关于进一步加强和规范12345市长热线办理工作的通知

各县（市、区）人民政府、开发区管委会，市人民政府各委、办、局，相关驻市单位：

     为认真贯彻落实省政府2018年政务公开工作要点及省委省政府关于深入推进审批服务便民化加快营造“六最”营商环境实施方案中的“完善统一的政务咨询投诉举报平台”的具体要求，以12345市长热线“一号通”新业务系统平台上线运行为契机，为进一步提高12345市长热线的办理质量和水平，及时解决企业和群众反映的实际问题，切实增强市长热线交办事项办结率、群众满意率，现将有关事项通知如下。 

    一、进一步提高认识，加强组织领导 

     各级各部门要高度重视12345市长热线交办事项的办理工作，切实加强组织领导，明确工作责任，推动12345市长热线办理工作有序、有力、高效运转，充分发挥其高效服务企业、优质服务群众、优化投资环境、展示良好形象的积极作用。 

    二、进一步规范工作程序，提高办理时效性 

     各级各部门要根据办理要求，及时高标准按照工作程序办理交办事项，并确保回复内容符合政策法规，本着对群众负责的态度，做到真实具体、统一规范，严禁答非所问、避重就轻，杜绝简单敷衍应付的回复内容。要坚持问题导向，对个别因法律法规、政策规定或客观条件暂时无法解决的问题，要诚恳做好解疑答惑工作，积极主动作为，认真研究解决办法，做到不推诿、不扯皮、不拖拉，通过耐心解释说明，努力赢得群众的理解和支持。对办理意见中承诺诉求人的事项要登记在册，明确承办责任和时限，建立后续***推进机制，确保承诺事项落到实处。同时，要做好本单位政务知识库信息的日常维护工作，确保12345政务知识库信息的时效性和准确性。 

    三、进一步落实责任，提高热线事项办理回复质量 

     各级各部门要结合工作实际，建立健全热线事项办理工作制度，规范工作流程，落实办理责任，将办理责任落实到分管领导和具体工作人员，对来电人的反馈意见要高度重视，对解决不满意的承办件，要加强沟通协调，必要时重新办理，提高群众满意度，确保办理工作行之有效。

    四、进一步加强督查，严格落实督办考核机制  

     各级各部门要加强本单位12345市长热线办理工作的日常督查督办。市长热线办要通过电话回访、催办、现场督办等方式加强督办，并定期对各地各部门办理市长热线的数量、质量、群众满意度、超期率、重办率等情况进行通报。对办理工作敷衍、应付、推诿扯皮，办理不认真不及时、群众不满意的，要按规定纳入市政府13710督办系统进行专门督办，并通过《每日要情》报送市委市政府主要领导。

    ***：1.晋城市12345市长热线办理工作制度 

          2.晋城市12345市长热线责任单位名单 

          3.晋城市12345市长热线责任单位登记表 

晋城市人民政府办公厅      

2018年10月16日         

责任编辑：                                                  常晓梅