来宾12315投诉举报信息简报第九期

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一、消费维权概况

2021年三季度，全市各级12315投诉举报机构共接收处理投诉、举报和咨询2461件。其中:

1.解答消费咨询1899件；

2.接收投诉395件，符合受理条件的有294件，为消费者挽回经济损失约33.91万元；

3.接收举报167件，立案14件。

二、受理投诉举报咨询基本情况

（一）受理投诉情况

2021年三季度，全市各级12315投诉举报机构共接到各类消费者投诉395件，其中商品类投诉220件，服务类投诉175件。其中符合受理条件的有294件，已处理277件，调解成功145件，诉转案7件，争议金额58.37万元，为消费者挽回经济损失约33.91万元。申诉内容主要集中于商品质量问题、商家未履行合同约定问题、食品卫生及安全问题、价格争议问题、售后服务履行问题等。

1.商品类投诉

2021年三季度商品类投诉排名前十位为：一般食品类39件，交通工具类24件，酒和饮料类19件，家用电器类15件，卫生用品类13件，通讯器材类11件，家居用品类7件，服装鞋帽类7件，装修建材类5件，燃料类4件。

（1）一般食品类投诉问题主要集中在：食品包装标签标识问题、食品过期问题、食品变质或内有异物问题等。

（2）交通工具类投诉问题主要集中在：经营者逾期交车、经营者拒不履行合同约定（承诺）、车辆质量问题、售后服务履行问题等。

（3）酒和饮料类投诉问题主要集中在：饮料外包装标签标识问题、饮料过期问题、经营者以假充好问题、饮品内有异物问题等。

2.服务类投诉

2021年三季度服务类投诉排名前十位为：物业服务34件，餐饮和住宿服务25件，美容、美发、洗浴服务12件，教育、培训服务12件，制作、保养和修理服务6件，销售服务6件，卫生保健、社会福利服务5件，停车服务5件，房屋装修服务3件，文化、娱乐、体育服务2件。

（1）物业服务投诉问题主要集中在：物业收费问题、电梯安全隐患问题等

（2）餐饮和住宿服务投诉问题主要集中在：餐馆就餐菜品有异物或变质问题、酒店住宿服务问题、酒店住房押金退还问题等。

（3）美容、美发、洗浴服务投诉问题主要集中在：预付卡侵权问题、经营者拒绝提供服务问题、广告宣传用语引人误导问题等。

（二）受理举报情况

2021年三季度，全市各级12315投诉举报机构共接到群众举报167件，其中商品消费举报117件，服务消费举报50件，已办结158件，属实立案14件。举报内容主要为广告宣传用语引人误解问题、商标侵权问题、价格违法问题、食品安全问题、销售不合格商品问题等。

（三）受理咨询情况

2021年三季度，全市各级12315投诉举报机构共收到各类消费者咨询1899件。其中，咨询关于市场监管系统问题的有1184件，如咨询网购问题投诉途径、投诉举报处理进度、线下购物退换货规定、异地商家投诉途径、三包规定、市场主体登记注册及变更信息等；咨询非市场监管系统问题的有715件，主要为咨询快递问题投诉途径、电信宽带问题投诉途径、***问题及其他部门投诉举报电话。

三、典型案例  

兴宾区市场监督管理局调解覃某投诉来宾市兴宾区雄强通讯店不履行承诺案

案情简介：投诉人覃某家中老人于2021年9月12日下午接到自称为移动公司客服的电话称老人到店可免费获赠东西。老人于当日到店后拿到了平底锅、电话手表和学习机，但该店要求老人开通某服务并收取2599元。9月13日，覃某觉得不妥遂回电与商家沟通，商家称需双方到店解决，但覃某到店后，商家否认其曾电话通知过老人。现覃某要求商家退货退款。

处理结果：兴宾区市场监管局接诉后，立即开展调查取证工作。经调查，消费者反映的情况基本属实，根据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第八条第二款“经营者以商业广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等向消费者作出承诺的，其提供的商品或者服务应当与承诺相一致。消费者受上述承诺引导购买商品或者接受服务的，该承诺对经营者有法律约束力。”规定，兴宾区雄强通讯店应按照承诺向消费者提供商品。执法人员组织双方进行协调，经调解，兴宾区雄强通讯店同意退货退款，双方达成一致。

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