区领导现场接听广州12345热线听民意解民忧
今日花都讯 根据市政府关于各区人民政府领导定期接听“广州12345热线”活动的统一安排和要求,8月19日,副区长蒋福金率区直以及镇街等28个部门负责人走进广州12345政府服务热线话务现场,接听群众来电,回应民生需求。
现场接访 详细解答
在一个半小时的时间里,蒋福金现场共接听8个电话,聆听群众来电。在接听电话的过程中,他认真听取每个市民诉求并作了详细的记录,就城市管理、城乡规划、违章建筑、道路施工、公交出行等方面问题对群众进行了详细解答,回应了社会民生问题。现场分派了责任清单,并指示相关责任单位,务必对市民诉求做到“事事有回音、件件有着落”。接电活动结束后,市政务数据管理局召开重点事项协调督办会,将市民反映的11宗热点问题作为今年重点督办事项交办给花都区办理,确保群众的诉求得到有效解决。
会上,蒋福金就市政数局所交办的重点督办事项作出了承诺,表示要重视反馈问题,通过不懈努力迎头赶上,从主观上、管理上、服务上不断努力;要求各责任单位切实承担起责任,重视和解决群众的合理合法诉求,在规定的期限内按时按质完成重点事项办理,做到让群众满意,为花都的发展营造一个良好的环境。
抓好协调 解决问题
据统计,2019年上半年,我区12345热线受理工单共34560宗,按时完成率100%,从上半年工单受理情况来看,投诉内容涉及商业监管、消费纠纷、医疗卫生、食品安全、文化教育、社会治安、物业管理、城市管理、农村基础生活设施建设、公共交通、环境污染、供水供电、劳动社保、民政救助、网络通讯、城市服务等方面。
今年以来,我区充分发挥12345平台作用,加强组织协调,抓好工单***落实,调动各镇(街)、各部门的积极性,想方设法解决群众诉求的热点、难点问题,为广大市民提供更加高效、便捷的服务。
一是以处理重点难点投诉为抓手,解决反复投诉的疑难工单。上半年来,我区热线分中心继续坚持以抓重点、难点投诉的处理和***落实为切入点,多次深入疑难工单现场实地查证,走访投诉人,沟通了解情况。对较复杂、解决难度大的投诉问题做好调查研究,及时向上级领导和部门做好汇报或沟通,切合实际地提出解决办法;对群众提出过高或无理要求的,耐心做好说服解释工作,避免矛盾激化;对已经解决的投诉,及时回复回访。
二是加强疑难事项督办力度,努力提高群众满意度。按照市热线在我区12345热线调研时提出的要求,定期收集整理重点难点案例,定期向市热线汇报反映,共同探讨处理办法,协调市督办重点难点工单事项的处理,对满意率偏低或下滑的月份,深化问题分析,研究提升办法。根据群众投诉焦点和办理情况满意度,对热线工单办理工作进行分析、研判,提出有针对性的意见、建议,及时提醒相关单位关注共性问题、改进相关工作。
三是积极开展部门考核,以考核促进工作质量。为创新社会治理,进一步提升我区12345政府服务热线服务质量,确保群众诉求高效、高质、规范办结,提高群众满意度,分中心积极配合区绩效办将我区热线工单办理情况纳入区机关绩效考核事项,进一步健全区级热线办理情况考核机制。
下一步,花都区12345政府服务热线继续服务群众诉求,发扬求真务实、与时俱进、开拓创新精神,积极开展工作,抓热点、解疑点、办难点,努力解决市民的各种诉求,通过多种举措提高投诉办结率和群众满意率,真正做到为市民排忧解难,提高城市的管理职能。
花都新闻中心 舒仕雄
通讯员 邝国栋