莱州市工商局消费者协会积极做好消费维权工作去年共为消费者挽回经

2014年来，莱州市工商局、消费者协会高度关注民生和社会和谐，积极抓好消费维权工作，切实保护消费者的合法权益，大力加强12315申诉举报网络建设，确保12315申诉举报平台24小时畅通并实现12315网络全覆盖，建立了投诉举报案件档案，确保每一起投诉举报案件都有处理、有结果、有反馈。2014年，共受理处结各类消费者投诉举报321起，为消费者挽回经济损失160多万元，消费者维权工作更加贴近民意民愿。

从受理消费者投诉涉及的领域和行业看，去年的投诉情况有以下特点：

一是移动电话类投诉尤为突出。1-12月份手机一直是投诉的热点问题，全年受理通讯器材投诉47件，占家用电子电器的58.02%，主要集中在手机质量、商品质量鉴定、售后服务等方面。主要表现在：一是在三包期限内，手机出现质量问题时不严格按照“三包”规定为消费者提供售后服务，对消费者维修手机故意拖延、推诿，以各种借口拒绝退换货等。属于退货范围的，而让消费者选择维修，使消费者该退的退不了，不能享有退货或换货的权利。二是商家虚假宣传手机功能，对有付费的特别功能，不明示消费者，使消费者在不知情的状况下，花冤枉钱。三是商家以次充好，以价格低诱惑消费者，使消费者上当受骗。四是维修技术不过硬，服务态度差，修理不及时，有的商家并没有固定的家电维修人员，致使不能及时为消费者维修。

二是交通工具类的投诉案件仍居高不下。去年共受理汽车摩托车投诉案件30起，占家用机械类投诉的88.24%，主要对汽车摩托车的售后服务反映极为强烈，主要表现在：一是商家不按“三包”规定进行售后服务。二是经销商的售后服务维修技术欠缺，修理时间过长，返修率高，不能及时为消费者维修好车辆。三是在“三包”期内车辆出现质量问题时，商家没有卖时的热情，推卸负责。四是商家不按购车合同遵守双方约定，销售人员在向消费者介绍产品性能时不如实告知，有夸大宣传的嫌疑。

三是电信服务位居服务消费投诉榜首。主要涉及服务质量问题，如网速达不到网络运营商宣传的速度、***服务不及时、手机信号弱、固定电话擅自增加服务项目，不能正常享受办理预存话费业务的相关优惠服务，存在虚假宣传行为。产生这些主问题的主要原因是：一是运营商为增加市场占有率提高自身收益，推出多种营销活动，对活动宣传不透彻、不到位，使消费者不能真正了解营销活动的真相。二是网络运营商网络设备运行的现状不能满足消费者的要求，有待进一步提高和改进。三是电信业务经营者不严格按照《电信服务规范》开展业务，服务不规范。

四是居民服务是服务消费的热点。去年共受理居民服务投诉案件9起，主要涉及美容和洗染服务，如干洗店皮衣洗涤过程不当，导致皮衣损坏。美发店服务员操作不当，致使消费者头发烫坏。（莱州市工商局  张京亮）