镇海区12333电话咨询服务中心助力最多跑一次

　　镇海区12333人力社保电话咨询服务中心“用心倾听 真诚服务”，通过畅通诉求渠道、提升咨询效率、优化服务水平，不断提升12333电话咨询服务热线服务能力，倾力打造民生服务品牌，为群众提供快速权威的咨询服务，助力“最多跑一次”。 

　　一、硬件实、通道畅，把满足咨询需求作为第一追求。 一是设立专区，完善硬件设施。该中心目前设置四门坐席，统一安装12333咨询服务系统，为社会公众提供人力社保方面的政策法规、业务咨询，24小时开通语音自助查询社会保险个人账户功能,绝大部分来电咨询都能得到准确指引。 二是强化管理，完善规章制度。中心注重制度管理提升，结合实际先后制定了工作流程、工作职责、首问责任制、难件督办制等规章制度，并细化标准，明确责任，确保各项制度落实到位。为规范操作，设置了直接答、留置答、转接答“三答”流程，要求普通政策业务咨询直接答，举报投诉电话留置答或转接答，明确规定每个电话必须做到“有问必答，事不过夜”。 三是规范行为，完善奖惩机制。以“用心服务、群众满意”为标准，规范礼貌用语，在系统中设置全程录音等措施保障优质服务。制订每季度进行专门考核机制，确保服务质量不断提高。提倡“快乐工作，微笑服务”，以解决问题为成就，使咨询员自发地形成微笑服务的意识。　　 

　　二、抓培训、提效率，把增强咨询质量作为第一标准 。一是建团队，促协同合作。目前，12333电话咨询服务中心配备固定工作人员5名，其中设管理人员1名，专职咨询员4名，团队分工明确，岗位职责清晰。为确保咨询中心工作流畅、高效，成立了由相关科室（单位）负责人和业务骨干组成的政策咨询专家团队，确保群众有问就作答。建立工作交办制等日常性工作制度，促进各科室（单位）间协同合作，提升群众满意度。 二是走出去，补自身之短。由局领导带队赴12333咨询工作先进县市进行交流学习，先后分两批次安排专职工作人员到宁波市12333人力社保咨询中心进行培训学习，确保咨询人员以最快的速度进入角色。 三是请进来，强服务之需。12333咨询热线涉及的政策法规专业性强，遇有政策变动之际就邀请相关科室业务骨干进行政策业务培训，平时积极参加各项业务提升和礼仪养成课程，不断提高专业素养。 

　　三、重宣传、优水平，把提升咨询服务作为第一职责 。一是拓宽服务途径，提升宣传效果。利用“12333全国统一宣传日”活动，走上街头，为广大人民群众提供政策咨询服务，还印制了宣传折页，通过多种平台，扩大12333热线号码的知晓面。 二是丰富服务内容，提升服务效率。“12333”电话咨询服务受理内容涉及社会保险、就业创业、劳动关系、人事人才和公务员管理等相关政策咨询，人力社保业务办理指南，参保人员基本养老保险、基本医疗保险个人帐户信息等查询，还可受理人力社保业务投诉举报等，为提高电话接通率，该区缩短服务时间间隔，及时协调解决疑难问题，提高服务效率。 三是完善***服务，提升办理效能。遇有政策规定不明确或疑难性的问题，接听人员不宜草率解答时，采用咨询业务交办单形式转由业务科室（单位）答复，并做好***检查催办工作，确保回复落实到位，及时做好***回访工作，开展满意度调查。