县政务服务中心做人民群众的知心人社情民意的收集人大局稳定的维护人

锦屏镇的刘先生怎么也没有想到12345市民热线的办事效率这么高。自己与本村几个人一起帮蓬安移动公司在全县进行线路改迁，工程完成后，包工头以移动公司未结算工程款为由，一直未兑付期间的工资。讨要多次，找过蓬安移动公司和包工头，都东推西躲，逼迫无赖之下，抱着试一试的想法，他在晚上7：00多打电话向12345市民服务热线进行了反映。结果第二天上午9：00多承办单位县人社局劳动保障监察大队就与他本人进行了联系，并协调移动公司和包工头落实兑付了拖欠的工资。

协助刘先生讨要兑付拖欠民工工资只是蓬安12345市民服务热线每年为民服务数千件事例的缩影。12345市民服务热线从成立之日起，就明确定位于“人民群众的知心人、社情民意的收集人、大局稳定的维护人”，扎实做好热线工单的转办、交办和督办工作，确保群众反映问题事事有着落件件有回音，努力提升群众对党委政府的满意度。

做人民群众的知心人

2018年春节长假第二天，12345热线便收到三坝乡冉家碑村5组村民黄福春反映刮大风时，将电线吹倒在其与邻居的房顶上，存在漏电的隐患，希望相关部门及时处理消除隐患的问题。10月24日，12345热线接到河舒镇黄岭村4组村民尹光珍反映河舒镇黄岭村4组与利溪镇交界的堰塘边大树上有三处马蜂窝，存在严重的安全隐患，希望相关部门尽快摘除马蜂窝。

上述12345市民服务热线群众反映投诉的问题看似鸡毛蒜皮的小事，但对老百姓来说却是事关切身利益的大事。蓬安12345市民热线始终把自己当成人民群众的知心人，把群众反映投诉的事情当作自己的事情来办，建立起转交办和督办催办机制，并将各乡镇各部门工单办理情况纳入年度目标绩效考核实行倒扣分制，确保按时办结率100%，群众满意率100%，把群众的满意当作自己最大的满意。

收到黄福春反映问题工单后，为了让群众过一个欢乐祥和的春节，县热线办立即明确一名工作人员专门协调督办该问题。工作人员一面向当事人详细了解具体诉求，一面将工单向当事人所在地三坝乡政府和责任单位县供电公司进行了交办。通过连续***协调督办，热线办工作人员与县供电公司利溪供电所与当事人黄福春进行了积极沟通，利用该村正在进行的低电压整治工程同步实施线路整改，重新更换了电杆和下户线，彻底解决了黄福春反映的问题，及时消除了安全隐患。

收到尹光珍反映问题工单后，县热线办第一时间向当事群众所在地河舒镇政府进行了联系交办，要求他们将其作为事关人民群众生命财产安全的大事来解决，尽快消除安全隐患，救治受伤群众，恢复人民群众正常的生产生活秩序。通过协调督办河舒镇政府组织专门队伍摘除了包括群众反映的三处马蜂窝在内的5个马蜂窝，并对受伤群众进行了积极救治，尽快恢复了当地群众正常的生产生活秩序。

做社情民意的收集人

12345市民服务热线一头连着人民群众，一头连着党委政府，是党委政府与人民群众联系的纽带和连心桥。群众反映投诉的问题展示干部作风的走向，蓬安热线办将12345市民服务热线作为舆情的蓄水池和晴雨表，着力完善舆情收集反馈机制，通过收集干部作风舆情并向有关部门及时反馈，根治干部不作为、满作为、乱作为机关病，转变干部作风。

6月7日，市民杨清华向12345市民服务热线反映，自己在蓬安某部门办事窗口办事，工作人员收取了550元的费用，但未开具任何***及收据，不知工作人员收取费用不开具***是否合理。该工单反映了干部典型的乱作为问题，收到工单后，热线办立即启动舆情收集反馈机制，一边向当事人了解清楚具体事情经过，一边向涉事部门转办交办，要求及时调查处理。同时将该问题作为干部作风线索移交到县纪委，对乱作为的窗口办事人员进行了严肃查处。

10月12日，市民何玉泉向12345市民服务热线反映，自己是特困户，村上其他特困户已领取到特困户补贴600元，但自己未领取到，希望相关部门核实处理尽快为自己下发特困户补贴。收到该工单后热线办对干部不作为问题及时向涉事乡镇党委和纪委进行了交办反馈，要求及时解决群众反映问题，并对不作为干部进行严肃处理。10月25日当事人终于领到了迟来的特困补贴。

做大局稳定的维护人

10月8日不断有群众向12345市民服务热线反映，在蓬安县抚琴北街极限健身房办理了年卡并请了私教，但在国庆期间该健身房停止了营业，却未退还会员费用，目前也无法与健身房工作人员取得联系，希望相关部门核实情况，督促该健身房负责人退还剩余费用。该工单反映的问题涉及群众人员众多，县热线办立即启动重大舆情处理机制，成立专门的工作队伍全程协调处理群众反映问题，安抚涉事群众情绪，并将问题向主管部门进行了交办。经及时***处理，10月18日群众反映的问题都有了圆满了结，一场重大群体事件隐患消弭于无形。

县热线办一直将自己作为社会大局稳定的维护者，着力建立完善重大舆情处理机制，凡群众反映问题涉及人员10人以上的工单，热线办立即启动重大舆情处理机制，成立专班，全程***问题处理，疏导舆情，确保群众反映快速有效处理，全力维护社会大局稳定。

2月6日，市民青先生向12345市民服务热线投诉，蓬安县长梁乡葫芦包村3组与两路乡永庆观村交界处的采石场在作业过程中用水冲洗，污水渗入地面污染葫芦包村的生活用水及农田，希望相关部门督促整改。该工单反映问题涉及环境污染，影响群众众多，处理不好极易引发群体性事件。收到工单后，热线办庚即启动重大舆情处理机制，成立由热线办主任为组长的问题处理工作小组，协调涉事两个乡乡村两级组织人员及涉事采石场业主，强化对群众反映问题的督促整改。2月22日，涉事采石场业主投资新埋污水处理管道，新挖2口污水处理池，群众反映问题得到有效解决，得到了青先生及涉事村村民的认可。

蓬安县12345市民服务热线自成立以来，始终秉承“人民群众的知心人、社情民意的收集人、大局稳定的维护人”工作理念，以按时办结率100%为要求，群众满意率100%为目标，压实工作责任，细化工作举措，完善工作机制，热线处理工作取得了突出成效。热线开通以来，县热线办共受理工单4380件，直接回复处理35件，转办三级平台4345件，办结4328件，实现了按时办结率98%，满意率93%。