历下控股集团三结合全面提升12345热线工作效率
历下控股集团以12345服务热线作为企业持续健康发展、提升群众获得感的重要举措,全力以赴狠抓落实,并通过做好队伍建设、工作创新、考核督办三个结合,以永远在路上的决心和毅力全面提升12345工作效率。
一是加强队伍建设,提升业务能力。将开展工单承办人员的业务培训作为常态化工作常抓不懈, 集团12345热线与信访工作领导小组办公室每月统计、分析12345热线工单与信访案件重点、热点、难点,对各部门、二级公司工单、案件的具体办理组织业务指导。定期进行典型案例分析、情景模拟训练,汲取其他单位好经验好做法,积极找出自身存在的不足和差距,全面对标提升。同时邀请市、区12345热线专业人员到集团开展培训工作,纠正不规范环节,拓展解决思路。通过“走出去”“请进来”相结合的培训方式,切实提升热线经办服务水平,为热线工作顺利开展打下坚实基础。
二是创新工作方式,提升办理效率。制定《12345市民服务热线及信访工作管理及考核办法》,成立12345热线与信访工作领导小组,领导小组设立办公室具体负责日常12345市民服务热线与信访工作的转办、督办、考核等工作。各有关部门、二级公司作为具体案件的承办部门,明确专门人员,做到专人接单(案)、专项办理,实行24小时工作制,施行协调统一的工单处置工作流程,以点带面,全面促进。对涉及复杂的历史遗留、社会关注度高的问题提前谋划、统筹考虑,按照“早预判、早准备、早干预”原则,严格落实工作制度,第一时间认领工单、第一时间联系群众、第一时间反馈结果,变被动处理为主动化解,真正做到规范处理、快速处理,以让群众满意为导向,形成工作合力,真正确保服务过程与办理结果的双满意率提升。
三是加强督办考核,补齐工作短板。牢固树立“一盘棋”思想,实行严格的考核督办制度,根据规定时限及时对涉及责任单位的工单、案件办理进度进行全程***,加强督促催办,限时办结。对情况复杂、矛盾突出的重大事项,及时会同责任单位向有关领导汇报沟通,共同商讨解决办法,对工作中出现的认识不到位、人员不专业、处理不及时的情况进行通报并追究相关人员责任。对于12345热线工单、信访案件办理结果,以书面材料的提交与区12345热线、信访主管部门的反馈为依据,与责任单位季度与年度绩效考核直接挂钩,以完善的考核标准、宣传通报倒逼工作落实,进一步夯实工作基础,持续提高规范化水平,推动集团热线服务工作再上新台阶。