市人社局推行三个管理打造标准化服务体系

　　一是推行规范管理。立足“高效服务、规范服务、廉洁服务”三个服务要求，修订完善了窗口服务规范体系、窗口行为管理体系、窗口环境建设体系三大体系共16项服务规范，并借助建设基层人社服务平台东风，在市、镇、村（社区）三级便民服务大厅全部实现“规范上墙”，引导窗口工作人员自觉按照规范指南要求自己，切实达到“服务态度无冷脸、服务效率无延时、服务质量无差错、服务结果无投诉”的良好效果。

　　二是推行制度管理。为有效避免窗口人员容易出现的干多干少一个样，干与不干一个样，以及请假空岗、答复咨询不全面等问题，先后制定或完善了《窗口工作人员绩效评价制度》、《AB角制度》、《一次性告知制度》、《首问负责制度》、《标准服务制度》、《服务承诺制度》等系列窗口管理制度，并全部上墙，以此约束窗口工作人员的服务行为，切实形成用制度管人、管事、管作风的良好氛围。

　　三是推行流程管理。针对部分业务事项办理流程不规范，经办人员不能熟练办理相关业务的问题，在全系统开展业务流程再造工程，组织局属各单位、科室对目前承担的180余项职能工作流程进行梳理再造，明确办理各项业务应提交的材料、受理机构、初审复审、办理时限等要素，并将再造的流程印制成小册子，发放市、镇、村（社区）三级平台，方便经办人员和人民群众按照流程指引办理人社业务。