12345公共热线新平台今起上线24小时一号式受理群众各类投诉

或许我们都有这样的经历，想找某部门咨询投诉，要先拨打114获取该单位电话号码，再根据具体事宜找到主管科室，周而复始，复杂繁琐。然而从8月30日开始，这一局面将被打破。12345公共热线新平台开始上线，面向市民“一号式”受理各类咨询、求助、投诉、建议。 

　　早在2009年，我市就成立了12345市长热线，设有话务座席4个。但由于系统知识库未建立，部门热线未予整合，12345热线不为广大市民所熟知。 

　　党的十九大报告指出，要完善公共服务体系，保障群众基本生活，不断满足人民日益增长的美好生活需求。为此，为群众提供更便捷、更规范、更高效的社会公共服务，在原有12345市长热线的基础上，对12345热线电话的功能进行流程再造和功能拓展，整合日常生活密切相关的各类热线服务资源，建立12345公共服务热线，一个号码对外，集中受理群众各类投诉。也就是说，无论是社保医保、工商登记、旅游美食、医疗教育，还是跳广场舞大妈们扰民的噪音、邻居养狗等问题，均可以通过12345进行投诉建议。 

　　新平台上线后，话务大厅设立20个人工座席，24小时人工接听群众来电，受理群众咨询、求助、投诉和建议，协助平台管理办公室做好群众来电办理的督查工作。大冶市、阳新县12345平台与市级12345平台管理软件和运行机制统一建设，分级部署，集中监管。系统知识库内容包罗万象，分别由各县（市、区）政府、开发区管委会、市级机关各部门（单位）和公共服务机构、大型国有企业进行归纳完善，与人民群众生活相关的各类政务和公共服务信息，均能通过12345找到答案。  

　　12345实行全方位、全天候、高效率的服务，随时接听群众来电，下一步，将逐步与110、12315、12333、12369等服务专线互联互通和三方通话，平台功能从传统热线单一的政务咨询和行政投诉扩展到政府、社会、市场等各类公共服务信息资源的整合和提供，服务方式从单一的电话服务扩展到门户网站咨询、短信、手机APP应用、微博、微信交流等多元化渠道。（徐洁） 

来源链接http://www.huangshi.gov.cn/xw/hsyw/201808/t20180830_512913.html