热线联动情系民生——区水务局全力抓好12345热线工作

12345市民热线，连万家解民忧。区水务局始终以 “解决群众诉求，让群众满意”为出发点和落脚点，坚持把12345市民热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手，加大道路修建、污水外溢、井盖维护等问题的受理和办理力度，自10月份以来，所受理工单连续两个月实现服务过程与办理结果满意率双100%的成绩。

一是加强组织领导，强化工作规范。高度重视热线工作，明确主要领导亲自抓，分管领导具体抓，承办人员天天抓的工作机制，确保接单即落实，服务群众马上办；严格按照区《12345服务热线工作方案》，规范工作机制，定期对各科室疑难工单的情况进行专项讨论，切实做到明确责任分工和工作要求，确保12345工单办理过程中条理清晰、有理有据、落实准确。

二是加强业务培训，提高工作质量。积极参加市、区热线培训会、推进会，提升工作人员的业务能力，抓好热线工单处理的每一个环节，慎重对待每一件工单，回退有理有据，做到零推诿；处理工单时责任到人，不敷衍不随意，了解每个工单处理的具体情况，群众的事当自家的事，切实对反映的问题深入落实，从而推动12345热线业务进一步的提质增效，以更好的姿态为群众服务，让群众真切的感受到服务质量。

三是加强科室联动，提升工单处理效率。与责任科室加强业务沟通，将热线系统与专业知识相结合，同各责任科室交流制定“工单处理明白纸”，以热线工单为桥梁，深入各责任科室，共同交流学习，达到整体进步。根据群众反映的内容，第一时间分派给相关责任业务科室，了解到群众的真实诉求，立即实地勘察核实，力求在最短时间内高效落实，真正为群众解决困难。处理过程中时刻跟进掌握事件的处理进展，形成“线上受理＋线下落实＋实时***”相结合的工作流程。

四是及时梳理反馈，提升群众满意度。每周召开办公会议，总结梳理疑点难点问题，安排热线工作，对群众反映的热点、难点、群体集中事件集中调度，定期汇总梳理承办工单的情况，并针对“不满意”工单逐个剖析，总结处理工单经验，做好举一反三，以点带面，力求通过解决一个问题推动一类问题解决，确保事事有着落，件件有回音。（撰稿人：王书菲  审核人：赵锐  ）