番禺区市场监管局推动投诉举报工作提质增效
今年以来,番禺区市场监管局坚持以人民为中心,全力推动投诉举报工作提质增效,切实营造安全放心的消费环境。截至7月底,共处理投诉举报咨询工单40016件,占全区受理总量逾41.50%,工单满意率达95.32%,同比提升1.29%;挽回消费者经济损失2116.4万元,获市民群众表扬感谢40余次。
一是打好主动战,狙击重点敏感线索。制定《“三三制”诉情监测预警工作制度》,对一定时期内全渠道的同类投诉举报线索实施重点监控,及时处置涉及群体性或重大敏感类情况。共发布预警31次,召开疑难案件分析会9次,处理苗头性问题542个、信访411件、人民网留言68件。工单总量同比下降3.02%,实现连续两年下降;集中投诉发生率环比下降11.42%。
二是打好攻坚战,提升国满件满意度。稳步推进国满件满意度评价工作,成立初次信访事项群众满意度评价工作专班,建立完善“责任领导+责任人”处理机制,实施初信初访案件分类督办、精准回访。共受理国满件200件,获满意评价100件,满意率为95.24%。
三是打好持久战,延伸消费维权触角。实施矛盾纠纷源头预防、前端化解,指导消费维权服务站和(ODR)企业完善受理、处置、反馈等制度,讲解消费维权相关法律法规和处理投诉纠纷技巧,争取在现场第一时间处理消费者投诉。区内142家消费维权服务站、32家在线消费纠纷解决(ODR)企业共处置投诉2458件,占投诉受理总量的9.10%。
四是打好阵地战,提升消费维权意识。以“线上为主、线下为辅、分散同步”形式,通过“两微一端”新媒体等“零接触”渠道,全方位落实宣传工作。共开展消费环境建设宣传教育活动20次,刊登主题文章33篇次,发布消费警示4则,播放公益视频逾14000条次,派发宣传手册3600余本、解答消费咨询2400余件。
(番禺区市场监管局)