群众利益无小事接诉即办见担当高新区市场监管局打造接诉即办新

8月1日，伴随着全市创建全国文明城市迎评工作动员会的召开，《全国文明城市创建“十大攻坚行动”实施方案》和《全国文明城市创建工作督导考核方案》也随之出炉。根据方案，对于大量市民投诉，12345热线执行“12小时认领、24小时整改”工作制度。借此契机，高新区市场监管局打造“接诉即办”模式，力求做到“热线网络无缝隙、承办过程无障碍、一号对外无距离、标准服务无差别”。

一、完善体系，工作架构运转高效

通过对诉求内容的梳理不难发现，群众的身边之事、当务之急、利益之痛占了绝大多数。针对这些多元化、碎片化、持续化的诉求，市场监管局进一步完善辐射全区范围的维权执法体系，结合市场主体地域分布和现有人员力量状况，最大限度充实基层，打通了职能落实、热线维权的“最后一公里”，为热线承办工作实现“最优、最快、最直接”打下坚实基础。真正做到“立即响应、及时处理、适时反馈”，搭建了提出问题与解决问题、联系群众与服务群众之间的桥梁。　

二、健全机制，承办工作快捷实效

本着“一切工作有程序、一切程序有控制、一切控制有标准、一切标准有监督”的原则开展工作。加强信息化网络建设，充分利用市场监管移动执法监管平台分派工单，提高工作效率，畅通维权渠道。制定《高新区市场监管局承办热线工作办法》，详细规定承办工作流程标准，明确办结时限，对特殊问题、重大问题急事急办、特事特办、不推不拖、迅速解决。制定《高新区市场监管局热线“两率”情况通报》，安排专人回访发话市民，杜绝承办工作中推诿扯皮、久拖不办或敷衍塞责、谎报结果等情况，确保市民反映的问题真正有人受理、有人处理、有人反馈。

三、着眼根本，护民维权注重长效

接诉即办，打通服务群众的“最后一公里”、畅通排难解惑的“开头一分钟”。一是注重标本兼治。工作中不满足于救火队员式解决问题，追根溯源，旨在预防。对消费者投诉频率高的被诉方实行约谈制度，实现消费维权工作从单一的受理投诉、调解纠纷的治标层面向引导消费、规范经营的治本方向跨越，有效地扩大了社会影响面，规范了企业行为。二是注重把握规律。建立工作档案，按照业务类型及办理部门，分门别类电子存档，既细化了日常工作的内部管理，便于及时总结办理工作规律，又大大增强了交办件的可查询性、可监督性。三是注重宣传教育。对不同群体进行消费知识培训，提高群众维权意识和自我保护能力，有效警醒经营者守法经营。将维权的“关口”前移，实现了由事后查处向事前防范转变、由事后处理投诉向事前引导教育转变。

编辑：          蓝昕