控江路街道召开12345市民服务热线工作推进会

　　近日，控江路街道召开“12345”热线工作推进会，会议由街道党工委副书记、办事处主任徐佳主持，街道各办公室、中心负责人和所院队办负责人参加会议。

　　会议学习传达了5月8日杨浦区“12345”热线工作推进会精神，并通报了街道自2019年11月－2020年5月以来半年度热线工作情况。

　　徐佳主任指出，要牢牢抓住社会治理的“牛鼻子”，对于“12345”市民热线要严格遵照办理制度，高效处置办理流程、认真总结、强化考核，进一步提升市民满意度。

　　一、规范流程，完善热线办理工作机制。要规范办件、压实责任、统筹协调。对于群众诉求做到第一时间捕捉，第一时间回应，第一时间办理，第一时间解决；针对疫情期间，细化举措、集中力量，疫情工单当日办结、及时和区相关部门确认答复口径、街道疫情领导小组每日对工单情况进行梳理分析。

　　二、强化协同，加强各职能部门联动机制。要求各处置部门发挥主观能动性，主动担责，不随意退单；针对疑难工单、联合工单主动作为、不拖延、不推诿、不敷衍，确保在规定时间内高效完成工单办理。

　　三、跨前一步，减少重复工单发生率。要对工单进行分类统计，厘清共性、重点、难点类别，尽最大可能化解群众的热点难点问题；对答复不满意、重复率较高的办件，要加强沟通协调，有效减少各类投诉工单，尤其是重复工单发生率；对已协调多次无果、无理投诉、恶意投诉的，第一时间向区市热线办处提交、备案。

　　2019年，控江路街道受理“12345”市民服务热线工单共4247件，其中求助类1773件、投诉类2119件、咨询类185件、意见建议类128件、其他类42件。诉求较多的问题为小区建筑垃圾清运、停车管理、美丽家园建设、事务办理等。在2019年区级考核中，控江路街道在杨浦区12个街道中排名第二。2020年，街道加强首次工单的办理质量，力争将工单重复率降至2.5%以下，工单满意率达到85%，完成区级排名前列，把控江“12345”热线办理真正做成街道政务能力、治理能力的一张名片。