对公安窗口服务民辅警队伍建设思考

【内容摘要】面对新时期窗口工作的“服务要求”和“人民的新期待和新要求”，安居公安户政窗口，紧紧围绕以培养窗口民辅警成为独当一面的优秀人才为抓手，不断改进队伍管理职能，加强民辅警队伍建设，提升服务效能，打造稳固、优秀的服务型窗口。

【关键词】窗口服务  队伍建设  优秀人才

随着“放管服”工作的不断深入，人民群众的观念也发生着变化，对公安窗口工作寄予了不少新期待和新要求。窗口工作人员是公安机关直接面对群众的第一线，窗口工作人员的素质、能力、服务水平直接影响着公安机关在群众心中的形象。安居公安户政窗口需要紧紧抓住队伍建设这个杠杆，激发窗口工作人员的活力和动力，提升为群众服务的能力，建立公安机关良好形象，创建良好的营商环境。

一、分局政务中心公安户政窗口人员配备情况

安居政务中心公安户政窗口共7人，其中民警2人，辅警5人。男女比例为1比6。年龄结构：30岁至36岁4人，25至30岁3人，总体年龄年轻化。文化结构：本科以上学历2人，专科学历3人，高中文凭2人。家庭住址：家住安居3人，家住安居区外4人。政务中心公安户政窗口承担着全区二代证、临证、全国异地证、安居镇凤凰街道的户政业务、全区户政审批业务、派出所指导业务、政务一体化业务、印章审批业务，同时安居区人口基数大、历史遗留问题诸多，窗口户籍民警在办理业务中问题频发，且长期重复性工作容易出现对工作产生疲倦心里，造成群众不满意。

二、存在的主要问题和不足

（一）业务水平不够精。个别民警和辅警自身要求不严，自我定位不高，只求过得去、不求过得硬，平时钻研业务少，技能操作不够娴熟，对上级新思想、新理念和新要求没有真正学深悟透，不能适应新形势下的公安窗口工作。2021年至今，因业务不熟与群众发生口角4起，导致群众往返跑路投诉1起。

（二）工作热情不够高。个别民警和辅警对待窗口服务群众工作不够尽心、不够尽责，动力不强、活力不足，主动作为和干事热情不够高，有时缺乏攻坚克难精神，仅满足于完成领导安排的工作，对于新下发的领导未安排的工作不予理睬。少数窗口民警责任心不强，为民服务意识淡薄，说话“冷硬横”，做事“慵懒拖”，主动服务意识不够，态度生硬、效率不高。

（三）思想观念不够新。表现为个别民警和辅警民警的工作思维方式、工作方法仍然停留在旧的观念和思想上，缺乏应有的紧迫感和危机感，以自我满足的心态，放松自我要求，为民服务意识不强，工作方法简单，做一天和尚撞一天钟。在新窗口建设中不懂得把握机会，创建特色亮点窗口，在全市星级窗口评选中未获得五星级窗口荣誉。

（四）辅警队伍不够稳。辅警队伍流动性大，有些辅警在基于工资较低的情况，一旦队伍管得严、抽调纪委守人或遇上不顺心之事就辞职不干，尤其是那些有经验、业务熟的辅警离开，而新过来的辅警还未完全熟悉业务，容易造成“断层”现象。窗口2020年至今陆续流走辅警骨干5人。

三、存在以上问题的原因分析

（一）主观认识有所不足。没有真正将窗口服务与群众满意、公安形象关联起来，缺乏自我学习提升的动力，有时单纯是为了上班而上班，没有将感情融入为民服务中来，没有将营造良好的营商环境作为自己的职能。

（二）表率作用有所不足。党员民警模范作用发挥不够，自身要求不严，自律意识不够，不能主动作为，没有在队伍中树立榜样和标杆，不能在窗口中营造比学赶超的氛围。

（三）创新理念有所不足。工作创新不够积极，容易自我满足，安于现状，对新生事物认识有所不足，接受能力不够强，导致业务学习与实际工作衔接不好，没有真正做到融汇贯通、知行合一。   

（四）辅警待遇有所不足。辅警社会地位和工资待遇低，前景不明没盼头，无法转为文职或公务员，其付出的劳动与得到的报酬不成正比，心理严重失衡。窗口严格按照朝九晚五执行行政班，遇事请假难，而且无论春夏秋冬下午都是一点半上班，上班时间每日比其他部门人员多半个小时，且无任何补助。

（五）窗口工作不出成绩。窗口的主业是服务群众工作，日复一日都是为群众办证办业务，无法用打击破案、KPI等实际的数据来衡量。做好了无群众投诉领导不知晓，与群众发生纠纷引发不满意评价又让领导不满意。

（六）心理承受能力差。窗口接待的群众五花八门、层次不一，有讲道理的、有蛮横无理的、有咄咄逼人的、有满口脏话的，窗口又主要是女同志，有时候在接待群众时难免会出现崩溃的情绪。

四、对策建议

（一）加强各类学习，提升业务能力。无论民辅警都要加强学习、善于学习。俗话说：读万卷书，行万里路。窗口业务许多新政策新业务不断推出，学习是最好的解决办法。只有学习并熟练掌握更多的业务知识，面对群众时才能游刃有余，思考问题才能胸有成竹，面对群众提出的复杂问题才能运筹帷幄，处理突发性问题才能从容不迫。

（二）加强思想工作，夯实思想根基。政治建警是调动民辅警工作积极性和创造力的核心动力。通过采取系统教育与专题教育、正面教育与警示教育、传统教育与现实教育相结合的办法，引导窗口民辅警牢记为人民服务使命，树立正确的世界观、人生观、价值观和权力观、利益观、地位观，树立远大的理想和坚定的信念，进而指导行为，防止发生偏差，在困难面前始终保持昂扬的斗志和必胜的信心，最大限度地发挥其工作积极性和创造力。

（三）营造良好环境，积极减压解难。从优待警是调动民辅警工作积极性和创造力的助推动力。要营造安心、尽心、舒心的良好环境，积极为窗口民辅警减压解难。窗口民辅警任务繁杂、工作枯燥，面对群众的辱骂、刁难，难免出现思想包袱。这就要求我们真正关心、爱护民辅警，积极疏导他们的内心，了解他们的思想动态，力所能及的为他们解决生活和工作中出现的困难。

（四）发挥榜样带头作用，增强凝聚力。喊破嗓子不如做出样子。榜样感召是调动民辅警工作积极性和创造力的引导动力，领导的带头示范是对民辅警最实际、最有力的动员和教育，对民辅警起着潜移默化的影响。领导者要经常深入实际，身体力行，以自己的模范行为影响、感染和教育民警，用自己勤勉敬业的精神带出一支勤勉敬业的好队伍。同时，讲好警察故事，弘扬英模精神，把英模精神刻进骨子里、融入血液中、铭记心坎上，让英模的好思想、好作风和好精神在窗口队伍中发扬光大，进一步提振队伍精气神，激发队伍干事创业热情，增强队伍凝聚力、向心力和战斗力。
    （五）打好“情感牌”，提升职业认同。窗口领导从最需要的地方关心窗口民辅警，主动与窗口民辅警交心谈心，了解其思想动态，听取窗口民辅警对窗口工作的意见和建议，生活有困难及时帮助化解；工作有情绪及时进行疏导；思想有偏颇及时给予纠正；真心真意帮助窗口民辅警在思想上进步、在业务上提高、在生活上自信，完全做到民辅警“分工不分家，团结一致”。经常性开展书法、插花、象棋比赛等活动，既活跃窗口气氛，又拉近彼此距离，从情感上建立起姐妹般的情谊，在窗口形成“家”的氛围，有了归属感、认同感、尊重感，让窗口民辅警发自内心想干工作、能干工作，干得好工作。

（六）倾听成员心声，借鉴先进经验。队伍管理既是自上而下，也是自下而上的。要充分尊重民辅警的意见建议，把自上而下的管理和自下而上的反馈结合起来，鼓励窗口民辅警在实践中对队伍管理提出意见建议，同时激发民辅警的改革热情，充分调动各方面的积极性，把队伍管理的过程变成全警广泛参与、普遍受益的过程。同时要向外拓展视野，充分运用好“拿来主义”，通过实地考察等方式，借鉴一些成功的经验和做法为我所用。