2020年第二季度佛山市南海区旅游投诉情况公示

一、旅游投诉情况

（一）基本情况

第二季度，全区共接到旅游投诉79宗，其中正式受理69宗、不予受理10宗，已办结67宗。其中，通过12345政府服务热线接受旅游投诉59宗，受理54宗，不予受理5宗；通过12301全国旅游监管服务平台接受旅游投诉17宗，受理14宗，不予受理3宗；通过南海民声热线接受旅游投诉3宗，受理1宗。

（二）理赔情况

  经我局调解，第二季度理赔总额为106.7万元，其中境内游理赔金额74.44万元，出境游为32.26万元，为旅游企业退赔给游客。没有出现使用质量保证金案件。 

（三）被投诉对象情况

  从被投诉对象来分析，第二季度均是对旅行社线下旅游的投诉，共有69宗。

（四）行政处罚情况

第二季度无行政处罚。

（五）主要特点

1、被投诉对象均是旅行社，均为涉疫投诉。其中50宗为投诉旅行社退费时间未确定或过长问题，18宗为退团扣费而产生的纠纷，1宗为受疫情影响游客中途返程而产生的退团退费纠纷。  

2、受新冠肺炎疫情影响，第二季度收到投诉总量、受理投诉总量与2019年同比、环比均大幅上升。不受理投诉中3宗为非我局职责范围或者管辖范围，7宗为收到投诉时已达成和解。

3、相对比本年第一季度，第二季度投诉呈减少趋势，同时工单处理周期缩短，办结速度加快，截止6月30日，涉疫情投诉办结率为97%。主要由于旅行社已开始复工复产并加快处理退团退费进度，此外通过媒体广泛宣传，游客情绪趋向稳定，维权行为也较为理性。虽然第二季度投诉数量减少，但处理压力仍较大，主要由于第一季度存量累积于第二季度处理，故需处理投诉的总量较大，同时也出现了部分旅行社未在承诺期限内退款的新情况，故此后可能出现投诉人反复投诉现象。

***：2020年第二季度佛山市南海区旅游投诉情况                                              

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