瑞金市医保局四化四心着力打造文明示范服务窗口

        “现在到医保局办事，感觉这里的工作人员的服务水平提高了许多，解释政策更详细、更清晰、更耐心，工作流程更加规范简洁，办事更加高效便捷。”这是象湖镇给绵水居民陈东生来医保局办理慢性病申报业务后的亲身感受，也是瑞金市医保局打造文明示范服务窗口的工作成果。今年以来，瑞金市医保局以开展“两学一做”活动为契机，切实转变工作作风，不断提高干部职工综合素质，提升医保服务水平，加强医保服务大厅建设，着力打造文明示范服务窗口，让广大群众真正享受到方便、快捷、优质、高效的医保服务。

        一是“优化”办公环境，让群众“舒心”。该局建立了布局合理、功能齐全、环境优雅、管理规范的医保服务大厅。医保服务大厅共有8名工作人员，分别承担着医疗、工伤、生育保险的业务办理，每天都有退休老人、患者或家属、工伤人员前来办理业务，这些服务对象或是年老体弱、或是受伤患病，对于他们的服务不仅需要体现出关爱，更需要抚慰失落的心灵。走进宽敞明亮的医保服务大厅，一股暖流扑面而来，咨询台、饮水机、休息椅、老花镜等便民设施，与穿着工整、精神饱满、意气奋发的年轻工作人员构成一道靓丽的风景，时时处处无不彰显出一种人文情怀,让人倍感亲切与温暖。

        二是“强化”队伍建设，让群众“放心”。该局以建设学习型干部、学习型机关为切入点，制定学习方案，开设医保业务讲堂和业务技能大练兵，将业务知识、业务技能和新政策等纳入学习范围，开展以亮窗口、亮理念、亮承诺，比学习、比服务、比奉献，争创满意窗口、争创优质品牌、争创服务标兵为内容的“三亮三比三争创”活动，让创先争优的势头蔚然成风；树立“经办就是服务”、“小窗口大形象”的理念，推行“阳光、微笑、诚信、廉洁”服务，打造民生服务品牌；以“突出服务大局、立足事业发展、提高服务能力”为重点，切实增强服务意识和工作本领，不断提高服务群众的能力和水平。

        三是“简化”办事程序，让群众“省心”。本着“方便、高效、规范、管理”的原则，对业务流程实施全面简化，按照方便群众办事设置窗口，简化办事手续、减少办事环节，把医疗、工伤、生育保险有关法律法规、政策以及办事流程、办事时限、工作职责和权限等张贴在医保服务大厅公开，让办事人一目了然。如购置医保卡制卡机，医保卡丢失实行免费补办；简化转外院报账审批程序，在省城部分医院及统筹地区内定点医院就诊，在医保服务大厅可办理医保“一卡通”，在就诊医院享受即时报账，减少了报帐环节，减轻了患者负担。

        四是“亮化”服务标准，认群众“暖心”。该局出台了《瑞金市医保局业务经办优质服务实施意见》，实行“一站式、零距离、亲情化”的医保服务。医保局工作核心和灵魂是“服务”，窗口工作人员坚持做到 “五心”服务，即接待服务对象热心、听取反映细心、提供帮助诚心、解答问题耐心、办理业务专心。着力打造特色服务品牌，构建长效工作机制，做到服务“落地”、群众“满意”。在服务窗口制作了门牌、监督牌和工作指南，把工作人员的姓名、职务、岗位以及监督电话亮出来，接受群众监督。先后组织开展了“党员示范窗口”、“党员先锋岗”、“巾帼建功岗”等活动，通过示范带动，干部职工面对群众笑脸相迎、积极热诚，业务过硬、办事快捷，不推诿扯皮，服务水平和办事效率明显提高。（朱春华）