全天候不打烊为民排忧解难市12345政府服务热线多渠道受理疫情防控及交通整治等群众诉求

　　本报讯  “您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”……阶段来，汕头市12345政府服务热线紧紧围绕市委、市政府的工作部署，主动作为，突出重点，全天候“不打烊”多渠道受理新冠肺炎疫情防控、交通秩序整治、创文强管及优化营商环境等群众诉求（如图），并及时衔接各地各有关部门妥善处理，千方百计以最快的速度为市民排忧解难。

　　“目前，市12345政府服务热线已整合全市41个职能部门65条对外服务电话，包括消费维权热线电话12315、城市管理热线电话12319等。”市政务服务数据管理局分管热线的领导10日接受记者采访时表示，热线24小时不间断通过语音、微信公众号、网站、手机APP客户端等多媒体渠道接处市民诉求。受理范围包括：行政审批、社会事务服务事项等方面的办事咨询；社会救济、社会保障等方面的社会求助；对行政效能、城市管理、劳动保障、消费维权、公共交通、公共卫生、环境保护、市场监管等方面的投诉举报；对公共管理、公共服务和经济社会发展等方面的意见建议。

　　自新冠肺炎疫情防控阻击战打响以来，市12345政府服务热线更是组建了“战疫突击队”，对涉及疫情防控、复工复产、返校复课等重点工作及突发性情况，均快速响应群众诉求，衔接有关部门尽快处理。据悉，1月22日至5月9日，该热线累计受理涉及疫情防疫诉求14126宗；其中，话务员解答10622宗，转派相关部门处理3504宗。4月20日起，该热线还启动交通秩序整治“百日行动”专项投诉。截至5月9日，受理涉及交通秩序整治工作、交通行业管理、道路规划等方面的意见建议171宗；接受群众对人、交通违法行为的监督投诉59宗，也都及时转派责任单位处理，限时办结。

　　记者采访中了解到，汕头市12345政府服务热线自开通以来，无论是白天还是夜间，对市民群众反映的各种诉求都认真受理，贴心服务。至今年4月底，该热线已受理群众诉求184万宗，其中由热线话务人员直接解答153万宗，转交职能部门处理31万宗，办理结果群众满意度87.07%，话务平台群众满意度99.73%，全平台群众满意度93.4%。热线将继续加强服务质量考核，确保各项运行指标及服务质量维持在较好水平；完善互联网应用，改善群众体验感；紧盯“好差评”系统运行情况，加大工单督办力度，确保群众诉求按时办结，进一步提高群众满意度。

（记者：黄泽春，2020-05-14）