浦东城管探索信访工作新机制

       在2小时到场率、24小时先行联系率、及时办结率、市民满意率的基础上，浦东城管执法局将“实际解决率”也纳入信访处置考核指标，通过提高“五率”指标，提升执法实效。日前，该局在金杨中队举行现场会，找差距、补短板、树典型，推广好的经验做法。

       信访处置办法今年实施

       信访工作是今年浦东城管执法局的重点工作之一，也是提升执法实效的标志和途径。据统计，去年该局共受理各类信访和投诉7.8万余件，面广量大。为适应浦东城管体制和职能调整的需要，浦东城管执法局成立了信访投诉受理处置中心，并制定了《信访投诉受理处置暂行办法》，今年正式实施。

       《办法》梳理和规范了处置流程、处置标准、分类处置、分级审核等工作流程，制定了会商、督办、考核等一系列工作制度。其中，根据一、二、三级处置单位划分，接单时限明确为20分钟，到场时限最长不能超过2小时，先行联系时限也分为1小时、6小时和24小时。此外，督查、考核等制度也不断“倒逼”城管各中队对信访处置的重视。

       金杨社区是早年浦东动迁安置基地之一，人口众多，商业繁荣，小区老旧，管理滞后，历来是信访矛盾滋生集中区。信访总量居全区街镇排名中上，去年中队共处理各类信访件1.7万余件。由于执法力量相对不足，同时金杨街道网格化尚未启动，一定程度上导致了信访件流转时间长，接单率、到场率等信访指标在全区城管系统排名处于下游水平，信访处置工作成为制约中队全面发展的瓶颈。

       如何打破瓶颈？中队积极探索，以提高办件“五率”为抓手，推行了一系列信访工作新机制。比如，中队细化流程，将信访件从受理到回复全过程细化成五步，即接单、先行联系、现场处置、回复、回访。

       同时，中队加强内部纠错机制，信访处置人员根据现场情况，对于案情简单，能当场处置的，第一时间将查处结果回复投诉人；案情复杂必须上报的，视情况启动重大案件集体讨论机制。此外，信访处置人员还会视情况回访投诉人，了解投诉人对处置结果的满意度。

       由此，金杨中队扭转了信访工作被动局面。仅“热线办件五率”综合排名一项就从中下游提升到了前列，不仅打开了勤务工作新途径，也逐步赢得了居民好口碑。在现场会上，浦东城管执法局授予金杨中队“信访规范处置示范中队”称号。

       采取典型案例通报机制

       除了金杨中队外，城管各中队的信访处置工作也有不少亮点。比如，浦兴城管开通微信公众号，打造一种线上线下城管执法进社区的模式，既解决了群众急需解决的问题，也***了中队执法力量不足的困难。陆家嘴中队实行网格区块小队长负责制，及时高效处置信访投诉，同时预防为先，主动作为，减少信访投诉。

       浦东城管执法局表示，下一步该局还将采取季度专项检查机制，规范全区信访处置工作；采取典型案例通报机制，对具有引领性、示范性和警示性的案例进行每月通报；采取信访月度排名机制，对各处置单位的信访处置指标进行公布排名；采取信访沟通协调机制，为疑难信访件的化解指明方向。