上海市人社局着力提升在线咨询服务质量

  “12333智询通”智能服务系统是通过有机整合12333电话咨询中心知识库和上海市人社局门户网站海量信息资源，运用人机互动 “对话”服务方式，实现网站在线咨询形式和交互流程的创新，目前是上海规模最大的智能咨询服务系统。 “12333智询通”从去年7月上线以来，访问人数达到83.1万人，浏览量达到712.6万次。

  统计显示，网民咨询的热点主要集中在社平工资、最低工资、高温津贴、缴纳社保费基数、养老金查询以及申领生育保险等方面。其中，2011年和2012年的上海市职工平均工资的咨询访问数分别为2563次及1862次，紧随其后的是高温津贴的适用范围、职工缴纳养老保险费的基数以及如何查询养老保险缴费情况。

  今年7月， “12333智询通”升级版上线。升级版分别在形式、内容和操作方面进行了优化完善，增加了语音、flash帮助等功能，实现了人力资源社会保障业务全覆盖，更方便用户使用查询。为优化服务，上海市人社局门户网站于7月1日至31日，与市民信箱栏目合作举办了 “12333智询通网络有奖体验活动”，旨在听取网民的好想法、好建议，对系统进一步优化。1个月来， “智询通”浏览量达139万次，访问人数达5.3万人，共7315人热情参加，59%的用户提出了意见和建议。

  本次活动收集到的网民 “金点子”主要集中在：希望开设 “12333智询通”移动客户端或平板电脑的终端应用；进一步扩充内容，使之更通俗易懂，提高锁定问题的准确率；提供更多的智能服务功能，如语音输入、打印和保存、与人工服务自然衔接，以及可视化的使用帮助；与政府网站的各项办事、服务信息紧密结合，增加反馈调查和评分系统等。

  “我们已经在考虑开发手机版和微博版，”上海市人社局相关负责人表示， “其他方面的建议也会经过研究讨论再予以有效采纳。”（来源：中国劳动保障报 2012年9月15日）