建设常态化要求，以群众满意为目标，建立健全窗口服务标准规范。

1、规范服务标准。实行五制、四公开、三亮明。即首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制，做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开。基层平台及工作人员提供服务，要亮明身份、亮明承诺、亮明标准。

2、严格工作纪律。做到四严格、四杜绝，即：严格依法依规办事，杜绝徇私越权；严格信息管理，杜绝泄露服务对象信息；严格工作时间，杜绝脱岗空窗；严格工作纪律，杜绝慵懒散漫现象。

3、推行文明服务用语。落实窗口岗位服务用语，做到服务语言规范，表达清晰准确，语气亲切温和。推行三零式服务，即服务方式零距离、服务效果零投诉、服务结果零积压。开展五心要求活动，即接待群众热心、解决问题耐心、办事文明细心、提供援助贴心、服务充满爱心，让群众办事更便捷、更舒心。

4、讲究仪容举止。实行挂牌上岗，做到仪容整洁、举止端庄、团结和谐。

（四）规范服务环境，统一服务品牌

按照建章立制，提升服务效能要求，抓软件环境建设；按照数据向上集中、服务向下延伸、网络到边到底要求，抓硬件环境建设；按照人社系统民生为本人才优先、忠诚服务规范效能、公正廉政群众满意要求，结合当地特点特色，抓文化环境建设。通过软件环境、硬件环境、文化环境建设，构建人社系统服务品牌。

1、健全规章制度。制定更细化、操作性强的《基层平台工作规则（试行）》、《基层平台服务事项办理程序及管理办法》、《优质服务管理制度》、《绩效考核制度》和《AB角工作制度》等系列管理、服务制度和规定，使基层平台工作实现有章可循、有据可查，有错必究、有责必问。

2、完善诉求机制。健全基层平台廉政效能制度，市县两级人社部门纪检监察机构，设立监督电话；省厅在门户网站、12333电话咨询中心设立受理窗口，接受社会监督。各级人社机关接到群众投诉，认真分析检查，找准问题症结，立即督促整改。

3、规范窗口形象。基层平台窗口工作人员，实行挂牌上岗、文明服务；岗位服务实行群众评价、电子监察。优化美化环境，亮化服务形象；统一服务标识、统一窗口视觉识别系统，在方方面面推广省厅logo图案，在办公环境推广篮白色彩，培树人社部门对外形象，提高老百姓认知度。

4、严格考核奖惩。建立基层平台负责人带班和县局领导定期联系制度；通过考勤和服务评价系统，强化窗口工作人员遵章守纪观念。各设区市和定州市、辛集市人社局定期派人到基层平台监督指导，并把基层平台工作作为年度目标任务，纳入年度综合考核体系。

5、创新服务模式。实行两个代办服务，针对特殊群体提供预约服务、***服务、跟进式服务，创建服务QQ群，提供手机短信服务等，增强信息化服务手段，实现服务精细化。

6、健全网络信息系统。设区市和定州、辛集市局强化基层平台信息化保障，在年度就业专项资金中加大对基层公共就业服务信息化扶持力度，畅通县局到乡镇（街道）人社业务网络。需要扩大网络带宽的扩容；需要增加服务评价系统的增加；需要保障运行安全的，增加相应监控设备等。

三、工作安排

全省基层平台规范服务建设工作，从2015年1月开始，2015年12月底结束，分四个阶段。

（一）动员部署

第一阶段（2015年1月），各设区市和定州市、辛集市人社局成立相应协调领导机构和办事机构，按照四规范、四统一要求，制定建设工作推进方案。方案要明确建设内容、时间安排、工作步骤和保障措施等内容。

（二）组织实施

第二阶段（2015年2月至2015年10月），明确分工、落实责任，倒排工期，定期调度，扎实推进各项工作落实。

各设区市和定州市、辛集市人社局，每季度底前向省厅报送工作推进情况，省厅定期调度基层平台规范服务建设情况。

（三）总结提高

第三阶段（2015年11月），各设区市和定州市、辛集市人社局邀请群众代表，两代表一委员及新闻媒体人员，对基层平台规范服务建设工作进行评估检查，撰写工作报告。

2015年11月20日前，各设区市和定州市、辛集市人社局上报工作报告。

（四）考核验收

第四阶段（2015年12月），对全省基层平台规范服务建设工作进行考核验收。考核结果作为全省评先选优、政策资金支持等事项的重要依据。

四、保障措施

（一）加强协调领导

1、成立领导小组。省厅成立以厅领导为组长、副组长，办公室、纪检监察室、法规处、基金财务处、就业促进处、政务服务管理处以及就业局、社保局相关处室负责人为成员的基层平台规范服务建设工作领导小组（见***4），负责全省基层平台规范服务建设的指导协调、统筹谋划、调度督导等各项工作。明确：基金和财务处负责协调资金保障工作，机关党委人事处负责协调基层平台人员队伍建设工作，纪检监察室负责党风政风廉政建设工作，信息中心负责协调信息化建设和网络运行保障工作，政务服务管理处牵头基层平台规范服务建设工作。

2、组成办事机构。领导小组下设办公室，设在政务服务管理处。分管厅领导兼任办公室主任，张宗昌同志、李文献同志为副主任，基金财务处、就业促进处、政务服务管理处及就业局、社保局相关处室人员为成员（见***4），负责协调联动、制定工作方案，提出解决问题建议，组织考核验收、承办领导小组交办的任务，推进工作落实等。

3、建立工作机制。省厅实行厅领导分地市联系机制，全程指导各设区市和定州市、辛集市的工作落实；各市县也要建立相应领导分片联系工作责任制；建立工作督导、定期调度机制，及时解决实施工作中问题。市、县人社部门积极向党委政府请示汇报工作，取得支持，形成省厅和地方互联互动、齐抓共建工作格局。

（二）明确责任分工

基层平台规范服务建设工作涉及方方面面，各级人社部门特别是一把手要切实负起责任，亲自过问、亲自协调解决重大问题，人事、财务、法规、就业、社保、劳动监察、信访仲裁和信息化以及政务公开等部门各司其职、密切配合，齐心协力抓好各项工作落实。全省基层平台规范服务建设工作，以市县两级人社部门为主，明确设区市和定州市、辛集市人社局统筹规划主体责任、县（市、区)人社局对接实施主体责任。

（三）保障建设资金

各设区市、县（市、区）人社局积极争取当地财政资金支持，发挥就业专项资金在扶持基层就业公共服务方面作用，保障信息网络畅通。

（四）加强队伍建设

按照法律法规和文件要求，在党委政府支持下，通过落实人员编制、政府购买服务、纳入公益性岗开发和三支一扶计划等方式，保障人员队伍稳定和经费支持。完善人员能力素质提升机制，制定培训教育规划，建立经费保障制度，做好教育施训方案，省厅和各设区市、定州市、辛集市人社局有计划、有步骤开展就业创业、人事人才、劳动监察、仲裁信访、社会保险等方面，涵盖政策规定和经办要求内容的专项、定向、定岗培训，形成培训教育的常态化；逐步建立省厅选派政策业务专家定期到基层平台监督检查和工作指导，各设区市和定州市、辛集市人社局安排业务骨干现场解读政策、教授业务经办规范，县（市、区）人社局选派业务能手到基层平台短期挂职，基层平台工作人员短期到县局经办窗口顶岗实习的能力提升制度。省厅启动政策书柜下基层活动，统一为基层平台配发政策文件汇编、专项政策解读和相关业务经办规程、培训视频资料以及相关业务书刊杂志等，不断提升基层平台人员能力和素质。

（五）注重宣传引导

基层平台规范服务建设工作采取开门建设，动员群众参与。各县、乡镇把建设过程当作广泛宣传党和政府提供服务的过程，当作宣讲政策、宣讲服务的过程，当作推介人力资源社会保障基层公共服务平台，推介服务理念、服务项目和服务品牌的过程，主动接受社会和群众监督、评议，扩大社会认知度，培树公正、高效、优质的服务形象。要把建设工作当作树立标杆、创立品牌的过程，通过规范服务建设，统一事项，统一流程，统一行为，统一环境，规范管理，逐步提高全省基层平台建设水平。

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(责任编辑：苏秋菊)