拉萨工商发布2016年消费者投诉分析统计报告

　　日前，拉萨市工商局发布《2016年消费者咨询、投诉、举报统计分析报告》（以下简称《报告》），2016年，拉萨市工商局12315消费者申诉指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报2678件，挽回经济损失318.02万元。数据显示，今年全年总接诉量与去年同期相比有大幅度的上升，共受理投诉907件，其中商品类投诉565件，而日用百货类消费投诉在商品类投诉中排名第一。

　　今年总接诉量

　　比去年有大幅增加

　　2016年，拉萨市工商局12315消费者申诉指挥中心共受理消费者咨询、投诉、举报2678件。其中各类咨询1620件，回复率100%；投诉905件，办结率100%，案值391.14万元，挽回经济损失318.02万元。另外，受理举报153件。

　　《报告》指出，今年全年总接诉量与去年同期相比有大幅度的上升。拉萨市工商局相关负责人说：今年以来，我们积极开展消费宣传教育和消费引导工作，提高消费者的消费维权意识。此外，围绕群众反映强烈的消费热点、难点问题，工商部门有针对性地开展流通领域商品质量抽检和市场秩序整顿，并积极构建大消费维权格局，发挥各职能部门作用，积极受理和处置消费纠纷投诉。

　　该负责人分析称，现在消费者投诉涉及到安全、价格、虚假宣传等多个方面。投诉涉及的商品和服务种类多、性质复杂。随着互联网，特别是移动互联网的普及，消费者之间的沟通渠道和方式增多，新修改的《消费者权益保护法》实施后，消费者的群体投诉也开始显著增加。

　　商品类投诉量

　　高于服务类投诉量

　　《报告》指出，今年拉萨市工商局12315消费者申诉指挥中心受理投诉907件，占受理总量的33.8%，以消费类型分，商品类投诉565件，服务类投诉340件。在商品类投诉中排在前四位的分别是日用百货类、通讯器材类、交通工具类和家用电器类，这四类投诉与去年相比都有增加。

　　该负责人分析称，日用百货类投诉重点集中在服装出现掉色、起球、缩水、掉毛等现象；鞋子有开胶、断底、裂纹等情况；家具方面的问题表现在约定的家具交付时间，商家迟迟不交货或约定的款式和实际款式有出入等。通讯器材类投诉主要集中在手机出现黑屏、无故死机，听筒或话筒没声音、触屏失效、信号差等；商家推诿拖延、以人为损坏或无配件为由不予维修或拖延维修，或以其他理由搪塞消费者；售后服务厂家、维修网点、商家之间互相推诿等。

　　另外，修理服务类消费投诉重点集中在机动车、电动车、手机修理维护出现故障维修不及时、多次维修问题仍未解决或者故意拖延维修时间等；经营者不记录维修情况、不提供维修单，一旦商品再次出现问题，商家就以无维修单为由逃避维修责任；居民服务类投诉主要集中在美容美发、服装洗染、摄影等服务纠纷。

责任编辑：刘庆顺