内江市全力提升12333电话咨询服务质量

　　近期，内江市12333电话咨询服务中心以群众满意为标准，坚持来电必接、每接必办、每办必果的服务理念，针对之前热线繁忙、拨打占线的突出问题，狠抓三方面工作，有效缓解了群众拨打12333热线经常打不进、接不通的情况。特别是5月以来，12333来电人工直接接听量增加480通，环比上涨51%；放弃量减少626通，放弃率下降38%。 

　　业务培优，强化咨询员业务。一是强化咨询员培训。通过现场培训，实施师徒结对“青蓝计划”、每月定期考核等方法，提高咨询员业务水平；二是设置专家座席解答热点问题。做到疑难问题集中接听，分类处理，分头办理。三是提升沟通技巧。咨询员接听电话时主动询问、把握主旨、积极互动，回答问题做到清晰准确、简明扼要；四是完善知识库建设。紧跟人社事业发展步伐和政策经办流程变化，及时调整12333咨询服务的政策法规知识库192条，整理充实新的咨询问题8个，不断积累完善政策法规知识库，保障咨询服务能力提升。 

　　灵活机动，优化峰谷人工座席配置。一是增加高峰时段咨询员数量。在上午9点至11点和下午2点至4点的来电咨询高峰，安排现有5个人工座席满员上岗，提高来电接通率；二是注重反馈，加大低谷时间对语音留言回拨力度。2018年以来，累计呼出308通，共10小时10分35秒，及时回答来电咨询问题的同时进行满意度测评。据省人社厅全省12333服务质量监控报告统计，该市12333电话主动呼出率一直排名全省前列。 

　　拓宽渠道，强化政策知识宣传。今年以来，12333中心发放社会保险、医疗保险、社保证明电子化服务、12333等宣传手册（资料）10000余份和通过内江智慧人社APP发布136条人社相关政策法规，介绍该市人社工作动态和利用APP留言区集中解答群众关心问题。通过增加有关群众了解接受人社有关政策知识的渠道，减轻了热线接听压力。