三心四声六个一——沛县医保处服务百姓零障碍

近日，沛城镇居民冯大妈来到沛县医保处咨询给其出生不久的小孙女办理参保手续事宜，一名工作人员立即递给她办理有关手续的提示单，并告诉她所要提交的手续材料都在上面了。冯大妈笑着说：“这下可好了，用不着来回跑了，一次就能把事办成了。”

“把方便让给百姓，把麻烦留给自己。”沛县医保处干部是这样说的，也是这样做的。为切实解决群众反映的办事慢、办事难的问题，沛县医保处创新服务窗口，开展了百姓办事“零障碍”服务活动，推行了“三心”、“四声”、“六个一”的新举措。

以“三心”增强责任感

这个县的医保处要求经办人员对自己负责的“窗口”要有高度的“责任心”、强烈的“紧迫感”，围绕各自的服务窗口和经办岗位应知的法律法规、政策规定、行为规范、微机应用等有针对性地进行“再培训”，不断提高业务素质。

遇到前来办事人急躁、粗鲁时要有“耐心”。 该县医保处不断加强对经办人员的教育，努力提升其职业道德素养，不论在什么情况下，都不准与群众发生争执，绝不允许“脸难看，事难办，乱推诿”情况的出现。

对各种材料的审查、信息的录入要“细心”。为群众办理业务时，对因主观过错等原因造成的失误，严格按照问责办法对当事经办人进行问责。

以“四声”提升亲和力

在工作中，沛县医保处要求窗口服务人员询问有“应声”，待来人为亲人，耐心听取提出的问题，做到不敷衍、不推诿，给群众一个满意的答复，留下一个亲切的形象。

办事有“回声”，将办理进程及时反馈给群众。前不久，对全县800多名申请门诊特定项目鉴定的职工，根据每个人信息，及时分别通知参加体检、告知体检结果、办理相关手续等，以便让群众实时了解进度，以免产生急躁情绪。

批评无“怨声”。对群众提出的批评、埋怨，经办人员耐心对待，并以正确的接待技巧和说话方式化解群众的意见和不满，消除其误解。

遇到表扬有“谢声”。各股室经办人员在服务中令群众十分满意时，会听到群众的赞扬、称颂，这时经办人应以真诚的态度答谢群众，以不自傲、不自满的言行做好经办服务。

以“六个一”树立新形象

实行窗口服务“一站式”。做到“进一个门，办结所有事”，咨询求助“一口清”，高效办事“一次结”，不让群众跑两趟。对老弱病残人员只要打“一个电话”，就把服务送***，需办的事情全办妥。办事流程“一看明”，公开办事依据及程序、收费项目及标准，对住院报销实行公开报销事项和标准，并公开举报电话、信箱和意见箱等。对服务质量实行“一键评”，在各服务窗口设立服务质量评价器，标明经办人员的姓名、编号、岗位，设置“满意、基本满意、不满意”三个评价按钮，办事群众办结后，随时可对经办人员做出评价。