马保岭带队接听12345市民服务热线

　　12月27日上午，区委书记马保岭带领镇街和有关部门负责人到济南12345热线接听市民来电，广泛听取市民关于经济社会发展、城市管理、民生事业及党风政风行风建设等方面的意见建议和诉求。区领导王勇、徐法贤参加。

　　“您好，我是章丘区委书记马保岭，请问有什么事我可以帮您？”上午9点30分，马保岭一行准时来到济南市政务服务中心12345热线受理大厅接听热线。接听过程中，马保岭就市民关心的小区水压不足、退役军人安置等方面的问题进行了认真记录和一一解答，并要求相关责任单位下线后迅速与群众沟通对接，压实责任，依法依规妥善解决群众反映的问题，并现场接受了上级媒体的采访。

　　在随后召开的座谈会上，济南市政府办公厅巡视员赵国钧详细介绍了市民服务热线平台架构、受理渠道、运行机制等情况。在与市热线办相关负责人座谈交流后，马保岭指出，12345市民服务热线是反映社情民意的晴雨表，是最直接的民生和问题导向，是党委政府履职尽责、解决群众诉求、满足群众需求的重要平台。做好热线工作不仅是民生之责，更是政治责任、法定职责。要盯着群众的难点、痛点、堵点，揪心事、烦心事、窝心事，不断提高热线工作办理水平，切实解决群众反映的各类问题，搭建起党委政府与群众的“连心桥”。

　　马保岭要求，要提高站位。践行“以人民为中心”发展思想，盯紧过程、结果两个满意率。要落实领导责任，一把手亲自抓，做到“三个一”并形成制度固定下来，镇街和部门一把手要定期到热线办上线接听电话，每月要亲自听一次汇报或上党组会研究一次，重要问题每个月要亲自办理一件。区政府办公室热线办每月要进行问题汇总、通报。分管领导要靠上盯紧，督导落实，每周调度一次，每个月有一个情况分析报告，为下月工作提前做好研判和分析指导。要落实人员。抽调责任心强、工作能力强的同志专门从事热线办理和调度工作，并保证人员相对固定稳定。实施“首办负责制”和岗位AB角工作制度，做到每个热线交办件都责任到人、一办到底，做到件件有回音、事事有结果。

　　马保岭强调，要落实制度。规范热线办理流程，强化一切围绕工单转、一切围绕工单服务的意识，能快则快，打通所有环节，最终让老百姓满意。要完善督查会商机制，实行一线工作法，建好台账，抓好督办，提高解决问题的效率和质量，坚决杜绝部门之间推诿扯皮的现象。强化通报考核，落实好周通报、月考核的制度。要加强社会监督，强化“两代表一委员”和媒体监督。要严格追责问责，政府相关部门要会同纪委监委，对每个月综合满意率排名靠后的镇街和部门进行约谈，同时对于敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假的部门镇街，要坚决问责。要讲究工作方法，注意工作态度。规范服务标准，对群众反映的各种问题要态度热情，耐心答复，力求让每一位来电群众听得清楚明白。加强监督考核，坚决杜绝推、拖、绕的“神回复”，承办单位要认清自己的角色，当好运动员，当好老百姓的服务员，切实解决问题。区政府办公室热线办要当好裁判员和督察员，发挥牵头作用，健全完善“热线+督查”工作机制，建立工作台帐，实行挂销号制度。尤其是对办理中的疑难复杂事项、久拖不决事项，要通过现场督查、联合办公、暗访等形式，进行重点督办，真正做到让群众满意。