市人力社保局规范管理强化服务全力提升意外伤害险服务水平

今年以来，市人力社保局围绕意外伤害附加险经办管理和服务工作，采取优化承办运营主体、调整电话服务模式、开展集中式联合办公、强化社会舆论监督等多项措施，综合施策，进一步规范意外伤害附加保险管理，强化经办服务，全力推进我市意外伤害附加保险服务上水平。

优化承办运营主体。继2016年对基本医疗保险学生儿童意外伤害险项目通过政府公开招投标形式确定承办主体资质以来，今年再次通过市政府公开招投标形式，确定了4家具备承办资质的商业保险机构承办基本医疗保险职工和成年居民意外伤害险项目，分别是：中国人寿、泰康人寿、人保健康和光大永明。通过政府招投标形式，确定商业保险机构承办资质，不仅有利于意外伤害险规范管理，提高经办服务水平，同时，有利于基本医疗保险基金的安全运行。

调整电话服务模式。自今年5月1日起，市意外伤害险服务中心，拓展了意外伤害险咨询服务电话接听渠道，按照服务人群增设意外伤害险咨询服务电话，由过去的“职工成年居民4006596196和学生儿童4006596193两部电话，负责职工和成年居民、学生儿童三类人员接听”，调整为“职工4006114196、成年居民4006596196、学生儿童4006596193三部电话，负责职工、成年居民、学生儿童三类人员接听”，同时，增加坐席15部，总计达到34部，为参保人员电话报案、咨询提供了极大便利。

开展集中式联合办公。为提高意外伤害险经办服务的便捷性，按照相关规定，承办商业保险机构联合成立市意外伤害险服务中心，采取“统一办公地点、统一服务网点、统一受理流程、统一申报材料”等“四个统一”的形式，开展集中式联合办公。并于2018年5月1日正式启动运行。各服务网点，实行“一个网点、服务三类人员”的模式，参保人员报案咨询，不受承办区域和承办商业保险机构资格的限制，均可受理职工、成年居民和学生儿童参保人员现场报案、办理理赔申报手续以及业务咨询等。

举办政策经办培训。4月18日，市人力社保局组织全市意外伤害险服务中心及各网点工作人员，举办全员培训班，围绕意外伤害险相关政策、经办管理、服务协议、监督考核、待遇衔接等领域问题，进行“讲解、演示、互动”，现场解答20余条问题，有利地促进了意外伤害险政策及经办服务水平的提高。

强化社会舆论管理。为加强意外伤害险经办服务的监督管理，我们建立了台账式管理机制，定期不定期反馈和沟通情况，及时发现问题及时解决。一是建立市人力社保局意外伤害险投诉信箱台账。通过 tjywxts@163.com投诉信箱，定期进行分类整理，及时了解情况，根据投诉类型分别处理。二是建立意外伤害险日常信访台账。通过日常信访接待，汇总信访情况，做好登记工作。进行横、纵向沟通，收集汇总相关处室、相关人员接待案件及反映问题。三是建立意外伤害险通报制度。依据投诉信箱台账、日常信访台账情况，每季度进行通报，将投诉和信访处理结果纳入年度考核。四是强化年度考核制度。按照《天津市基本医疗保险意外伤害附加保险服务管理考核办法的通知》（津人社局发〔2016〕15号）及有关规定要求，每年第二季度由市人力社保局组织相关成员单位和部门开展年度考核工作，并根据考核结果进行通报。

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