我为群众办实事官庄街道提升热线办理质量激活社会治理效能

        “我们热线办工作人员的职责，就是倾听群众心声、为民排忧解难……”这是官庄街道热线工作人员经常挂在嘴边的一句话。今年来，官庄街道为切实做好12345热线办理工作，始终以群众满意度为准绳，多维度多层次开展市民服务热线回复工作，不断提升为民服务效能和水平，做到“件件有落实，事事有回音”。

坚持党建引领，创建共管格局

       官庄街道始终坚持党建引领的核心地位，确保市民服务热线工作在街道党工委的领导下有序开展。

       街道主要领导每月召开 12345市民服务热线调度会，分析上月承办单情况，部署本月工作关注点，不断提升工作质效，强化党员干部和相关部门的责任意识。

        结合重点工作安排，街道对情况比较复杂且多发的济潍高速占地、安置房施工的噪声污染、建筑垃圾乱排乱放等问题，通过集中汇总，梳理清单，建立台账，分类施策予以妥善处理。

       采用“网格员+村党组织”模式开展工作，各基层党组织负责民情收集、矛盾调解等，网格员负责诉求上达、事项代办等，发挥“小网格”的“大功能”，使网格员、党员成为热线解决的“前哨”，构建齐抓共管的工作格局。

创新办理举措，建立长效机制

        建立“一口对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办理、及时反馈”的工作机制，纵向联动、横向配合，层层压实责任，形成“打得通、联得动、办得快”热线工作格局。

       落实综合协调督办机制，对涉及职能交叉、职责不清的疑点难点问题，认真研究分析、厘清职能边界，及时召开工作推进会进行协调解决。

管理区、各部门召开会议

        包片领导、包村干部延伸服务触手，村“两委”成员建强服务堡垒，“双轨”协同发力，压实热线办理主体责任。

包片领导现场查看热线问题

各部门、管理区联合村“两委”共同处理热线问题

        定期组织培训，提升业务能力。对所有涉及热线回复的人员，组织业务培训，从接件集中的事件中梳理共性问题，制定工作方案，向前一步，实现接件即办与主动治理相结合。

推行接件即办，加快办理效率

         市民服务热线反馈的问题纷繁复杂，时效性强，这就要求必须接件即办。

         接单后立即响应。街道热线办接单后将工单呈报各分管领导、派发至主责部门或所在村庄管区，要求承办单位立即响应确认诉求，相关人员快速到达现场核实反映内容，第一时间进行反馈。

        响应后立即办理。确认诉求后，街道热线办牵头，及时协调承办单位核查诉求合理性并制定解决方案。

      办结后立即答复。制定解决方案及具体时间表后，承办单位第一时间与来电人取得联系，进行第一次正式答复，之后随工作推进定期回复直至办结。

完善闭环管理，提升服务效能

       建立办结回访制度，对承办的“不满意”办件建立台账并全程跟进、督办、反馈、回访，形成“闭环式”运转模式，确保群众反映得问题得到妥善处理，扎扎实实地办理每一起热线，暖心解决每一起民生问题，以优质服务促群众满意率提高。

“不满意”办件台账

       今年以来，官庄街道热线工作一直位居全区前列，更加鼓舞了全体工作人员为民解忧、办好实事的信心和底气。下一步，官庄街道将继续立足街道实际，全面梳理问题，创新思路破题，健全机制、优化服务，确保 12345 热线办理工作上新台阶、服务出新成效、评判得好成绩，助推宜业宜居、富民强村的出彩官庄建设。