抗疫之际消费维权不断线

3月13日下午,市市场监督管理局发布的全市消费维权十大典型投诉案例中,有两个案例跟新冠肺炎疫情有关——

2月4日,大丰区市场监管局根据群众举报,联合公安部门一举查获涉嫌不合格口罩生产加工和存储等窝点7个,查获各种材质的口罩146万只(经多批次检测为不合格产品)、包装袋1.87万只、合格证10.2万张。经查,当事人王某峰等人未取得生产经营许可证生产加工普通口罩,并通过网店以及微信朋友圈进行销售。截至案发时,共计制售伪劣口罩730余万只,其中已售出590余万只,市场监管部门扣押140余万只。此案涉案金额高达1540余万元。因当事人涉嫌构成生产销售伪劣商品罪,该案已移交公安机关立案调查。10名涉案当事人被公安机关依法采取刑事强制措施,2人被逮捕。

2月2日,有群众举报滨海县某药房销售假冒“飘安”牌口罩。滨海县市场监管局执法人员前往检查时查明:该药房于1月23日通过微信购进“飘安”牌口罩1箱,共计1万只。这批口罩包装正面标有文字与拼音组合的“飘安PIAOAN”商标等事项,背面标有一次性口罩使用说明等。因该药店在未查验供货者的营业执照、药品经营许可证、第二类医疗器械经营备案凭证等资质的情况下,仍购进这批口罩,购进后也未建立进货查验记录并于1月24日至25日对外销售,执法人员依据《医疗器械监督管理条例》的相关条款,对其作出警告、没收违法所得140元、没收口罩1099只、罚款54660元的行政处罚。

突如其来的新冠肺炎疫情,使得口罩、消毒液等防疫用品需求激增,而部分经营户的防疫用品价格上涨,加上一些不法分子趁此机会,或利用口罩等防疫用品实施网络诈骗,或制售假劣口罩大发不义之财,引起消费者不满,相关投诉和举报激增。

市市场监督管理局先是于1月22日发布《价格政策提醒函》,提醒相关单位和经营者遵守价格法律法规,合理确定口罩等防疫用品的销售价格,并明确告知价格违法行为应承担的法律责任,接着又于1月25日印发《关于维护防疫用品市场价格秩序的公告》,向社会宣传价格法律法规,提示不正当的价格违法行为表现,表明将依法从严从重查处价格违法行为的态度,并公布举报电话,发动社会力量共同打击价格违法行为。与此同时,全市市场监管部门还对924家零售连锁等重点行业企业负责人进行了约谈,要求他们增强社会责任感,做好诚信经营的示范。

市市场监督管理局12315投诉举报中心的工作人员也纷纷放弃节假日休息,畅通消费者投诉、举报渠道,第一时间受理消费者关于疫情的投诉、举报、咨询件。截至3月12日,12315投诉举报中心共受理消费者各类投诉、举报、咨询7118件,其中与疫情相关的有4690件(包括投诉916件、举报1025件、咨询2749件)。目前,5290件投诉、举报、咨询已经办结,1828件正在处理中,处理率达100%。投诉数量排名靠前的分别是:疫情护理(口罩)和防护器械、卫生用品(消毒用品)、餐饮服务、宾馆服务;举报数量排名靠前的分别是:疫情护理(口罩)和防护器械、卫生用品(消毒用品)、餐饮食品。

“从消费者投诉和举报的情况来看,近期消费维权的特点主要有五个方面,一是67%以上诉求都与新冠肺炎疫情相关;二是投诉举报的焦点多集中在口罩及消毒用品价格过高,质量得不到保障,夸大虚假宣传等方面;三是网络购物中存在商品质量、售后服务得不到保障;四是与疫情相关的物资购买不到,供应渠道不畅;五是老百姓普遍对餐饮行业的营业和就餐是否安全关注度比较高。”市市场监督管理局四级调研员朱月明介绍,为了更好地维护消费者权益,全市市场监管部门接到疫情相关投诉举报后,会第一时间联系投诉举报双方,积极介入调解,及时化解纠纷;同时启动最严监管模式,线上线下协同发力,严厉查处经营者不按规定明码标价、哄抬价格、销售假冒口罩、经营未经注册的医疗器械、虚假宣传等违法行为。

据统计,截至3月13日,全市市场监管部门共检查药店和医疗机构14769户(次),曝光典型案件113件,捣毁口罩地下加工窝点7个,会同公安部门查实涉案口罩830余万只,涉案金额1600多万元,抓获犯罪嫌疑人68人,有力维护了市场秩序。

朱月明提醒广大消费者,抗疫之际,全市消费维权一直“在线”。若遇到消费纠纷,要保存好有关消费记录和凭证,依法表达自身合理诉求,对于故意不遵守承诺、拖延推诿履行义务的经营者,消费者要及时寻求当地市场监管部门帮助,依法维护自身权益。另外,消费者也要主动参与消费监督,对于部分经营者恶意囤积、虚假宣传、哄抬物价、以次充好、拒不履责等不法行为,积极向有关主管部门举报,共建共享良好的消费环境。