市12345热线中心五举措战疫

一是全天候值守疫情热线。1月26日紧急启动应急预案，36名工作人员停止休假集体返岗，管理人员带班督导，话务人员实行三班倒，7*24小时值守“12345”和“12315”热线。

二是精准回应群众关切。组建工作专班，不间断从政府、应对新冠肺炎指挥部、卫健委等官方权威渠道，系统收集并编辑整理有关疫情防控的安排部署、政策法规和重点知识，作为应急知识库管理和使用，精准回应群众来电咨询和诉求。

三是横向联动补齐专业短板。主动对接市卫健委、市市场监管局、市教育局、市精神卫生中心，公布0839-3265881等专业咨询办理电话号码，高效处置疾控专业咨询、心理健康辅导、价格投诉举报等诉求。

四是优化规程提高办件质效。进一步优化来电来信处置流程，全面落实《话务规范用语》《工单标准》等规范，确保不漏一通电话、不错一个工单，疫情电话实行4小时内办结制度，有力提升了人民群众疫情期间办事体验。

五是用活数据助力科学抗“疫”。自1月22日受理武汉返广人员隔离咨询电话以来，有关疫情防控来电19517件次，内容涉及新冠肺炎疫情咨询、疫情高发地区人员返广举报、口罩难买及质量投诉、禁止举办婚宴和酒席建议等诸多方面。中心加强数据整合利用，舆论热点及时报，疫情数据每日报，对于来自群众的每件求助咨询、投诉举报、意见建议、心理辅导实行“快接快交快办”，充分发挥了12345政务服务热线、疫情快线、疫情举报热线、应对疫情心理援助热线作用。