区府办小网格做实大文章——广富林街道社会治理从被动变主动从粗放变精细

龙湖新壹城类住宅小区违规装修及群租情况严重，群体投诉约计20余件；文翔名苑小区内乐而乐文化艺术培训中心突然关门，客户要求退还学费押金……这些案件的实际解决情况如何？市民满不满意？广富林街道在“实际解决”和“市民满意”上做文章，从群众“最盼”“最急”“最难”的案件抓起，社会治理实现了从被动应对向主动、从粗放向精细的转变。

　　小网格全覆盖

　　“我们三湘居民区共有92幢，住户3915户，其中出租户将近1400户……”现年32岁的沈琴是三湘四季社区的一名网格员，对网格内的基本情况她了如指掌。在众多如沈琴一样的网格员看来，划网定格实现全覆盖，是创新社会治理、加强基层建设的必然要求。
　　不久前，嘉松南路加油站进行双层油罐改造，因施工方未做好前期宣传告知工作，许多居民误以为其双层改造是扩建工程，会给居民区带来严重安全隐患。网格长第一时间了解到情况后及时上报，街道网格中心联合安监部门、居委会，第一时间召开专题答疑会，就工程是否有备案，有无正规审批程序，距居民区距离是否在红线范围内等各种问题，进行了详细的解释说明，解除了居民困扰和疑虑。
　　“我们不仅要坚持常态化走访民情、了解需求，更要掌握负责小区周边群众反映的各类急难愁问题，做到‘三遇三知’，即遇人知事、遇事知情、遇情知策。”三湘四季居民区党支部书记张业东说。
　　今年以来，街道以居委会（管理站）为单位，共设立网格工作站16个，划分公共单元网格30个，社区单元网格87个，并按照“1+X+Y”的力量配备专职网格长、社区单元网格巡查队伍、条线部门专业巡查队伍，实现网格专职化和条线专业化，形成每周7天24小时全覆盖、全过程、全天候巡查发现机制，增强了城市管理顽症快速发现、派单和处置能力。

　　两访制优服务

　　小到窨井损坏、路灯不亮，大到规划建设、道路修建，群众的诉求越来越多样化。如何才能做到综合研判、有效掌握、精准***、高效服务？街道着实梳理了重复来电3次及以上、5人以上群体投诉事项，开展12345市民服务热线“接单拜访”和“结案回访”工作，取得了很好的实效。
　　“谷水湾小区北侧、广富林路近龙马路有违规建设通讯基站现象，请求你们核实处理。”接到小区居民群体投诉后，小区网格长立即开展“接单拜访”，进一步沟通了解投诉事项相关情况，并迅速核查发现，由于该处微型通讯基站系移动公司施工管理，施工方持有区绿化和市容管理局许可及相关批示，但手续并不齐全。最后，在街道相关部门协调下，建设方同意把小区北侧的移动通讯基站整体回迁至规划原址。
　　不仅如此，工单在规定时限内办结后，网格长还通过电话进行了结案回访，将处置情况和结果及时告知当事人。事后，谷水湾小区居民送来锦旗，对街道及时回应、有效解决居民诉求表示感谢，对“12345”热线投诉工单处理结果表示满意。
　　“群众关注的问题就是我们关心的问题，我们既是网格宣传员，更是网格办事员。网格就像一座座连心桥，联结起了每个社会微细胞，把大家融为了一个有机的整体。”街道办事处副主任付本林说。
　　自去年以来，街道全面构建起信息采集、综合研判、网上交办、结果反馈闭环工作机制，不仅在“先行发现”和“及时结案”下功夫，更是在“实际解决”和“市民满意”上做文章。仅去年下半年，接收办理“12345”市民服务热线工单2059件，实际解决率、市民满意率较上半年分别上升18.97%、14.50%。

***：