我市公布2021年度消费纠纷调解十大典型案例

　　一年一度的“3·15国际消费者权益日”日益临近，在这个属于我们所有消费者的节日中，我们总免不了抱怨生活里一些商家采用坑蒙拐骗的方式侵害了消费者的正当权益。而有一群人，或用调解的方式，或用执法的手段，在“3·15国际消费者权益日”中，在正当时的“春雷行动”中，在所有普普通通的一天中，时刻为维护消费者的权益而努力，他们就是市场监管部门的工作人员。今日，达州市保护消费者权益委员会发布2021年度消费纠纷调解十大典型案例，再次震慑违法者，警示经营者，消费者的合法权益不容侵犯！

　　案例一

　　明知无法办理贷款仍诱导消费者买房

　　2021年5月29日，消费者刘女士投诉称，其4月21日在通川区某楼盘支付首付228635.2元用于购房，楼盘销售人员在了解消费者刘女士家庭现已有两套房屋正在还贷的情况下，仍然为其办理购房手续。因第三套房无法办理银行贷款，刘女士主张取消合同并退还购房首付款，但房屋销售方多次拖延拒绝退还。无奈之下刘女士向通川区保护消费者权益委员会投诉，希望能够协调退还首付款。

　　通川区消委会工作人员接投诉后，于6月1日组织刘女士和该楼盘销售方进行调解，指出该楼盘房屋销售方违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定。通过工作人员多次向房屋销售方宣传消费者权益保护方面的法律法规，最终房屋销售方承认销售人员的错误行为。最终，在通川区消委会调解下，双方达成一致意见：该楼盘房屋销售方退还刘女士房屋首付款228635.2元。

　　案例二

　　疫情之下

　　喜宴预订容易退订难

　　2021年1月21日，消费者刘某向渠县保护消费者权益委员会投诉，表示其于2020年12月31日在渠县某酒楼预订酒桌20桌，并交纳订金600元，约定2021年1月30日办酒席。由于疫情影响，同时了解到疫情防控期间举办酒席从简的要求，刘某决定停止大办酒席。但酒店老板和经理都坚持如期举办，不愿退还订金。

　　接到投诉后，渠县消委会工作人员立即进行调查了解，向经营者讲解了在疫情期间强制要求消费者大办酒席的行为，违背了《渠县应对新型冠状病毒感染肺炎应急指挥部关于规范新冠肺炎疫情防控期间举办酒席的通告》【2021年第1号】的要求。根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规，疫情属于不可抗力，消费者不办酒席的行为是为有效防止疫情的积极作为，应予以支持。

　　经调解，双方自愿达成协议：酒楼老板同意扣除前期购买一些食材的损失100元，剩余酒席预订金500元退给消费者。

　　案例三

　　才跑900公里

　　新车竟出现质量问题

　　2021年10月26日，消费者代某在达川区某汽车销售服务有限公司以30多万元的价格购买了一辆家用汽车。行驶不到900公里后，汽车出现变速箱抖动的问题，他于12月9日到该公司反映车辆故障，经4S店检查处理之后，故障暂时解决。但没过多久问题再次出现，到4S店检查，最终确定为变速箱有问题，需更换变速箱。代某认为自己刚买一个月的新车就出现了质量问题，提出要更换新车的诉求。但双方多次协商未能达成一致意见。消费者代某于2021年12月13日拨打达州市12345政务服务热线请求相关部门协调退换车事宜。

　　达川区保护消费者权益委员会杨柳分会接到投诉后，立即展开调查。经调查，消费者代某反映情况属实。达川区消委会杨柳分会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条以及《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的相关规定，多次组织双方进行现场调解，在工作人员的努力下，最终达成一致意见：该汽车销售服务有限公司本着优先保障客户利益的服务宗旨，同意了消费者提出的换车诉求，消费者表示满意，且无异议。

　　案例四

　　说好原价回购

　　商家却变卦

　　2016年10月，消费者周女士在大竹县某珠宝店（以下简称“甲珠宝店”）购买了三枚总价值为10715元的钻石饰品。购买时，甲珠宝店向周女士承诺购买以上珠宝满5年后，可享受回购服务，甲珠宝店将以购买实付金额作为回购金回购以上珠宝，并同周女士签订了《钻石银行合约书》。2021年10月，周女士准备将以上三样珠宝退回至甲珠宝店并领取回购金10715元，但到店时发现甲珠宝店已停止经营，原店铺现已变更为另一珠宝店（以下简称“乙珠宝店”）。周女士通过多方了解，发现乙珠宝店经营者叶某某为甲珠宝店经营者的父亲，且五年前购买珠宝时的导购现仍在乙珠宝店工作，于是周女士要求乙珠宝店按照五年前的约定进行回购，但被该店拒绝了。周女士怀疑更换店名及营业执照是经营者为逃避回购有意为之，遂将乙珠宝店投诉到大竹县保护消费者权益委员会，要求乙珠宝店遵守《钻石银行合约书》。

　　大竹县消委会接到消费者周女士的投诉后，立即开展调查工作并安排双方进行现场调解。调查中发现，周女士五年前购买珠宝时所付款项打入的账户为乙珠宝店经营者叶某某旗下公司的账户。大竹县消委会耐心为经营者叶某某讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，使经营者认识到自己的行为不妥。经过调解，消费者周女士和乙珠宝店经营者达成一致协议，乙珠宝店以8500元回购周女士在甲珠宝店购买的三样珠宝。

　　案例五

　　千元名牌鞋洗坏

　　干洗店该赔偿吗？

　　2021年1月底，消费者李先生投诉称，他于1月13日将一双价值7900余元的“gucci”老爹鞋送至某奢侈品洗涤会所洗护保养，取回该鞋时发现鞋子外观LOGO标志在保养过程中被损坏。随后与该商家负责人就赔偿事宜进行协商，一直没有达到满意的结果，于是投诉到宣汉县保护消费者权益委员会西华分会，请求组织双方进行调解。

　　接到投诉后，该消委分会迅速组织工作人员前往实地走访调查。经调查，李先生于2020年6月在gucci官网购买了标价为8200元的老爹鞋，2021年1月13日送至洗涤会所保养。该洗涤会所在接单前未尽到提醒告知义务，且未对鞋子特性、色牢度、清洗效果等进行说明并签字确认，保养过程中因操作失误，导致鞋子外观的LOGO标志损坏。在工作人员多次耐心调解下，该洗涤会所就自身态度问题向李先生表达歉意，同意赔偿现金5000元，并赠送价值300元的会所洗衣劵。

　　案例六

　　“私人订制”？

　　其实是“三无”产品

　　2021年8月17日，消费者粟女士、陈女士向开江县保护消费者权益委员会投诉称，二人在开江县某美容院购买某品牌净肤霜化妆品，支付价款各为1160元、3130元。使用后，两位女士面部均出现红斑、奇痒难忍，导致夜间无法入睡，经就医诊断为因过敏所引发。为此，消费者要求经营者何某退货退款，双方协商无果，遂向开江县消委会投诉，要求退货退款。

　　开江县消委会当即开展调查。调查中发现，消费者购买的“净肤霜”瓶体上没有任何字样的产品说明、生产日期与厂名、厂址、产品合格证等，且无外包装盒，工作人员怀疑该产品为“三无产品”，当即要求经营者提供该产品的所有外包装盒。经营者何某提供的包装盒，上面仅有“私人订制”字样，无产品与其他说明，且经营者无法说明产品来源。为此，开江县消委会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》等法律法规的相关规定，支持消费者的主张，退货退款。经调解：双方达成如下协议：由经营者何某向消费者赔礼致歉，经营者对消费者进行退一赔一，即退还粟女士1160元赔偿1160元，退还陈女士3130元赔偿3130元，由经营者为消费者做面部护理至基本恢复。

　　案例七

　　说好全场7.5折

　　老板却涨了价

　　2021年1月21日，消费者熊某向渠县保护消费者权益委员会投诉称，2013年12月渠县某百货商场宣传办会员卡冲现金享受折扣优惠价，其当时就选择办理，全场享受7.5折优惠价，从2013年至2019年期间，一直享受7.5折优惠价。但2021年1月10日到商场购物时，却按8折优惠价收费，商场老板表示由于成本增加，将停止7.5折的优惠价。消费者认为受到了欺骗，要求还是按7.5折优惠价收费，不然退卡里的费用1058元。老板拒不同意，双方发生争执，消费者求助渠县消委会帮助维权退费。

　　收到投诉后，渠县消委会工作人员立即进行了调查了解。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条和第五十三条，组织双方调解，自愿达成一致协议：经营者退还消费者会员卡里剩余金额1058元，消费者表示满意。

　　案例八

　　装修公司乱装修

　　新房变“二手房”

　　2021年8月12日，消费者刘先生向开江县保护消费者权益委员会投诉，称其与开江某装饰设计有限公司签订了一份装修合同，但装修公司不严格按照合同约定进行装修，存在多报少装，乱报不装，偷工减料等质量问题。他多次与装修公司协商补救措施，却是越补越心烦，好好的一套新房，成了多次返工的二手房，要求开江县消委会依法处理。

　　开江县消委会接诉后，立即展开调查，刘先生与装修公司签定了房屋装修工程施工合同一份，装修面积96.8平米，约定工程造价12万元，装修时长120天。调查中，工作人员现场指出了15个方面，多达27处存在装修质量问题，同时，该装修公司还存在《侵害消费者权益行为处罚办法》第十三条规定的偷工减料、加收费用等损害消费者合法权益的行为。开江县消委会根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，以及双方当事人签定的《房屋装修工程施工合同》的约定，组织双方当事人进行了调解，达成了协议：装修公司赔偿消费者20000元，装修合同中所列条款除装修公司承担水电项目质保期五年的协议仍然有效外，其他装修条款终止。

　　案例九

　　借他人之名签合同

　　无效！

　　2021年11月17日，消费者王某向开江县保护消费者权益委员会投诉，怀疑遇到合同欺诈，要求消委会进行处理。

　　经调查，该消委会发现，王某父亲在2021年3月25日受他人诱哄，与开江县某家居销售部以王某的名义签订了“样板房拎包入住合同书”并缴纳定金2万元。王某表示该合同书中不是自己真实意思的表示，也不是其父亲亲笔所签，要求帮助退回预定金2万元，解除该装修合同。后经调查，该合同为销售部工作人员卢某代笔所签。由于该装修合同仅约定价格，未约定装修质量，是一份不平等的格式合同，失去了公允。王某及其父亲没有书面委托或者口头授权他人代签装修合同，其签定的合同无效。经调解，销售部一次性退还王某父亲交付的定金20000元。

　　案例十

　　买二手车要仔细

　　可能有大毛病

　　2021年12月22日，消费者周某向达州市保护消费者权益委员会反映，2021年12月16日其在达州市某二手车门店以7600元的价格购买了一辆二手车。17日，驾驶该车行驶在高速公路上时，发动机突然发生故障无法启动。其与经营者门店协商解决无果，遂投诉至达州市保护消费者权益委员会。

　　经调查，经营者在销售车辆时，未按照《二手车交易规范》的要求对所销售车辆进行检测和整备，交付车辆时也未填写《车辆信息表》，没有尽到相关义务；消费者购买车辆后，随意在街边的快修店对车辆进行了整备，且无法提供整备清单和证明自己没有改变车辆状况的依据，双方均存在一定过错。通过调解，双方达成如下协议：在某汽修厂更换同品牌、同型号发动机一台，由该汽修厂提供发动机质保一年。更换发动机产生的4500元和拖车费用1180元由经营者和消费者各承担50%。（刘继霞）