市社保征稽处五个坚持五个着力巩固提高政风行风热线回复质量

　　为积极响应并扎实推进“喜迎十八大、争创新业绩、推动新跨越”主题实践活动，社保征稽处将2012年确定为“效能提升年”，在大力推动扩面征缴业务提效同时，以加强政风行风热线网上回复工作为抓手，积极促进社保经办服务工作提质。

　　征稽处作为人社系统中受理政风行风网上办件量最多的单位，一直以来高度重视此项工作，回复满意率稳步提升为98%。今年，为进一步巩固、提高办件回复质量，该处确立了政风行风热线是服务民生的桥梁，是接受监督的窗口，是展示形象的平台的工作理念，立足“五个坚持五个着力”，进一步强化工作措施，确保政风行风热线回复工作稳中有进。一季度该处共受理210办件，回复满意率为99%。

　　（一）坚持规范程序，着力强化责任机制。该处进一步完善行风热线受理工作机制，严格办件回复程序，强化责任机制。明确由处办公室每天定时接收市局《任务分解表》并分解到处内科室，各科室严格按照办件限定时间和程序回复，经由科室负责人、分管主任把关签字后交办公室汇总后统一回复上传，处主要领导坚持每月亲自审阅办件情况。同时，将办件情况与年度考核挂钩，对办件中推诿、拖沓、敷衍造成不良影响的，追究相关人员责任。

　　（二）坚持突出重点，着力解决热难点问题。在办理来件时，着重解决群众关心的热点、难点问题，尤其是群众反复反映但一直没有彻底解决的问题，切实加大办理力度，对办理确实存在问题的，及时向上级领导反映，尽快找出解决办法。切实加强相关职能部门之间的协调，加强内部科室之间的配合，尽最大努力为群众解决实际困难。

　　（三）坚持及时***，着力加强政策宣传。安排专人对办件回复的群众反馈情况进行***，按月进行情况汇总，进一步完善了一月一通报和一季一分析制度。对得到网友认可的，总结经验、再接再厉；对仍有疑问的，交由相关科室进一步详细解答；对网友不满意的办件，及时向处主要领导反映，并召集相关科室研究，分析查找原因，提出整改措施，不断提升办件回复质量。

　　（四）坚持换位思考，着力提高办件满意率。在回复来件时，多站在参保人的角度分析其意图和诉求，并进行针对性地解答。注重答复技巧，避免出现“强否定”措辞，使来件人从情感上更易接受。对确实不符合政策的，则说明原因，并尽可能提供一些合理建议。此外，坚持将承办单位、窗口及联系电话一并告之来件人，方便来件人咨询。

　　（五）坚持统筹兼顾，着力推进业务工作。在做好政风行风热线答复工作的同时，注重统筹兼顾、整体推进，通过政风行风答复工作促进社保经办业务全面发展，并紧密结合窗口单位创先争优活动，进一步推进依法行政，深化政务公开，提高行政效能，全面加强政风行风建设。

　　 （征稽处 晏晓倩）