全省出租汽车服务投诉量大幅下降将适时组织测评提升出租汽车行业文明服务水平

　　“上车问‘您好’，下车给***。”不少外地乘客提及广东的出租汽车服务时，都赞不绝口。这得益于近年来广东省持续开展的出租汽车文明服务拓展行动。

　　出租汽车是一座城市的形象窗口，更是流动的城市名片。去年以来，广东在全面总结2019年珠三角出租汽车文明服务九大提升行动经验的基础上，将出租车文明服务提升量化为19个具体指标，确保行动措施实在、责任清楚、目标明确。

　　据统计，2020年全省出租汽车服务投诉量大幅下降。其中广州市同比下降约57%，深圳市同比下降约80%，出租汽车文明服务基础进一步筑牢。

　　提升出租车驾驶员文明素养

　　今年广州“5·21”疫情期间，在荔湾南片区管控区域，每天都有数十辆出租车穿梭在大街小巷。这些出租车驾驶员身穿防护服，只往保健院、医院等方向开——这是专门为需要往返医院的孕产妇及新生儿提供免费出行服务、解决出行难题的“爱心孕妈妈”车队。

　　面对荔湾南片区管控区域的复杂路况，“爱心孕妈妈”车队的司机认真分析乘客分布地段，结合医院派单情况，做到准确接载。“那次我要产检，但是路上一辆车都没有，幸好有爱心出租车，我们出行有了实实在在的保障。”孕妇曹女士表示。

　　出租车文明服务的核心和关键在于驾驶员，驾驶员好、行业才能好，驾驶员好、服务才能优。

　　紧盯驾驶员这一关键环节，广东在规范探索数据监管、协同监管上，对全省网约车和驾驶员进行背景审核，重点对网约车逾期未年审、逾期未报废，网约车驾驶员交通肇事、酒驾毒驾记录、暴力犯罪记录、驾照记满12分等进行动态审查，共同排查处置行业安全生产隐患和影响公共安全、乘客人身安全等薄弱环节。

　　从提升驾驶员文明素养入手，一方面，广东开展出租车企业服务承诺活动，组织出租汽车企业向社会公众开展安全守法经营承诺、公布服务投诉电话等活动，接受社会群众监督。2020年，全省共开展责任提升承诺践诺活动212次，开展出租汽车驾驶员培训教育5952人次，累计培训出租汽车驾驶员44.88万人次。

　　另一方面，广东督促出租汽车企业定期开展驾驶员安全教育工作，重点突出职业道德、交通法规、安全防范、驾驶技能、应急处置等内容，提高驾驶员责任意识和安全处置能力，提升驾驶员的职业责任感。

　　促进巡游车网约车线上线下融合

　　推动出租车文明服务，要保障出租车行业稳定，提高高质量发展水平。

　　广东把出租汽车文明服务拓展过程转化为解决问题、改善民生、治理提升的过程，通过促进巡游车、网约车线上线下融合发展，加速解决传统出租汽车揽客方式单一等核心痛点。此外，广东将巡游出租汽车运价、燃料附加费标准原则上实行政府指导价，鼓励有条件的地区通过市场化改革试点，逐步实行市场调节价。

　　“运价结构调整后，虽然起步价的里程单价和续租价没有增加，但运价结构更加合理了，我们的收入明显高起来，服务质量肯定也要提上来。”广州“的哥”古全亮说，候时费的调整确保了高峰期及道路拥堵时段司机不会亏本营运，而续租价的规则为长途出租提供了收入保障，司机们没有了空车返程的担心，拒载的现象也少了。

　　此外，借力“互联网+”，广东积极推广使用全国统一95128出租车电话约车号码，提高电召服务电话接线率；增设线上线下“一键叫车”功能，优化网约车平台支付功能，对老年人订单优先派车。

　　今年春运期间，广州市交通运输局在市内11个主要交通枢纽站场出租车上客通道、10家星级酒店前台以及22个旅游景区和重点商圈的出租车上客点安装了“一键叫车”实体设备，乘客只需点按实体终端按钮，即可通过信息系统向周边一定范围内的空载出租车发送用车需求，进一步方便老年人打车。

　　解决出租车司机“三难”问题

　　出租车行业服务质量的不断提升，除了驾驶员素质要提升，还要有来自行业的人文关怀。

　　围绕困扰出租车司机的“三难”问题，广东探索建立出租车综合服务区，2020年，全省共计新增出租汽车驿站超过80处，有效缓解长期存在的出租汽车司机吃饭难、如厕难、停车难“三难”问题。

　　如今，走进位于广州最大的出租车综合服务中心仑头站，不仅停车、如厕、就餐方便，还有健身、阅读等休闲设施。“简直就是为我们量身定做的！”“的哥”“的姐”纷纷点赞。

　　2020年来，新冠疫情对全省各地出租车行业造成了冲击。广东对疫情期间出租汽车行业稳定工作多次强调部署，指导各地用好用足省政府相关税费减免的政策，出台降低承包费、给予生活补贴等措施，形成“政府减费、企业减租、司机担当”的风险共担机制。

　　统计显示，去年疫情期间，深圳市共计为驾驶员减负2.06亿元，政府发放补贴及奖励1.93亿元，为驾驶员发放7.4万个口罩、减免出租车企业服务增值税约2257.3万元；广州市鼓励引导企业向驾驶员发放生活补贴共计2.2亿元，政府向驾驶员一次性发放疫情补贴1775万元，凝聚起同舟共济、共克时艰的磅礴力量。

　　广东省交通运输厅介绍，接下来将在巩固全省出租汽车文明服务提升专项行动成果的基础上，深入开展巡网融合出租汽车改革试点、加快出租汽车运营服务设施配套、加强出租汽车行业执法监督，对行业提升和文明服务重点任务情况进行***问效，适时组织出租汽车行业服务质量测评，对重点地市进行督导检查，不断提升行业文明服务水平。