信访代理服务于民运行机制篇
上通下行 三级联动
2005年初,作为全市信访工作量比较大的明水街道和双山街道先后在信访工作实践中总结出了信访代理和“五老”信访调解会等基层信访工作经验,设立信访代理员代替群众上访反映问题,帮助群众化解矛盾,使大量矛盾在基层和初始就得到有效解决。2006年,信访局将信访代理工作作为新形势下强化基层信访工作、及时排查和化解社会矛盾的总抓手在全市予以推行。
经过两年的运行,目前,信访代理制逐步完善和规范,已建设形成了一整套规范有序、行之有效的运行程序,切实达到了畅通信访渠道、规范信访秩序、源头解决问题、减少信访上行的目的。
专职人员代理
信访代理工作之所以具有强大的生命力,原因即是做到了重心下移、关口前移,把问题解决在萌芽阶段。如何做到重心下移、关口前移?主要是因为有了代理员代理这一步。长期生活在基层、熟悉群众生活的代理员,负责了解社情民意,排查矛盾纠纷和苗头隐患,化解矛盾,帮助解决问题;代理员不能当时化解的,则对群众反映的问题和信访事项进行登记,与群众签订《信访代理协议书》,代理反映问题,同时明确代理时限和双方责任。这就把群众工作和信访工作触角延伸到矛盾产生的最前沿,未动先知,出现矛盾,第一时间就有人去做工作,大量矛盾化解在基层和初始,使得信访代理不仅成为信访部门设在群众身边的重要“窗口”和渠道,而且成为缓解冲突的“减压阀”。
三级联动办理
信访代理制,手段是“代”,关键是“理”。“理”就是解决具体问题,为群众分忧。
与反映问题的群众签订代理协议的代理员,根据代理事项的易难逐级向上反映,能在村和企事业单位解决的就地解决,属于乡镇或市直部门管辖范围内的信访事项,由乡镇或市直部门根据代理员的反映调查核实情况后作出处理意见。规范化建设两年来,全市各级信访代理机构和代理员共就地化解各类矛盾纠纷9400多件,上报各类信息1200余条,代理各类信访事项629件,其中村级解决323件,占各类信访事项的51.3%,乡镇级解决283件,占各类信访事项的44.9%,大部分信访事项在村镇两级即得到有效化解。
对于信访代理员反映的重大、疑难信访事项,我市又完善出台了领导约访制度、“三书一挂六连责任制”制度、信访听证制度、重大信访代理事项直呈制度、“一案三查”制度、责任追究制度和教育转化制度,从而强化责任监督,加大办理力度,促进问题最终得以解决。
去年春天,明刁路拓宽改造使吕家村原先的排水系统遭到破坏,需重新开挖,但水渠所经过的单位不同意开挖,这样就可能耽误农民育秧。群众将此问题反映上来后,该村信访代理员按信访代理程序,及时把群众的信访请求报告了管理区。后在市里相关领导的协调下,经办事处、管理区、信访代理员与交通局、水利局等部门多次协商,重新规划了水渠走向,并于十日内修好,适时保证了农民育秧。群众高兴地说:如今遇到难题,群众张嘴,代理员跑腿,只进一个门,只找一个人,就能把问题解决好,谁还会去上访花冤枉钱!
反馈回访及时
信访代理制要求代理员在信访事项的办事过程中,及时将处理情况与信访人沟通,通知事项进展。在信访事项办结后,代理员向当事人反馈办理结果,对结果不服的,帮当事人向上一级机关提出复查,并再次将复查结果反馈,后定期回访。这样的反馈和回访制度,真正做到了替群众着想,为当事人分忧,同时也避免了群众不满意处理结果越级访和重复访的发生。据统计,信访代理制实施两年来,群众越级访、重复访同比分别下降45%和34%。
在运行信访代理过程中,我市还总结出了一些工作技巧和方法:代理员按照见面登记----签订协议----代理反映----办理反馈----回访巩固 “五步工作法”步骤开展工作。群众反映问题通过“三个渠道”解决:事情简单的代理员亲自处理;事情复杂又是本级管理权限的,报本级处理;超出本级管理权限的,或是对处理意见上访人不服的,逐级向上代理解决。工作推进依照“一个细则”、“四个制度”实施。“一个细则”,即《章丘市信访代理工作实施细则》;“四个制度”,即信访代理的首问负责制、定期反馈制、限时结案制、***回访制。
“权为民所用、情为民所系、利为民所谋。”实行信访代理制,是因为市委、市政府将群众的困难看在眼里,记在心里,真心实意想为群众解决难题、化解矛盾、出谋划策、谋取利益,所以才会在“代理”之后运用一系列办法和措施直至最终将问题解决。否则,只“代”不“理”何以会让老百姓心悦诚服、拍手叫好?信访代理制,其实就是为民服务制。
记者 孙殿玉